- W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, nakładająca na branżę wiele nowych obowiązków, w tym wymóg przeprowadzania analizy potrzeb klienta.
- Wątpliwości w tej kwestii budzi m.in. zapis o konieczności przeprowadzania analizy przed sprzedażą każdego ubezpieczenia – w przypadku zainteresowania kilkoma polisami, klient byłby poddawany analizie każdorazowo, co znacznie wydłużyłoby cały proces.
- Problematyczny jest także zapis, mówiący o konieczności przedstawienia klientowi najlepszej oferty – czy można uznać, że wybranie najkorzystniejszej opcji spośród tych posiadanych przez agenta, najlepiej odpowie na potrzeby klienta?
Wchodząca w życie od 1 października ustawa o dystrybucji ubezpieczeń ma na celu uporządkowanie rynku ubezpieczeniowego i zwrócenie większej uwagi na ochronę klientów. Nowe przepisy są odpowiedzią na dyrektywę Parlamentu Europejskiego oraz Rady UE w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) i mają przystosować polskie prawo do tego, które obowiązuje w Unii Europejskiej. Eksperci ds. ubezpieczeń, od miesięcy przygotowujący się do wprowadzenia nowych przepisów w swoich firmach, wskazują na wątpliwości, których ustawa nie do końca precyzuje.
Analiza potrzeb klienta – jak powinna wyglądać i przez jaki czas obowiązywać?
Głównym celem nowych przepisów jest zwrócenie większej uwagi na ochronę klienta. Ustawa nakłada więc na agentów ubezpieczeniowych obowiązek przeprowadzenia analizy potrzeb klienta przed zawarciem każdej umowy ubezpieczenia. Niestety, zapisy ustawy nie precyzują, jak taki proces powinien wyglądać – czy wystarczy określić rodzaj potrzebnej polisy, czy też jej szczegółowy zakres. Rynek do tej pory nie wypracował w tej kwestii jednolitego stanowiska. W związku z tym towarzystwa ubezpieczeniowe będą stosować własny model analizy potrzeb klienta, a multiagencje własny. Problematyczny może się okazać także zapis mówiący o tym, że analiza powinna być przeprowadzana przed sprzedażą każdego ubezpieczenia.
– Traktując ten przepis dosłownie, klient zainteresowany kilkoma polisami, jeśli będzie chciał je kupić pojedynczo, przychodząc do agenta np. dzień po dniu, będzie poddawany temu procesowi każdorazowo, niezależnie od wyniku wykonanej poprzednio analizy. Z pewnością w znacznym stopniu wydłuży to cały proces, a nie koniecznie wpłynie na dodatkową ochronę klienta. Dobrym rozwiązaniem byłoby doprecyzowanie okresu obowiązywania przeprowadzonej już wcześniej analizy potrzeb klienta, ustalając go np. na miesiąc. Jeśli sprzedawane ubezpieczenie mieściłoby się w zakresie potrzeb zidentyfikowanych w przeprowadzonej już wcześniej analizie, kolejna nie byłaby potrzebna – tłumaczy Mirosław Kuźmiński z ANG Spółdzielni.
Ile ofert należy przeanalizować, w celu wybrania najlepszej dla klienta opcji
Kolejne problemy z interpretacją powoduje zapis o konieczności przedstawienia klientowi oferty najbardziej dopasowanej do jego potrzeb. Nie ulega wątpliwości, że zapis ten jest potrzebny, aby wyeliminować z branży zjawisko missellingu, jednak powinien być doprecyzowany. Może się bowiem zdarzyć, że np. osoby reprezentujące multiagencje będą posiadały upoważnienia do sprzedaży jedynie części oferty, jaką w swoim portfelu ma multiagencja – czy w takim przypadku można uznać, że przedstawiona propozycja będzie najlepsza dla klienta? I czy w przypadku, gdy żadna z opcji nie odpowiada w 100 proc. potrzebom klienta, powinno się zaproponować inną u innego sprzedawcy?
Polisy grupowe bez indywidualnego podejścia do każdego ubezpieczonego
Podobne wątpliwości budzą w tej kwestii polisy grupowe. Skoro polisa powinna odpowiadać na potrzeby klienta, to czy w związku z tym nie powinno się przeprowadzać analizy potrzeb każdej osoby przystępującej do ubezpieczenia?
– W tym momencie klientem dla ubezpieczyciela jest jedynie przedstawiciel grupy osób przystępujących do polisy, czyli np. pracodawca. Zgodnie z nowymi przepisami, ubezpieczenie powinno być dopasowane do indywidualnych potrzeb osoby ubezpieczonej. Należałoby więc zastanowić się nad zmianą podejścia do definicji klienta przy polisach grupowych, tak żeby każda osoba ubezpieczona mogła cieszyć się ubezpieczeniem „uszytym na miarę”. Nie będzie to jednak możliwe przy obecnej konstrukcji ubezpieczeń grupowych. Ustawa, choć pozostawia sporo wątpliwości, jest bardzo ważnym i potrzebnym krokiem do uregulowania rynku ubezpieczeń. Potrzeba jednak czasu, żeby tak interpretować jej zapisy, aby współpraca między ubezpieczającym a klientem przebiegała sprawnie, bez niepotrzebnych wątpliwości. Będziemy przyglądali się pracy naszych przedstawicieli i praktykom rynkowym, jakie z pewnością powstaną w najbliższych miesiącach. Chętnie będziemy także uczestniczyć w wypracowaniu dobrych praktyk w tym zakresie – dodaje Mirosław Kuźmiński.
Źródło: ANG Spółdzielnia
Wojciech Boczoń