Zmiany, którym musimy stawiać czoła, są już w znacznej mierze zmianami jakościowymi, a nie ilościowymi – wejście nowych środków komunikacji spowodowało pod tym względem nieodwracalne przeobrażenie cywilizacyjne. Skoncetrujmy się zatem na przyszłości.
Duży wpływ na sposób podejścia banków do rynku będzie miała nadchodząca zmiana pokoleniowa. Wskazuje na to m.in. raport The paradox of Banking 2015, stworzony przez IBM: za 7, 8 lat, bank będzie wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Dzisiejsza młodzież gimnazjalna będzie już wówczas poważnym klientem instytucji finansowych. Zmieni się demografia i technologia, zmieniają się również oczekiwania względem sposobu obsługi. Ludzie ci korzystają już swobodnie z technologii i dzisiejszych nowinek związanych z Web 2.0
Banki nie mają wyboru, muszą działać bardzo szybko, by przygotować się na nowego klienta, który nie zna barier technologicznych, jest przyzwyczajony do dużej samodzielności, oczekuje komunikacji i sprzedaży poprzez „naturalne” dla niego kanały. Kanały, które będą ulegać ciągłym modyfikacjom i ulepszeniom.
Nie ulega wątpliwości, że w związku z przedstawionymi powyżej zmianami bankowość zostanie na nowo zdefiniowana. Wraz ze zmianą pokolenia klientów będzie musiała konkurować z instytucjami, które dopiero dziś powstają.
Przyszłość należy do bankowości nowej generacji, którą można dziś roboczo nazwać bankowością 2.0. To będzie adekwatna odpowiedź na potrzeby i oczekiwania klientów, którzy dopiero za kilka lat osiągną pełnoletniość.
Nowy klient, nowy konsument oferty i usług bankowych będzie charakteryzował się swobodnym i naturalnym podejściem do najnowszych technologii.
Będzie niestrudzonym poszukiwaczem nowych rozwiązań, doceniającym wygodę i korzyści. Ta dynamika w działaniu będzie wynikać z otwartości na zmianę, koniecznej do adaptacji w błyskawicznie zmieniających się warunkach świata, opartego na najnowszych osiągnięciach informatycznych. Klient nowego typu będzie zdeterminowany do ciągłego poszukiwania lepszych ofert. Będzie świadomy swoich potrzeb, niezależny i samodzielny – zarówno na poziomie decyzji jak i działań, mających na celu ich realizację. Motorem działań klienta nowego typu będzie również rosnącą wrażliwość na jakość oferty i usług oraz duża czułość na ich cenę.
Taka grupa klientów już dzisiaj istnieje i szybko rośnie w Europie. To klienci kształtujący nowe relacje z instytucjami finansowymi i decydujący o wartości marki poszczególnych banków. To klienci self-directed, których Forrester szacuje na 45% (w EU) i aż 58% w Polsce.
Tylko pozornie żądanie niskiej ceny i wysokiej jakości zarazem jest niemożliwe do spełnienia. Model model niskokosztowy sprawdza się właśnie w przypadku banku internetowego, dla którego taki sposób myślenia o biznesie jest kluczowy. Przez niskokosztowość rozumie się tutaj minimalizację wydatków osiąganą poprzez efektywne wykorzystanie najnowszych rozwiązań IT oraz automatyzację wybranych procesów; realizacja tego założenia nie wpływa jednak ujemnie na jakość obsługi, wręcz przeciwnie. Przykładem urzeczywistnienia opisywanej strategii biznesowej, zwieńczonego sukcesem, jest mBank – marka obecna w Polsce i z wielkim powodzeniem zdobywająca rynki Czech i Słowacji.
Bank 2.0 powinien dawać użytkownikowi nową wartość, łamać schematy, które do tej pory królowały na rynku. Nie wystarczy oświadczyć, że jest się bankiem 2.0 dla klientów self-directed. Realizowanie tych założeń to przede wszystkim zgoda na oddanie sporego pola do działania klientom.
Bank 2.0 umożliwi łatwe dzielenie się i wymienianie informacją, a także aktywne uczestnictwo użytkowników w budowaniu oferty, obsługi i wartości. Będzie to bank kreowany przez społeczność klientów. Dzięki 2.0 zyskają oni twórczą wolność i będą mogli dać upust swojej kreatywności. Po stronie banku, rozumianego jako grupa wykonawców, konieczni są do tego ludzie dostatecznie wrażliwi na głosy klientów i szybcy w celowym, biznesowym działaniu.
Ten typ bankowości zakłada przyjazność dla użytkowników. Ich realny i duży wkład w projektowanie oferty oraz funkcjonalności systemów. Bank 2.0 umożliwi personalizację banku, zgodną z życzeniem klienta.
Będzie bazował na prostocie – rozumianej tak, jak definiuje ją klient, nie bank.
Rachunek podstawowy będzie obudowany bezpłatnymi usługami dodatkowymi oraz usługami zaawansowanymi, z którymi będą związane opłaty w prosty sposób zależne tylko od rzeczywistego ich wykorzystania.
Bank przyszłości swoim zasięgiem obejmie więcej niż jeden kraj. Nie oznacza to, że będzie miał swoje oddziały w kilku miejscach Europy.
Wartością dla klientów będzie jego dostępność ponad granicami. Przyszłość bankowości internetowej to właśnie tak rozumiana bankowość nowej generacji.
Piotr Gawron
dyrektor ds. mBanku w BRE Banku w latach 2000-2008
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo  |
Wojciech Boczoń