Negatywne nastawienie do firmy, rezygnacja użytkowników z zakupu produktów i opuszczenie witryny, a w efekcie decyzja o wyborze oferty konkurencji, to według ekspertów konsekwencje błędów popełnianych podczas projektowania serwisów internetowych.
Eksperci ds. użyteczności stron www z międzynarodowej agencji interaktywnej Fortune Cookie opracowali listę 10 grzechów głównych popełnianych przy projektowaniu polskich witryn internetowych i wskazują, jak tych błędów można uniknąć.
Wśród najczęstszych błędów serwisów www polskich firm i instytucji, specjaliści Fortune Cookie wskazują przede wszystkim źle opracowany system wyszukiwania plików, stosowanie jednolitego tekstu, a także łamanie spójności projektu, zarówno w obszarze graficznym, jak i funkcjonalnym. Za bardzo duże uchybienie uznali również błędne nazewnictwo podstron, które negatywnie wpływa na pozycję jaką strony zajmują w wynikach zwracanych przez wyszukiwarki internetowe.
Specjaliści User Experience pracujący w agencji interaktywnej Fortune Cookie opracowali listę dziesięciu grzechów głównych, które są najczęściej popełniane w trakcie projektowania witryn internetowych. Ich efektem jest bardzo często rezygnacja z produktów oraz usług firmy na rzecz konkurencji posiadającej bardziej funkcjonalną stronę internetową. Dodatkowo sytuacja ta nierzadko wiąże się z negatywnym nastawieniem do oferty firmy w przyszłości, co ma bezpośrednie przełożenie na wyniki ekonomiczne instytucji i spółek.
– Bardzo trudno jest zmienić pierwsze negatywne wrażenie użytkownika, który odwiedza firmowy serwis www. Jeżeli próbując znaleźć informacje o produkcie lub usłudze użytkownik trafi na nieprzyjazną i nieczytelną dla niego stronę internetową, zamiast wrócić na nią po raz kolejny, zdecyduje się po prostu na ofertę innej firmy – mówi Szczepan Wącław, dyrektor zarządzający Fortune Cookie Poland.
Największa ilość błędów dotyczy główne firmowych serwisów sektora MŚP oraz instytucji publicznych. W większości wypadków witryny internetowe tych dwóch grup cechuje niski poziom funkcjonalności, a także mało atrakcyjna forma graficzna. W mniejszym stopniu problemy umieszczone w liście „10 grzechów głównych polskich serwisów www” dotyczą międzynarodowych korporacji i spółek giełdowych, choć niestety jak wskazują eksperci Fortune Cookie nie jest to reguła.
– Usability to wartość produktu decydująca o jego jakości użytkowej. W wypadku biznesowych witryn internetowych bardzo ważnym aspektem jest płynna komunikacja firmy i użytkownika, której efektem jest np. decyzja zakupowa. Kluczową rolę w jej podjęciu odgrywa funkcjonalność ułatwiająca przekonanie klienta o dokonaniu dobrego wyboru – dodaje Wącław.
10 grzechów głównych polskich serwisów www – Największe błędy w obszarze usability w polskich serwisach firmowych
1. Brak wspomagania wyszukiwania
Wewnętrzne wyszukiwarki bardzo często zbyt dosłownie analizują zapytania użytkowników. Rygorystyczne traktowanie literówek i innych błędów, nieuwzględnianie innych form słów lub porządku wyrazów w danej frazie w większości wypadków skutkuje brakiem wyników wyszukiwania. Zmusza to użytkownika do poprawy lub zmiany zapytania, a w najgorszym wypadku może spowodować rezygnację z dalszych poszukiwań. Przykładowe rozwiązania to identyfikacja i uwzględnianie błędnie wpisanych haseł, wprowadzenie zapytania użytkownika „czy chciałeś wyszukać (poprawiona fraza)?”, podanie propozycji poprawionych lub podobnych do wpisanej fraz.
