Expander wszedł w ostatnich miesiącach w nowe obszary działalności, m.in. sprzedaż pożyczek gotówkowych, ubezpieczeń zdrowotnych, lokat bankowych, wcześniej OFE. Czy planuje Pan rewizję tych obszarów, wejście w nowe kategorie produktów?
Nie jestem osobiście fanem mnożenia w nieskończoność liczby produktów, które są w ofercie, po to tylko żeby w tej ofercie były. Produkty muszą mieć dla klienta wartość i być dla niego pożyteczne, muszą być mu przedstawione w profesjonalny sposób, a ponadto muszą być faktycznie dostępne, a cały proces ich oferowania musi być sprawny. Dlatego wchodzenie w nowe obszary będzie następowało tylko wtedy, gdy te warunki będą spełnione.
Na rynku doradztwa w Polsce funkcjonują różne modele biznesowe: doradztwo kredytowe, doradztwo w ramach grupy kapitałowej czy wreszcie niezależne doradztwo. Który z tych modeli Pana zdaniem ma największe szanse powodzenia i w którym kierunku chce dalej iść Expander?
Expander jest bardzo silnie zakorzeniony w doradztwie niezależnym. Jesteśmy liderem tego rynku i taką pozycję chcemy utrzymać. Expander nie jest częścią grupy kapitałowej, która realizowałaby swoją politykę sprzedażową poprzez naszą firmę. Naczelną zasadą, której Expander naprawdę bardzo mocno się trzyma jest to, że klient za każdym razem dostaje rekomendację najlepszych ofert. Fundamentalne znaczenie w budowaniu relacji z klientem ma również system premiowania doradców, który jest tak skonstruowany, aby dla doradcy nie miało znaczenia, do jakiego banku skieruje wniosek o kredyt hipoteczny. Nie staramy się sterować naszymi doradcami w tym zakresie. Tak rozumiem niezależne doradztwo.
Do końca 2009 roku został nam w zasadzie jeden kwartał. Jaki to będzie rok dla Expandera?
Oczywiście cały rok jest trudny – tak, jak dla większości firm z sektora finansowego. Myślę, że nikt nie przewidywał na początku 2008 roku, że kryzys finansowy rozwinie się w Polsce na taką skalę. Sytuacja na rynku zmusiła Expandera do poważnej rewizji tego, co robimy, jak robimy, jak silne są nasze relacje z klientami i czy nasz model biznesowy jest optymalny z punktu widzenia sytuacji na rynku. To oczywiście nie był pierwszy kryzys, który Polskę dotknął i zapewne nie ostatni. Staramy się wyciągnąć jak najwięcej wniosków z tego, co się wydarzyło. Jednocześnie podejmując różne działania dostosowawcze zwracamy uwagę, aby nie były one doraźne, ale tworzyły fundament do dalszego rozwoju.
Czy jest jakiś model biznesu sprawdzony za granicą czy w innych firmach, z którego Pan czerpie przykład i szuka zastosowania w Expanderze?
Nie ma jednej firmy, którą chciałbym skopiować. Jest natomiast bardzo dużo rozwiązań, które inne podmioty stosują w budowaniu relacji z klientami, które chciałbym na grunt Expadera przenieść, gdyż widziałem, że są skuteczne. Pierwszą naczelną zasadą, kotwicą, która pozwala wyjść bez uszczerbku nawet z okresu burz na rynku, są usystematyzowane relacje doradcy z klientem, zakładające ich regularną współpracę. Na świecie jest kilkadziesiąt banków, które znakomicie to robią. W Polsce ten model funkcjonuje – ale tylko w pewnym zakresie – w segmencie Private czy Personal Bankingu. Dla klienta spoza tego segmentu jest w zasadzie niedostępny. Drugi model, który wydaje mi się bardzo ciekawy, polega na budowaniu oferty produktowej „pod klucz”. Na taką ofertę może się składać pomoc w znalezieniu samochodu czy mieszkania, wybór finansowania, wsparcie innego typu usługami związanymi z zakupem czy wreszcie pomoc w przeprowadzeniu transakcji.
Jest Pan w Expanderze już od przeszło miesiąca i pewnie zapoznał się już z sytuacją spółki. Co w jej funkcjonowaniu wymaga zmiany?
