Firma Inter Partner Assistance zakończyła prace nad trzema projektami w ramach przyjętej strategii zarządzania procesami opartej o metodologię SixSigma. Efektem tego są finansowe oszczędności dla firmy rzędu 480 tysięcy euro w skali roku. Kierunek rozwoju spółki obrany przeszło dwa lata temu okazuje się bardzo trafiony w czasie spowolnienia gospodarczego.
Pierwsze ukończone projekty dotyczyły trzech obszarów: monitoringu rentowności kontraktów, optymalizacji procesu handlowego B2B oraz poprawy procesu regulowania zobowiązań wobec kontrahentów. Ich wdrożenie przyniosło Inter Partner Assistance znaczące oszczędności rzędu 480 tysięcy euro w skali roku i co nie mniej ważne stanowią inwestycję w dalszy rozwój firmy. Podjęte działania są częścią strategii spółki przyjętej ponad dwa lata temu, zgodnie z którą firma stale ewoluuje i poszukuje innowacji w zakresie zachodzących w niej procesów.
Pomimo że spółka jest wciąż w trakcie realizacji nowej strategii, to obrane w niej cele już okazały się wyjątkowo trafne w dobie spowolnienia gospodarczego. Wynika to z faktu, że poszukiwanie innowacyjnych rozwiązań w zakresie doskonalenia procesów, ma na celu przede wszystkim umożliwić spełnianie coraz większych wymagań klientów. Dzięki udoskonalaniu obszarów wymagających zmian, firma stale dostosowuje się do potrzeb swoich kontrahentów i może skuteczniej spełniać ich oczekiwania osiągając jednocześnie cele biznesowe, pomimo trudnych warunków.
Pierwsze trzy zrealizowane projekty z zakresu doskonalenia procesów wewnętrznych są dla nas przełomowe – mówi Adam Bondarczuk, dyrektor Działu Zarządzania Projektami, Black Belt AXA Way. – Dokonaliśmy szeregu inwestycji, które pozwolą na znacznie szybsze i częstsze realizowanie kolejnych działań prowadzących do osiągnięcia mistrzostwa operacyjnego, będących częścią filozofii działania naszej firmy.
Prace nad doskonaleniem procesów wewnętrznych w Inter Partner Assistance Polska odbywają się w zespołach projektowych składających się z pracowników firmy, zaangażowanych na co dzień w dany obszar funkcjonowania spółki oraz „Black Belta” – lidera, który pomaga im zidentyfikować oraz doskonalić obszary wymagające uwagi. Pracownicy sami szukają najlepszych rozwiązań, które pozwolą im na efektywniejsze wykonywanie swojej pracy. Dzięki temu motywacja, aby skutecznie zrealizować opracowane projekty jest o wiele większa niż w przypadku narzucenia ich przez zewnętrznego konsultanta.
Założeniami pierwszego projektu z tego zakresu zrealizowanego już w Inter Partner Assistance Polska była poprawa poziomu zyskowności poprzez racjonalne zarządzanie rentownymi kontraktami i ograniczenie strat płynących z obsługi tych nierentownych.
W tym celu utworzony został system kontroli rentowności. Opiera on się na kluczowych wskaźnikach diagnozujących opłacalność poszczególnych kontraktów. Zawiera w sobie również plan działań korygujących. Dzięki tym narzędziom zarząd Inter Partner Assistance jest precyzyjnie, cyklicznie i terminowo powiadamiany o faktycznej opłacalności w ramach poszczególnych kontraktów w wybranej skali czasu. Pozwoliło to na szybkie i trafne reagowanie mające na celu wyeliminowanie negatywnych czynników pogarszających ich efektywność finansową. Celem projektu jest ponadto zminimalizowanie czasu niezbędnego na sporządzanie raportów i efektywniejsze wykorzystanie zasobów firmy.
