Badanie: decyzje ubezpieczycieli często zapadają w silosach

W zarządzaniu roszczeniami ponad 40% respondentów z branży ubezpieczeniowej twierdzi, że decyzje bazują bardziej na intuicji niż na szczegółowej analizie. Mniej więcej tyle samo osób stwierdziło, że nie ma pewności czy firma, w której pracują, dysponuje wszystkimi potrzebnymi informacjami.

Globalna ankieta, przeprowadzona wśród liderów branży ubezpieczeniowej, ujawnia, że decyzje biznesowe są często podejmowane w oderwaniu od szerszego kontekstu, z ograniczoną świadomością ich dalszych konsekwencji. Badanie przeprowadzone przez Risk.net i sponsorowane przez lidera w dziedzinie danych i AI – firmę SAS – wykazało szereg sygnałów wskazujących, że osoby decyzyjne w firmach ubezpieczeniowych często działają w silosach – czy to z wyboru, czy z powodu przeszkód wewnątrz organizacji.

W raporcie Breaking Silos: Agile Insurance in an Uncertain World niemal 4 na 10 respondentów (38%) stwierdziło, że nie ma pewności, czy ich organizacja dysponuje kompleksowym, aktualnym obrazem ryzyka, przychodów i kosztów. Ankieta przynosi jednak również pozytywne wnioski: 85% ankietowanych twierdzi, że ich organizacje mają jasną wizję i strategię sukcesu, a wśród najważniejszych priorytetów inwestycji technologicznych wymieniają dane i analitykę, sztuczną inteligencję i platformy cyfrowe – co wskazuje, że branża działa na rzecz bardziej spójnego podejmowania decyzji. Nadrzędny wniosek pozostaje jednak taki: wciąż potrzebne są działania, by budować odporność.
– Badanie pokazuje branżę zmagającą się z rosnącą presją z wielu stron – mówi Philip Harding, Global Head of Commercial Content w Risk.net. – Oprócz zmian klimatycznych, cyberbezpieczeństwa i niepewności regulacyjnej, ubezpieczyciele borykają się z rosnącą presją kosztową oraz trudnościami w rekrutacji i utrzymaniu pracowników. To razem tworzy środowisko, które wymaga adaptacji, innowacji i – zgodnie z tytułem raportu – współpracy, aby wszystkie obszary biznesu miały pewność, że zmierzają w tym samym kierunku.

Identyfikacja luk w procesie podejmowania decyzji

Potrzeba lepszej spójności. Większość respondentów uważa, że ich firmy mają plan na sukces. Jednak 38% nie jest pewnych, czy struktura, procesy i technologia są odpowiednio dopasowane, by tę strategię wspierać. Co więcej, choć niska jakość danych jest postrzegana jako największa przeszkoda dla solidnego podejmowania decyzji (41%), tuż za nią plasuje się brak współpracy i niejasna odpowiedzialność – po 36%.

Wiele decyzji nadal nie jest opartych na danych. W zarządzaniu roszczeniami ponad 40% respondentów twierdzi, że decyzje bazują bardziej na intuicji niż na szczegółowej analizie. Inne obszary wypadają lepiej – w zarządzaniu finansami i raportowaniu regulacyjnym ponad 70% stwierdza, że podejmowane decyzje opierają się na analizie danych.

Ubezpieczyciele mierzą się ze znanymi wyzwaniami. Najczęściej wymieniane strategiczne problemy to te, z którymi zmagają się wszystkie branże: niepewność gospodarcza (55%), zmiany regulacyjne (41%), innowacje technologiczne (35%) oraz presja kosztowa (34%). Wśród liderów technologii i danych aż 60% wskazuje na ograniczenia budżetowe jako największe wyzwanie – co może tłumaczyć, dlaczego rozwiązania analityczne nie są bardziej powszechne.

– Jak zwykle, najtrudniejszym krokiem w przejściu od rozproszonych zespołów do inteligentnego przedsiębiorstwa są dane – powiedział Franklin Manchester, Principal Global Insurance Industry Advisor w SAS. – Technologie takie jak sztuczna inteligencja mogą pomóc, ale rozproszone inwestycje technologiczne nie zastąpią spójnej strategii biznesowej. Wyniki badań jasno to pokazują: dalsza droga wymaga wdrożenia i promowania całościowego podejścia.

Wyzwanie i szansa

Choć spójność organizacyjna ubezpieczycieli może nie być jeszcze na pożądanym poziomie, technologia daje szansę na rozwiązanie tego problemu. Respondenci i uczestnicy wywiadów wskazują wiele możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i zaawansowanej analityki do poprawy jakości danych, zwiększenia współpracy między działami i usprawnienia rozproszonych procesów.

– Firmy ubezpieczeniowe, które wykorzystują potencjał danych i sztucznej inteligencji, mogą spodziewać się systematycznej poprawy satysfakcji klientów, efektywności operacyjnej i wyników finansowych. Te innowacje torują drogę do długoterminowego sukcesu. – mówi Thorsten Hein, Global Advisor for Product Innovation in Insurance w SAS.

Raport, któremu towarzyszy interaktywny pulpit danych umożliwiający segmentację wyników według geografii, wielkości organizacji i innych parametrów, objął 350 wyższych menedżerów z branży ubezpieczeniowej z całego świata, a następnie został uzupełniony serią wywiadów. Pytania dotyczyły tego, jak ubezpieczyciele reagują na wyzwania, takie jak zmiany klimatu, zagrożenia cybernetyczne, niepewność regulacyjna i spadające zaufanie klientów. Ich odpowiedzi ujawniły kilka kluczowych tematów.