Mimo dużego nasycenia internetem, okazuje się, że klienci nadal wolą kontakt z pracownikiem banku przy załatwianiu większości swoich codziennych spraw. W 2003 roku dla aż 15 procent osób wybierających bank głównym wyznacznikiem, którym się kierowały, była placówka bankowa w pobliżu miejsca ich zamieszkania. Najnowsze badanie Datamonitor/MORI Financial Services (MFS) wykazało, że 80 procent z nich ubiegało się o kredyt hipoteczny, a 57% o kredyt osobisty właśnie u doradcy w banku!
Wyniki pokazują, że rozbudowana sieć oddziałów jest nadal głównym atutem dla wszystkich banków. Powinny je zatem one postrzegać jako najważniejszy zasób, a nie jako niepotrzebne obciążenie. Brzmi to ciekawie w kontekście zapowiadanej likwidacji nawet 250 placówek połączonego banku Pekao S.A. i Banku BPH….
Słabe wskaźniki dla bankowości on-line
Prognozy znacznych obniżek kosztów operacyjnych skłoniły banki do dołożenia wszelkich starań, aby przekonywać klientów do korzystania z usług banku on-line oraz przez telefon. Do tego stopnia, że część z nich wprowadziła nawet na rynek osobne marki dla tego typu rozwiązań, np. Abbey i jego internetowy oddział Cahoot.
Jednak w rzeczywistości wskaźniki wypadły znacznie słabiej niż prognozowano. Spośród 48 tysięcy ankietowanych przez MFS klientów, zaledwie 11 procent osób z kredytem hipotecznym ubiegało się o niego telefonicznie, a jedynie 2 procent on-line. Podobne odpowiedzi rejestrowano dla kredytów osobistych ? odpowiednio 8 procent i 12 procent. Trzeba przy tym pamiętać, że na rynku brytyjskim przez telefon sprzedaje się bardzo dużo np. kart kredytowych czy ubezpieczeń komunikacyjnych. Wyniki jednoznacznie wskazują, że klienci wciąż wolą załatwiać interesy w oddziałach i dalej wolą bezpośredni kontakt z pracownikiem banku, np. podczas wpłacania na konto czeków.
Oprocentowanie kart priorytetem
Brytyjscy klienci coraz uważniej podejmują także decyzje dotyczące wyboru karty kredytowej. Do tej pory powszechnie przyjętą zasadą było wykorzystywanie przez banki stosunków z klientami, posiadającymi konto, do zaoferowania im karty kredytowej. Obecnie spośród ankietowanych przez MFS, 51 procent posiada kartę kredytową jeszcze w swoim banku, jednak zmienia się to bardzo szybko.
Prawie jedna czwarta (23 procent) klientów zmieniła firmę obsługującą ich kartę kredytową w ciągu pierwszego roku jej posiadania! Klienci są znacznie bardziej wrażliwi na oprocentowanie transakcji kartą kredytową niż na oprocentowanie innych produktów finansowych. Ponadto przywiązują coraz większą uwagę do wyboru firmy wydającej kartę. Często nie jest to już ich obecny bank. W ciągu zaledwie 10 lat Capital One i MBNA, nie posiadające sieci własnych oddziałów, zagarnęły 13,2 procent udziału w rynku.
Powinno to zwrócić uwagę banków, że nie mogą już polegać na strategii połączonej sprzedaży kart kredytowych i usług bankowych. Brytyjski klient uczy się wykorzystywać dostępne na rynku alternatywy dla ich usług, na co banki muszą odpowiedzieć konkurencyjną ofertą.
Wojciech Boczoń