Optymalizacja procesów i rozwój kompetencji cyfrowych – to cele realizowanego w Banku Pocztowym projektu Lady Robot, czyli automatyzacji procesów z wykorzystaniem technologii RPA (robotic process automation). Jednym z kryteriów wyboru procesów do robotyzacji jest dalsza poprawa jakości obsługi klienta. Efektem realizowanego projektu jest m.in. robot opracowany w związku z dynamicznie zmieniającą się sytuacją spowodowaną epidemią koronawirusa, który na bieżąco aktualizuje informacje o adresach i godzinach otwarcia placówek banku oraz Poczty Polskiej. Lady Robot odpowiada w banku także za prezentowanie klientom wiadomości w bankowości internetowej, wyliczanie prowizji do pobrania z rachunku klienta, a także aktualizację online danych na stronie internetowej banku dotyczących wyceny funduszy.
Zarząd Banku Pocztowego podkreśla, że cyfryzacja i automatyzacja procesów biznesowych, zwłaszcza w czasach stanu epidemii, to ważny kierunek rozwoju bankowości pocztowej. Z kolei zdaniem eksperta PwC, firmy wspierającej Bank w zakresie wprowadzania robotów, projekty realizowane w ramach Lady Robot sprawiają, że Bank Pocztowy można zaliczyć do instytucji, które dalekowzrocznie patrzą na optymalizację i digitalizację procesów. Obecnie Bank uruchamia kolejny etap przedsięwzięcia, w wyniku którego opracowanych zostanie kolejnych 5 robotów.
Program Lady Robot w Banku Pocztowym został powołany w celu automatyzacji prostych, niekiedy monotonnych procesów biznesowych, jak np. proces analizy kredytowej czy obsługa aktualizacji różnego rodzaju danych. Wszystko po to, aby odciążyć pracowników Banku, a także zaoferować Klientom większy komfort korzystania z usług Banku. Jednym z ostatnio zrealizowanych w ramach Lady Robot zadań jest robot na bieżąco aktualizujący na stronach internetowych Banku informacje o godzinach otwarcia placówek Banku Pocztowego i Poczty Polskiej.
– W okresie epidemii, w związku z wprowadzonymi obostrzeniami, musieliśmy zapewnić nieprzerwaną obsługę Klientów, mierząc się z chwilową niedostępnością wybranych placówek czy zmianą godzin ich otwarcia. Priorytetem stało się więc opracowanie rozwiązania umożliwiającego Klientom szybki dostęp do rzetelnej informacji na temat tego, gdzie wygodnie skorzystają z usług Banku – mówi Tomasz Dąbrowski, Członek Zarządu Banku Pocztowego odpowiedzialny za obszar rozwoju biznesu i IT.
– To właśnie poprawa doświadczenia Klienta, szczególnie ważnego w kontekście stanu epidemii, jest jednym z kryteriów wyboru procesów do robotyzacji. Automatyzacja procesów pozwala naszym pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze, czyli na faktycznych potrzebach naszych Klientów, co stanowi dla nas priorytet niezależnie od zmian zachodzących w otoczeniu biznesowym. Lady Robot jest cały czas, a teraz nawet bardziej niż kiedykolwiek, jednym z ważnych projektów zmierzających do dalszego rozwoju bankowości pocztowej – dodaje Tomasz Dąbrowski.
Firma PwC, która wspierała Bank Pocztowy w uruchomieniu projektu i zbudowaniu pierwszych robotów, od początku wskazywała na znaczące korzyści zarówno finansowe, jak i organizacyjne wynikające z wykorzystania automatyzacji procesów w Banku.
– Robotyzacja procesów, zbudowanie kompetencji zespołu, a szczególnie znalezienie obszarów podatnych na robotyzację, które mogą wydatnie przynieść oszczędności ROI nie jest tematem prostym. Dlatego bardzo się cieszę widząc tak dojrzałe i poważne podejście do tego tematu w Banku Pocztowym. Nie chodzi tylko o roboty, które już wspierają pracę ludzi, lecz także o wdrożone mechanizmy wyszukiwania nowych procesów pod automatyzację, utrzymanie istniejących rozwiązań oraz tworzenie nowych – mówi Michał Targiel, Dyrektor ds. Inteligentnej Automatyzacji Procesów Biznesowych z PwC. – Dzięki Lady Robot Bank Pocztowy dołączył do grona organizacji z sektora finansowego, które za jeden z priorytetów stawiają rozwój automatyzacji procesów wewnętrznych i relacji z klientami – dodaje.
Zespół Banku Pocztowego opracowujący projekty w ramach Lady Robot składa się ze specjalistów z różnych obszarów biznesowych takich jak Ryzyko, Windykacja czy Produkty, co pozwala na tworzenie robotów dopasowanych do specyfiki konkretnego procesu. Prace są nadzorowane przez specjalistów IT – osoby związane z architekturą systemów informatycznych, znające przekrojowo specyfikę oraz skalę procesów przetwarzanych w Banku – którzy nie tylko wspierają merytorycznie proces ich powstawania, lecz także dbają o proceduralne wymogi ich wdrożenia na środowisko produkcyjne Banku z zachowaniem standardów i procedur testowych.
– Zgłosiłem się do projektu, bo widziałem w tym szansę na zdobycie nowej wiedzy i doświadczeń – mówi Łukasz Parkot, jeden z Liderów Robotyzacji, na co dzień pracujący w dziale marketingu. – W pierwszej kolejności zająłem się automatyzacją realizowanych przeze mnie czynności, zrobotyzowałem to co dawało mi najmniej satysfakcji w pracy, a teraz zaczynam pracę nad robotem wspierającym inny departament Banku. Dzięki temu pozbyłem się nudnych, powtarzalnych czynności w swoim obszarze, a moja praca dała mi lepsze spojrzenie na cross-departamentowe procesy – dodaje.
Pierwsze roboty powstały w Banku w 2018 roku, a projekt Lady Robot jest realizowany od 2019 r. W wyniku zmian w otoczeniu biznesowym w związku z COVID-19, Bank dokonał m.in. gruntownego przeglądu portfela projektów. Program robotyzacji pozostaje jednym z istotnych projektów zmierzających do dalszego rozwoju bankowości pocztowej. Obecnie Bank uruchamia kolejny etap przedsięwzięcia, w wyniku którego opracowanych zostanie kolejnych 5 robotów.
RPA (ang. Robotic Process Automation) to jeden z rodzajów automatyzacji procesów biznesowych. Jest ona realizowana za pomocą dedykowanego programu komputerowego, który wykonuje określone działania składające się na proces biznesowy. Program taki naśladuje pracę człowieka (zwykle działa on na warstwie interfejsu użytkownika), automatyzując działania wykonywane przez operatora za pomocą myszki i klawiatury, zazwyczaj w kilku systemach.
Źródło: Bank Pocztowy
Wojciech Boczoń