Klienci odlatują, banki słabo reagują

Gdzie klient i jego pieniądze, tam i bank jego. Skoro więc placówka może pojawić się w centrum handlowym albo na uczelnianym kampusie, może i na lotnisku. Mimo to, symbolem usług finansowych świadczonych w polskich portach lotniczych wciąż pozostają kantory i bankomaty.

Zamiast wędrować między półkami z alkoholem i perfumami, w oczekiwaniu na wejście na pokład można dziś wysłać kwiaty, wyciszyć się w kaplicy, odwiedzić fryzjera (Bruksela), dentystę (Frankfurt), zajść do muzeum albo rozerwać się w kasynie (Amsterdam). Tuż po przylocie – zamówić helikopter do centrum (Tokio), a przedtem skorzystać z sauny (Incheon, Korea Płd.), wyskoczyć na szybki masaż stóp (Singapur) albo chociaż czyszczenie butów (Monachium).

Bankowość lotniskowa – raczej w wersji minimum

Dostępność tych wszystkich atrakcji po części wyjaśnia obecność bankomatów w terminalach polskich i zagranicznych lotnisk. W naszym kraju przypada ich średnio po kilka na port, choć są i takie lokalizacje (Zielona Góra-Babimost), gdzie portfela gotówką nie uda się uzupełnić. Maszyny stoją zarówno pod szyldem popularnych operatorów (Euronet), jak i konkretnych banków (Pekao SA, PKO BP, BZ WBK itd.) i są ukłonem zarówno w stronę klientów strefy wolnocłowej, jak i potrzebujących gotówki na dalszą podróż.

Bankomaty na rosyjskim lotnisku w Nowosybirsku, fot. MF, Bankier.pl

Zarządzanie własnymi finansami na lotnisku nie musiałoby się jednak kończyć przy bankomacie. Czas oczekiwania na wejście na pokład teoretycznie można by wypełnić wizytą w placówce, co na co dzień, z braku czasu, klienci lubią odkładać na później. Mimo to, bankowe oddziały nadal są rzadkością na polskich lotniskach. Jeśli występują, to mało kiedy w liczbie przekraczającej 1. Najsilniejszą reprezentację ma Bank Pekao SA, obecny m.in. w Warszawie, Krakowie, Poznaniu. W innych portach spotkamy też PKO BP i Bank Nordea.

Zakres dostępnych tam usług to klasyczne odwzorowanie czynności, jakich można dokonać w typowych oddziałach banku. Ten obecny na Okęciu, a należący do Pekao SA „prowadzi rachunki bieżące, rachunki oszczędnościowe, oferuje kredyty mieszkaniowe, pożyczki, lokaty, karty kredytowe, udziały w funduszach inwestycyjnych oraz programy systematycznego oszczędzania.” Podobny, standardowy zakres usług prawdopodobnie zaoferuje też będący aktualnie w budowie Bank Nordea w Porcie Lotniczym Gdańsk. W Międzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice w Pyrzowicach jedyny bankowy oddział otworzył PKO BP – obsługuje interesujące pasażerów operacje walutowe, ale udzieli też kredytu na mieszkanie albo sprzeda obligacje.

Na trochę inne rozwiązanie postawił w Szczecinie-Goleniowie mBank. Zamiast reprezentacji bankowców, oddał pasażerom do dyspozycji stanowisko z komputerami i telefonem, skąd mogą połączyć się z konsultantem albo samodzielnie dokonać operacji w ramach posiadanego konta internetowego.

Tabela: Obecność banków na polskich lotniskach

Lotnisko	Bankomaty	Banki
Lotnisko Chopina w Warszawie	12 (Pekao SA, PKO BP, BZ WBK, Bank Millennium, Bank BGŻ, BPH)	3 (Pekao SA)
Kraków Airport	5 (Euronet i Pekao SA)	1 (Pekao SA)
Międzynarodowy Port Lotniczy Katowice w Pyrzowicach	5 (Pekao SA, PKO BP, BZ WBK, SKOK, Euronet)	1 (PKO BP)
Port Lotniczy Gdańsk im. L. Wałęsy	3 (Euronet)	1 w budowie (Bank Nordea)
Port Lotniczy Wrocław	2 (PKO BP, Euronet)*	brak
Port Lotniczy Poznań-Ławica	4 (PKO BP, Pekao SA, BZ WBK, Euronet)	1 (Pekao SA)
Port lotniczy Rzeszów-Jasionka	b.d.	b.d.
Port Lotniczy Łódź im. W. Reymonta	2 (BZ WBK, Euronet)	brak
Port Lotniczy Bydgoszcz	2 (Pekao SA, Euronet)	brak
Port Lotniczy Szczecin-Goleniów	2 (Pekao SA, Euronet)	1 stanowisko mBanku
Lotnisko Zielona Góra/Babimost	0	0