Kolejnym zakończonym projektem w Inter Partner Assistance jest optymalizacja procesu handlowego, czyli działanie na rzecz poprawy jakości i komfortu współpracy z klientami. Głównym calem tego przedsięwzięcia było stworzenie procedur współpracy poszczególnych działów IPA, umożliwiających tworzenie w krótszym czasie, ofert handlowych lepiej dopasowanych do potrzeb klienta. Dzięki projektowi zapisy umowy są doprecyzowane przy wykorzystaniu maksimum wiedzy i doświadczenia firmy. W efekcie klient otrzymuje ofertę, dopasowaną do realiów rynkowych gotową do automatycznego wdrożenia w życie. Pozwala to by współpraca pomiędzy Inter Partner Assistance a jej potencjalnymi kontrahentami szybko osiągnęła optymalną efektywność. Dzięki odpowiednio skonstruowanej ofercie unika się przy tym kolejnych zmian w umowie. Zgodnie z założeniami projektu wszystkie zapisy umów mają być uzgadniane i doprecyzowane wewnątrz firmy, aby nie dopuścić do dowolności ich interpretacji i powielania ewentualnych błędów. Usprawnienie procesu handlowego ma także za zadanie wyeliminować niekorzystne zapisy umów, ograniczyć czas i koszty obsługi. Kolejnym celem jest zapewnienie kontrahentom dokładnego realizowania wszystkich zapisów i warunków przewidzianych umowami. W udoskonalonym procesie handlowym ograniczono ryzyka prawne i podatkowe oraz zmniejszono prawdopodobieństwo pojawienia się zapisu niekorzystnego dla którejś ze stron. Dzięki zakończonemu procesowi kontrahent może być pewien, że Inter Partner Assistance podjęło wszelkie starania, by oferta była realna do wykonania i spełniała jego oczekiwania przy jak najniższych kosztach.
Trzecim wdrożonym w życie projektem doskonalenia procesów w Inter Partner Assistance jest regulowanie zobowiązań wobec usługodawców. Głównym założeniem tego projektu było zapewnienie oszczędnego i terminowego regulowania zobowiązań w czasie nie przekraczającym 21 dni. Dzięki pracy nad tym procesem udało się znacząco skrócić czas pomiędzy wykonaniem usługi przez kooperanta Inter Partner Assistance, a momentem otrzymania przez niego należnego wynagrodzenia. Taki efekt został osiągnięty dzięki innowacjom w zakresie obrotu dokumentami, dzięki wprowadzeniu E-faktur oraz karty podpisu elektronicznego. Tak znaczące skrócenie czasu rozliczeń i płatności udało się wyeliminować m.in. dzięki znacznemu ograniczeniu rozbieżności pomiędzy uzgodnioną kwotą wynagrodzenia za usługę, a fakturowaną kwotą za jej wykonanie. W praktyce wyjaśnianie rozbieżności pociągało za sobą niepotrzebne wydłużenie terminu zapłaty, czasem nawet kilkukrotne, co z kolei mogło się przekładać na mniejszy komfort współpracy z kooperantami i wyższy poziom reklamacji. Innowacja, jaką są E-faktury, znacznie usprawnia i podnosi jakość współpracy pomiędzy IPA i usługodawcami. Rozwiązanie to zdecydowanie zwiększa również wydajność działu rozliczeń poprzez usprawnienie procesu archiwizacji zapłaconych faktur. Nie do przecenienia są również korzyści dla samych usługodawców tj. koszty wysyłki, kopert, archiwizacji czy czasu straconego na poczcie.
Zarządzanie procesami w ramach SixSigma to nie tylko sprawna i efektywna metodologia. Jednym z warunków wdrożenia projektów było zaadoptowanie na ich potrzeby wielu profesjonalnych narzędzi IT. Inwestycje te, które zrealizowano na potrzeby zakończonych projektów w zakresie doskonalenia procesów, pozwolą na szybkie i częste realizacje dalszych działań tego typu. Na przyjętej strategii doskonalenia procesów zyskują także pracownicy. Ci zaangażowani w projekty doskonalenia są szkoleni przez profesjonalne firmy z zakresu oprogramowania i komunikacji. Udział w poszczególnych projektach to dla nich również szansa wykazania się kreatywnością, a w dłuższej perspektywie na rozwój zawodowy. Dzięki temu firma może być pewna, że talenty i umiejętności jej pracowników nie są marnowane.
Celem podjętych działań w zakresie doskonalenia procesów (w oparciu o metodologię Six Sigma) jest utrzymanie skuteczności, która będzie w pełni spełniała oczekiwania klientów. Jednocześnie działania te przyczyniają się do rozwoju firmy i optymalizacji kosztów wynikających ze współpracy ze wszystkimi kontrahentami. Projekty tego typu oparte na metodologii SixSigma realizowane są z powodzeniem w całej Grupie AXA w Europie i na Świecie.
Źródło: Inter Partner Assistance
Wojciech Boczoń
