Już ponad 80 proc. Polaków deklaruje, że korzysta z usług banków. Mimo wciąż rosnącej liczby nowoczesnych rozwiązań bankowości elektronicznej i mobilnej, tradycyjna bankowość w oddziałach trzyma się nadal mocno. Jak pokazuje badanie przeprowadzone na zlecenie Deutsche Bank PBC przez Instytut Homo Homini, równie chętnie korzystamy z bankowości internetowej, jak odwiedzamy oddziały naszego banku.
Instytut Homo Homini zapytał Polaków, czy chętniej korzystają z usług swojego banku w oddziale, czy za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Spośród respondentów, którzy zadeklarowali, że korzystają z usług banków, 55 proc. najchętniej korzysta z bankowości elektronicznej, ale niewiele mniej, bo prawie 54 proc. wskazało oddział banku, jako preferowaną formę kontaktu (respondenci mogli wybrać więcej niż jedną odpowiedź). Kontakt poprzez call center najchętniej wykorzystuje zaledwie co 10. badany (11 proc.). Ostatnie miejsce (z 4,4 proc. wskazań) zajęła bankowość mobilna, co jak na nowość rynkową jest dość dobrym wynikiem. Oddziały nieco chętniej odwiedzają kobiety (56 proc.), z kolei mężczyźni preferują bankowość elektroniczną (61 proc.). Panowie są również bardziej skłonni zadzwonić na na call center (14 proc. w porównaniu z 9 proc. w przypadku kobiet).
– Pomimo postępującej dynamicznie informatyzacji usług bankowych, nic nie wskazuje na to, aby w najbliższym czasie oddziały miały przejść do historii – mówi Leszek Niemycki, Prezes Zarządu Deutsche Bank PBC. – Równie szybko, jak popularność bankowości elektronicznej, rośnie też w Polsce grupa klientów wymagających profesjonalnej, dobrej obsługi doradczej. Dla nich Internet nie jest w stanie całkowicie zastąpić kontaktu osobistego z przedstawicielem banku w oddziale, szczególnie w zakresie bardziej skomplikowanych rozwiązań, czy tworzenia długofalowych strategii finansowych – dodaje.
Potencjał wzrostu w młodych i wymagających
W badaniu przeprowadzonym przez Instytut Homo Homini na reprezentatywnej grupie Polaków ponad 81 proc. respondentów zadeklarowało, że korzysta z usług banku. Najwięcej osób, które nie posiadają konta bankowego jest wśród osób najstarszych (45 proc. respondentów w wieku 65 + ) i najmłodszych (27 proc. osób w wieku 18-24 lata). – Znakomita większość spośród nieubankowionych raczej nie poczuje nagłej potrzeby skorzystania z usług banku – ocenia Marcin Jabłczyński. I przekonuje, że największy potencjał jest w klientach najmłodszych (nowi klienci banków to zazwyczaj wchodzące w dorosłe życie kolejne roczniki młodych osób) i najbardziej wymagających.
– W Polsce możemy wciąż obserwować stosunkowo niewielki udział w rynku bardziej zaawansowanych produktów bankowych, takich jak kredyty hipoteczne, fundusze, czy rozwiązania emerytalne. To właśnie w kategorii obszarze tych produktów widzę największy potencjał wzrostu – mówi Marcin Jabłczyński. – Dlatego też rola bankowości oddziałowej nie zmniejszy się drastycznie, ponieważ właśnie w tych kategoriach produktów niezbędny jest bezpośredni kontakt klienta z doradcą.
Według Marcina Jabłczyńskiego z DB Securities Klient internetowy ceni przede wszystkim wygodę i przyzwyczaja się do danego interfejsu obsługi. – Dlatego pozostaje zazwyczaj lojalny wobec swojego banku – zaznacza ekspert DB Securities. I jest to klient młody. Wszyscy respondenci w wieku 18-24 lata, którzy korzystają z usług banku, wskazali jako preferowaną formę kontaktu Internet. Im jesteśmy starsi, tym mniejszy entuzjazm dla komunikowania się z bankiem online. Kontakt wirtualny wskazało jako swój preferowany jedynie 29 proc. osób w wieku 55-65 lat i tylko 23 proc. osób powyżej 65 roku życia. Osoby starsze wybierają też częściej kontakt telefoniczny. Domeną trzydziesto i czterdziestolatków jest bankowość mobilna (smartphone, za najlepsze narzędzie do komunikacji z bankiem uważa 9 proc. osób w wieku 35-44 lata i 6 proc. w wieku 25-34).
Oddział buduje relacje
Jak zaznacza Leszek Niemycki, Prezes Deutsche Bank PBC, o ile bankowość elektroniczna jest idealnym rozwiązaniem dla bankowości transakcyjnej, w momencie gdy mamy do czynienia z bardziej złożonymi rozwiązaniami, dużo lepiej sprawdza się osobisty kontakt z doradcą bankowym. – Osoby bardziej wymagające powinny mieć możliwość wizyty w oddziale i porozmawiania na temat swoich finansów. Z naszego doświadczenia wynika, że dla najbardziej wymagających klientów, oprócz oczywiście profesjonalizmu doradcy liczy się też lokalizacja i standard oddziału – mówi Leszek Niemycki.
Dlatego też wiele banków nie rezygnuje z otwierania nowych placówek. – Oddziały będą z czasem coraz rzadziej wykorzystywane do tradycyjnej bankowości transakcyjnej, którą z powodzeniem można prowadzić przez inne kanały komunikacji. W oddziałach główny nacisk będzie położony na sprzedaż i obsługę bardziej zaawansowanych produktów bankowych oraz budowanie osobistych relacji z najbardziej wymagającymi klientami. To właśnie budowanie relacji i dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta w kluczowych dla niego momentach w kontaktach z bankiem, a nie wykonywanie przelewów, stanowi źródło przewagi konkurencyjnej w nowoczesnej bankowości – podkreśla Marta Niemczyk, partner z firmy doradczej Goldenberry.
Źródło: Deutsche Bank PBC
Wojciech Boczoń