Model biznesowy firmy doradztwa, która stoi po stronie klienta, daje mu rzeczywisty wybór jest bardzo dobrym modelem. Expander jest firmą ludzi młodych, otwartych, energicznych, jest to więc jednocześnie bardzo dobre miejsce pracy. Natomiast jest oczywiście dużo obszarów, które chciałbym zorganizować po swojemu. Przede wszystkim chciałbym żebyśmy bardziej systematycznie pracowali z klientami. Patrząc na usługi finansowe oczami klienta wiem, że potrzebny jest dostęp do pełnego serwisu. Rozumiem to tak, że raz na jakiś czas doradca dokonuje przeglądu tego, co mam w portfelu, czyli moich zobowiązań, oszczędności, polis ubezpieczeniowych, sprawdza, jak jest zabezpieczona moja emerytura, a na koniec mówi mi, co powinienem zmienić w swoich finansach. Chciałbym, żeby Expander był dostawcą takiej usługi na poziomie i w zakresie, jakiego nie oferuje nikt inny na rynku. I wreszcie aspekt, o którym już wspominaliśmy, czyli nowe produkty. Ponieważ oferta Expandera ma dawać klientowi pełne rozwiązania i zabezpieczać jak najwięcej jego potrzeb, musi być wciąż, ale bardzo stopniowo rozszerzana na zasadzie, którą nazywam „naturalną konsekwencją”. Przykładowo, jeśli klient zaciąga kredyt hipoteczny w walucie, naturalne jest to, że będzie potrzebował rachunku do jego obsługi, chociażby po to, aby spłacać ratę po atrakcyjnym kursie. Jest wiele obszarów związanych z ofertą produktową, które chcę zmienić, rozszerzyć, przyspieszyć, ale będę to robić w uporządkowany sposób.
Patrzy Pan świeżym okiem na rynek doradztwa finansowego w Polsce? Co Pana zdaniem jest jego największą siłą, a co największą słabością?
Największą siłą jest elastyczność firm, które na nim funkcjonują. Patrząc na przebieg trudnych wydarzeń 2009 roku można powiedzieć, że firmy doradztwa finansowego zareagowały bardzo elastycznie. Dostosowały swój rozmiar, swoją ofertę produktową do potencjału rynku. Największą wadą, o ile można to tak określić, jest brak przejrzystości modeli biznesowych, struktur właścicielskich, czego przejawem jest różna polityka sprzedażowa czy różne modele wynagradzania doradców w poszczególnych firmach, a w konsekwencji różna wartość takiego doradztwa dla klienta. Nie byłoby z tym żadnego problemu, gdyby klient miał jasną informację na ten temat. Niestety nie zawsze tak jest. Druga słabość to moim zdaniem relacje z klientami, które wymagają dalszej poprawy.
Jaki będzie Pana zdaniem przyszły rok dla rynku kredytów hipotecznych i rynku doradztwa?
Myślę, że wkraczamy w ciekawy moment, jeżeli chodzi o kredyty hipoteczne. Z jednej strony liczba mieszkań w ofercie spada, a z drugiej – ceny ofertowe, przynajmniej w niektórych miastach, zaczęły rosnąć w ostatnich miesiącach. Dlatego jestem optymistą. Nie chcę radzić: kupować czy nie kupować w tej chwili. Uważam jednak, że rynek wchodzi w fazę ożywienia. Spodziewam się, że popyt na mieszkania będzie rósł. Jednocześnie mamy do czynienia z sytuacją, w której poprawiła się płynność w sektorze bankowym, po części dlatego, że pojawiły się ograniczenia odnośnie transferu środków za granicę, więc polskie banki są co do zasady płynne. Najbardziej rozsądnym sposobem zagospodarowania tej płynności wydaje się zwiększenie sprzedaży kredytów hipotecznych, które z punktu widzenia banku zapewniają optymalną relację między rentownością a ryzykiem. Spłacalność kredytów hipotecznych nawet w okresie kryzysu jest bowiem bardzo dobra. Spodziewam się, że 2010 rok ma szansę być dla Expandera i całego rynku doradztwa dobrym rokiem.
Rozmawiała Barbara Koziar
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
