Malwina Wrotniak
-
16.07.2012 (07:24)
Nie będzie to tekst o tym, jak nieuprzejmi bywają konsultanci infolinii. Od kiedy rozmowy (dla dobra klienta) są nagrywane, problemu opryskliwych, znudzonych albo leniwych przedstawicieli instytucji właściwie nie ma. Uśmiech słychać wręcz przez słuchawkę, o gotowości do udzielenia pomocy nie mówiąc.
Na potrzeby ostatniego Cennika ubezpieczeń mieszkania pojawiła się okazja do spędzenia co najmniej kilku minut „na linii” z pracownikami kilkunastu firm ubezpieczeniowych. Za każdym razem cel rozmowy ten sam – ustalić, ile przyjdzie mi zapłacić za ubezpieczenie kupowanego właśnie mieszkania. Co firma, chciałoby się rzec, to telefoniczny obyczaj.
Chcą wiedzieć czy nie chcą
Jeśli spodziewacie się, że na infolinii będziecie musieli wyśpiewać wszystkie swoje ubezpieczeniowe grzechy, mylicie się. Jeśli sądzicie, że poznacie cenę, nie dając prawie nic od siebie – też nie macie racji. Polityka podejmowania potencjalnego klienta jest tak różna, jak różne są logotypy firm.
Mistrzami konkretów mogliby być pracownicy (i współpracownicy) firm BRE Ubezpieczenia, Allianz, Compensa, Signal-Iduna, Inter Polska czy Warta. Mogliby, bo wobec naprawdę szybkiego przebiegu rozmów i niewielkiej ilości pytań zaczynam powątpiewać, na ile trafiona jest wskazana mi cena. Gotowa do telespowiedzi, w efekcie odpowiadam jedynie na kilka podstawowych pytań o parametry mieszkania; nikogo nie obchodzi kim jestem i co zrobię z taką minipolisą, jeśli na przykład zaleję sąsiadów.
Na drugim biegunie pracują konsultanci z Link4 czy Liberty Direct, czyli klasycznych directów – tu rozmowa trwa wyraźnie dłużej, a sztandarowy dialog w postaci „prosta polisa pod kredyt – nowe mieszkanie – suma ubezpieczenia – adres” nabrzmiewa wraz z kolejnymi pytaniami o kondygnację, datę odbiorów technicznych, ryzyko powodzi czy międzysąsiedzkie kontakty.
Obcym nie kalkulujemy
Są firmy – jak np. Liberty Direct – gdzie wychodzi się z założenia, że tylko składka „obliczona na konkretnym przykładzie” jest składką słuszną. Tu przedstawimy się już na początku, podając datę urodzin, stan cywilny i wykształcenie. Wszystko to, rzecz jasna, może mieć odzwierciedlenie na mapie ryzyka i wpływać na finalną cenę ubezpieczenia. Mimo to, dzielenie się takim kompletem danych przy dość ogólnej rozmowie o poziomie składki, może dziwić, a niektórych zniechęcać.
Podobny standard panuje u drugiego znanego directa, Link4. Uprzejmy konsultant przedstawia się i tego samego oczekuje ode mnie. (Dwukrotnie) upewniając się, czy nie mieliśmy przyjemności słyszeć się wcześniej, każe czekać, żeby po chwili dopytać też o nieruchomość, dzień urodzenia i stan cywilny.
To nie miejsce na pogaduchy o cenach
Czy oferta X jest atrakcyjniejsza od Y – w większości przypadków można ustalić to bez wychodzenia z domu już po kilku sygnałach w słuchawce. Ale bywa, że na infolinię trudno się dodzwonić, a innym razem połączenie nagle zostaje zerwane. Kto odbije się od ściany, ten zwykle zostanie przekierowany w inne ręce. Z infolinii Ergo Hestii – do regionalnego oddziału, w Warcie i Inter Polska – do współpracującego z firmą agenta, a żeby dostać polisę z BRE Ubezpieczenia, konieczna będzie wędrówka do mBanku, po kredyt.
Są i zaskoczenia – jak w Signal Iduna – gdzie już w pierwszych słowach automat zachęca do… kontaktu mailowego. Mimo wewnętrznego uporu, na infolinii nie dowiem się niczego o składce. Problem rozwiąże dopiero telefon do oddziału. Wyczekana rozmowa – przyjemna i rzeczowa, w bonusie dostaję jeszcze ubezpieczeniową anegdotę z życia brata konsultantki.
Chociaż wielu ubezpieczycieli walczy o uniwersalność (a przez to konkurencyjność) swoich produktów i rozwiązań, w zależności od biznesowego modelu działania, infolinia miewa rożny charakter – służy zgłaszaniu szkód, informowaniu o produktach, wreszcie sprzedaży. Teoretycznie trudno więc mierzyć je jedną miarą. Mimo to, w dobie nowych technologii, do których te same rozwiązania upycha się w coraz to nowsze technologie, po kanałach „z tradycją” spodziewamy się naprawdę wysokiego stopnia przydatności.
Nie wszystkim się to udaje. Mimo to, polecam od czasu do czasu zadzwonić na infolinię – tu można dowiedzieć się trochę produkcie, a trochę o sobie. O swojej percepcji i umiejętności reagowania na czas na pojawiające się w zaskakującej sekwencji pytania, o skłonności do lawirowania pomiędzy niewygodnymi pytaniami konsultanta i konsekwencji w docieraniu do informacji, którą druga strona – jak na złość – rozumie inaczej.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń