850 osób zebrało się w Lipsku, by podyskutować o likwidacji szkód w niemieckich ubezpieczeniach. Sollers Consulting jako jedyna polska firma dzieliła się swoim doświadczeniem w tym obszarze z przedstawicielami wszystkich największych ubezpieczycieli niemieckich.
40 prezentacji i dyskusji panelowych obejmowało szeroki zakres tematów: od wykorzystania psychologii w zapobieganiu wyłudzeniom, przez case studies wprowadzania elektronicznego obiegu dokumentów, po omówienie trendów, jak wpływ telematyki czy Big Data na ubezpieczenia – mówi Marcin Mekler, Starszy Konsultant w Sollers Consulting.
Klient w centrum uwagi, czyli Google i Volkswagen w ubezpieczeniach i 60% niezadowolonych
Nośnym hasłem była klientocentryczność, do której dążą także ubezpieczyciele w Polsce.
Wielu prelegentów podnosiło w tym kontekście, że być może ubezpieczyciele będą musieli niedługo konkurować z firmami typu Google, Facebook czy Amazon, które potencjalnych klientów znają najlepiej. Te firmy mogłyby szybko i skutecznie zaoferować funkcje porównywarek ubezpieczeniowych.
Innym źródłem konkurencji, szczególnie ze względu na wykorzystanie telematyki, mogą być producenci samochodów, którzy w Niemczech już prowadzą działalność ubezpieczeniową.
Bezpośrednio w związku z likwidacją szkód, klientocentryczność oznacza usprawnienie i standaryzację procesów. Firmy rozmawiały o tym, jak przeprowadzić takie projekty i zmniejszyć liczbę 60% Niemców sądzących, że ubezpieczyciele z zasady nie wypłacają odszkodowań. Również 60% naszych zachodnich sąsiadów ma złą lub bardzo złą opinię o ubezpieczycielach. Jest to związane głównie z siłą negatywnych przykładów, prezentowanych w mediach. Niemieccy ubezpieczyciele mają nadzieję, że ich wizerunek poprawi się dzięki rozszerzeniu oferowanych usług assistance oraz zmianom w procesach biznesowych.
Transformacja biznesowa
Wielu ubezpieczycieli chwaliło się przygotowaniem i wdrożeniem strategii transformacji w obszarze likwidacji szkód: projekty obejmowały przede wszystkim wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów i elektronicznej teczki szkodowej, wprowadzenie standardów obsługi i ujednolicenia procesów, w tym przydzielania zadań pracownikom oraz partnerom zewnętrznym. Standaryzacja ma także służyć zwiększeniu przejrzystości procesów obsługi klienta i ułatwić komunikację z nim. Widoczny jest duży wysiłek tych organizacji, projekty definiowania i wdrażania zmian trwają tu dość długo, nawet 3 lata. Związane jest to często z bardzo skomplikowaną architekturą IT, która utrudnia całościowe zmiany.
Sollers Consulting realizuje w Niemczech projekty związane z takimi wyzwaniami, pomagając ubezpieczycielom przygotować się do wymiany systemów centralnych.
Mieliśmy okazję porównać transformacje biznesową w obszarze szkód, którą przechodzi Warta, z projektami ubezpieczycieli niemieckich. Porównanie to wypada na korzyść polskiej firmy, która realizuje te zmiany o wiele bardziej dynamicznie. Ciekawe było również posłuchać, jak wielu ubezpieczycieli chwali się odejściem od papierowej teczki szkodowej. Wydaje się, że polski rynek ubezpieczeniowy w obszarze likwidacji szkód jest na co najmniej podobnym, jeśli nie wyższym poziomie zaawansowania – podsumowuje Marcin Mekler.
/ Sollers Consulting