2. Pliki PDF
Internauci nie lubią, kiedy informacje potrzebne im od zaraz zamieszczane są w postaci plików pdf. Zaburza to interaktywność prowadzonych przez nich działań. Szczególnie uciążliwa jest sytuacja, kiedy użytkownik musi pobrać kilka lub więcej plików, aby odnaleźć interesujące go treści. Jeśli nie ma podstaw, aby sądzić, że użytkownicy zechcą pobrać i wydrukować dane informacje, nie powinny być one zamieszczane w plikach pdf. Jeśli motywem umieszczenie ich w witrynie internetowej w formie plików pdf. jest brak miejsca, warto je zaprezentować z wykorzystaniem dynamicznych elementów (zakładek, karuzeli, galerii itp.) – prezentujących tylko tę część, która aktualnie interesuje Internautę.
3. Brak wyróżniania odwiedzanych odnośników
Wyróżnianie odwiedzanych odnośników to jedna z podstawowych zasad użyteczności serwisów internetowych, jednak wciąż bardzo często nieprzestrzegana. W większości serwisów brakuje wskazówek, co do obecnej lokalizacji i przebytej drogi lub są one bardzo ograniczone. Wyróżnienie wcześniejszych ruchów na stronie jest jednym z najważniejszych sposobów na ułatwienie użytkownikom orientacji w serwisie np. poprzez zmianę koloru wykorzystanego hiperłącza. Jest także niezbędne dla zapewnienia sprawnej nawigacji – niepotrzebne otwieranie już odwiedzonej strony często jest dla użytkowników frustrującym doświadczeniem.
4. Układ treści
Z przeprowadzonej analizy wynika, że bardzo często informacje na stronie internetowej przedstawiane są w postaci ciągłego tekstu. Taka forma prezentacji treści ma niewielką szansę na zaangażowanie użytkownika. Internauci zwykle przeglądają strony w pośpiechu i w przypadku trudności z wyszukaniem interesujących ich informacji w danej witrynie, zdecydują się na jej opuszczenie i wykorzystanie serwisu cechującego się większą funkcjonalnością. Kluczowe jest więc zaprezentowanie informacji w taki sposób, aby użytkownik mógł je szybko przeskanować i ocenić czy strona zawiera przydatne mu informacje. Pomocne w tym celu będzie zróżnicowanie treści – zastosowanie podtytułów, wyróżnienia kluczowych słów, wypunktowanie najważniejszych informacji, a także zastosowanie czytelnej i wystarczająco dużej czcionki oraz odstępów zwiększających przejrzystość tekstu.
5. Mały rozmiar czcionki
Zbyt mała czcionka stwarza problemy nie tylko osobom starszym. Czytanie z ekranu monitora jest bardziej męczące niż w przypadku druku, dlatego należy unikać wszelkich czynników, które dodatkowo zmniejszają czytelność tekstu. Część osób uważa, że strony korzystające z niewielkiej czcionki wyglądają elegancko i profesjonalnie. Jednak użytkownik korzystający z takiego serwisu może szybko się zmęczyć i zniechęcić do dalszej lektury. Serwisy oferujące podobną treść w przyjaźniejszej dla użytkownika formie mogą łatwo zyskać dzięki temu przewagę. Konieczne jest także zapewnienie możliwości powiększania tekstu oraz zadbanie o czytelny krój czcionki i kontrast w stosunku do tła – najlepiej czytelny jest ciemny tekst na jasnym tle.