Źródło: Bankier.pl, porty lotnicze
* w najbliższym miesiącu dołączą BZ WBK i Pekao SA

Charakter mBankowej placówki trafnie oddaje ducha lotniskowej bankowości. Terminal nie jest polem wnikliwych dyskusji o złożonych produktach, a raczej okazją do zlecenia prostych operacji albo linią pierwszego kontaktu z doradcą, co często dopiero później przerodzi się w umowę o nowy produkt.

Pasażer = klient

Obecność banków w portach lotniczych nie powinna dziwić – terminal nadaje się do bankowania tak samo, jak każde inne, często uczęszczane miejsce. Nie zawsze jednak pod pojęciem obecności kryje się fizyczne przedstawicielstwo. Niektóre instytucje, jak międzynarodowa Grupa HSBC, traktują to miejsce jako pole do działań marketingowych. Inwestując niemałe środki, w 2010 r. duże, widoczne reklamy HSBC były obecne na aż 48 lotniskach w 24 krajach. Obranie takiego kierunku wynikało, jak tłumaczyła wówczas szefowa marketingu, z przekonania, że podróżujący – swobodnie przemieszczający się, często służbowo – są dobrym materiałem na klienta. W przypadku HSBC kampania miała i drugie dno – wiązała się z wprowadzeniem produktu dla osób, których prywatne finanse dotyczą więcej niż jednego kraju.

Uniwersalnemu bankowi, który taką samą drogę, jak do turystów ma, powiedzmy do seniorów, ekonomiczna kalkulacja za każdym razem kazałaby stawiać pytanie o to, czy pasażerowie aby na pewno chcą spotkać się ze swoim bankierem również na lotnisku. W końcu ci, którzy latają, uchodzą za dość operatywnych i bardziej niż placówki na lotnisku potrzebują wi-fi, żeby samodzielnie załatwić finansowe potrzeby w sieci. Jest co prawda i mniej rozgarnięta grupa turystów, tzw. niedzielnych, którzy na lotnisku bywają sporadycznie, ale czas do odlotu jest dla nich zbyt emocjonujący, żeby decydować o swoich finansach. Są wreszcie spóźnialscy i zapominalscy, którzy znaleźli się w nagłej finansowej potrzebie. Jednak do rozwiązania problemów tej grupy najczęściej wystarczy kantor albo bankomat.

ING Internet Gate na Lotnisku Chopina w Warszawie, fot. MW, Bankier.pl

Mimo to, banki nie poprzestają na wystawianiu bankomatów w portach lotniczych. Pewnie dlatego, że każda okazja do zdobycia choćby uwagi klienta, to w końcu okazja. Między innymi z tego względu dwa lata temu ING pojawił się na warszawskim Okęciu w rzucający się w oczy sposób. Kilka pomarańczowych kanap ustawionych na podeście stworzyło strefę darmowego dostępu do internetu. Działanie było częścią większej akcji międzynarodowej grupy ING, zaznaczającej swoją obecność na lotniskach różnych krajów – od Meksyku po Japonię. Wizualna identyfikacja i utrwalenie wizerunku pomocnej idącej z duchem czasu instytucji uznano w tym wypadku za wystarczające.

Porty lotnicze przestały być przestrzenią zarezerwowaną dla wąskiego grona, które stać na podróżowanie samolotem. W dobie low costów, przez terminale przewijają się tabuny pasażerów, a zgodnie z prognozami Urzędu Lotnictwa Cywilnego, będzie ich jeszcze więcej (23,5 mln turystów na koniec br.). Wielu z nich nie skorzysta z oferty bankowego oddziału, bo nie jest klientem jedynej dostępnej tam instytucji. Ale nie oznacza to, że kontakt między bankiem a turystą w tym miejscu się ucina. Przecież w branżowej nomenklaturze nie bycie klientem oznacza tylko jedno – bycie klientem potencjalnym.

Źródło: PR News