6. Zbyt dużo elementów na stronie
Niestety, wciąż dominuje założenie, że niemal 100 proc. powierzchni na stronie głównej powinno być wypełnione informacjami. Jest to jednak błędne przekonanie, ponieważ im więcej informacji, tym mniejsza siła przekazu każdego z elementów. W konsekwencji użytkownikom trudniej jest odnaleźć najważniejsze informacje i zorientować się w zawartości serwisu. Jeżeli dodamy do tego nadmiernie wykorzystywane linie, krawędzie oraz migające banery to w efekcie otrzymujemy szum, zamiast przejrzystych informacji zamieszczonych w atrakcyjnej formie. W przestrzeni wirtualnej, bardzo często mniej znaczy więcej. Oszczędnie projektując strony m.in. stosując zamiast linii i krawędzi odstępy oraz poprzez grupowanie podobnych informacji można uzyskać ciekawe efekty wizualne, a także przychylność Internautów.
7. Prezentacja ważnych elementów w formie przypominającej reklamy
Internauci od lat bombardowani są irytującymi reklamami, dlatego nauczyli się skutecznie je ignorować. Zjawisko to nosi nazwę ślepoty na banery (banner blindness). Część projektantów popełnia błąd zamieszczając ważne dla użytkowników informacje w formie wizualnie przypominającej typowe elementy reklamowe. Wystarczy zamieścić informacje kontaktowe lub call to action na jaskrawym tle, w kształcie przypominającym typowe reklamy, aby pozostały one niezauważane przez znaczną część użytkowników. Zamieszczając ważne informacje należy więc stosować stonowany styl, podkreślając ich znaczenie lokalizacją, rozmiarem itp.
8. Łamanie konwencji projektu
Spójność jest jedną z najważniejszych zasad usability. Kiedy elementy pełniące takie same funkcje wyglądają i zachowują się podobnie, użytkownicy nie muszą zastanawiać się, co wydarzy się po ich użyciu. Dzięki temu korzystają z serwisu pewnie i nie tracą czasu na szukanie potrzebnych linków, przycisków czy innych elementów. Warto wykorzystywać także powszechne konwencje projektowe. Użytkownicy zwykle mają pewne oczekiwania co do wyglądu i lokalizacji typowych elementów (np. wyszukiwarki, nawigacji, logowania) oparte o ich doświadczenia ze znanymi im wcześniej serwisami. Stosowanie się do tych zasad pozwoli Internautom na szybsze odszukanie potrzebnych informacji i zaoszczędzi im frustracji związanych z koniecznością korzystania z nietypowych i nieintuicyjnych rozwiązań.
9. Otwieranie nowych okienek
Otwieranie nowych okienek to jedno z najbardziej irytujących doświadczeń w trakcie przeglądania strony internetowej. Znaczna ilość designer’ów zakłada, że otworzenie zewnętrznego linku w nowym okienku utrzyma użytkowników na ich stronie. Nic bardziej błędnego. Wprowadzenie odwiedzających w nową przestrzeń, jakim jest nowe okno, zaburza płynność ich poruszania się w obszarze sieci, co w efekcie bardzo często prowadzi do zamknięcia, zarówno nowego okna, jak i danej strony.
10. Nawigacja
Nawigacja na wielu polskich stronach firmowych nierzadko pozostawia wiele do życzenia. Często zastosowany schemat nawigacji jest nieadekwatny do treści zamieszczonej w witrynie – np. zastosowane menu poziome w niewielkim stopniu prezentuje zawartość serwisu i utrudnia dotarcie do położonych głębiej, ale często kluczowych informacji. Kategorie nawigacji często nazywane są z wykorzystaniem niezrozumiałego dla użytkowników słownictwa – zaczerpniętego z branżowego żargonu. To co wydaje się logiczne z punktu widzenia pracownika firmy świetnie znającego zawartość witryny, często jest zupełnie nieczytelne dla Internautów. Nawigacja zbyt często odzwierciedla wewnętrzną strukturą firmy, zamiast odpowiadać na najczęstsze pytania użytkowników. Bardzo ważne jest przygotowanie nawigacji z wykorzystaniem danych na temat oczekiwań użytkowników oraz przetestowanie jej przed wdrożeniem w końcowym projekcie.
Źródło: Imago Public Relations
Weronika Szkwarek
Wojciech Boczoń