Seniorzy to stale rosnąca grupa klientów bankowości online. Dlatego też banki coraz częściej dostosowują swoją działalność do ich potrzeb. Według badania Santander Consumer Banku osoby po 60 roku życia szczególnie doceniają zrozumiałą komunikację i używanie prostego języka podczas obsługi (55 proc.) oraz dodatkowe wyjaśnienie skomplikowanych pojęć (29 proc.). Coraz częściej są także aktywnymi użytkownikami bankowości mobilnej. Jednak jak pokazują wyniki badania, mierzą się z pewnymi trudnościami. Połowa osób powyżej 60 roku życia czuje lęk przed oszustwem podczas jej używania.
Korzystanie z bankowości elektronicznej i mobilnej jest już powszechne wśród wszystkich klientów niezależnie od wieku. Dzięki rozwojowi technologii cyfrowej stała się ona integralną częścią codziennych płatności mobilnych oraz zarządzania finansami. Coraz aktywniejszymi użytkownikami bankowości elektronicznej i mobilnej są także seniorzy. Ta grupa społeczna stale rośnie, dlatego też instytucje wprowadzają udogodnienia w swoich usługach oraz produktach, które odpowiadają na jej potrzeby. Jak wynika z badania Santander Consumer Banku „Senior w bankowości”, ponad połowa osób powyżej 60 roku życia uważa za szczególnie przydatne wprowadzenie przez bank zasad prostego języka oraz zrozumiałej komunikacji. Ponad jedna czwarta wymienia także dodatkowe wyjaśnienie skomplikowanych pojęć występujących w umowie. Z kolei dla 17 proc. seniorów istotna jest oferta produktowa przeznaczona dla osób 60+.
– Wyniki naszego ostatniego badania jasno pokazują, że seniorzy najbardziej doceniają zrozumiałą komunikację, pozbawioną bankowego żargonu. Eliminuje ona barierę związaną z trudnym językiem technicznym, co pozwala osobom starszym na łatwiejsze korzystanie z usług bankowych. Dodatkowo, według naszych danych podobny odsetek (22 proc.) klientów po 60 roku życia szczególnie docenia, jeżeli bank oferuje dla nich oddzielne stanowisko obsługi w oddziale oraz mogą liczyć na pomoc personelu w obsłudze bankomatów czy terminali – mówi Magdalena Grzelak, Rzecznika Prasowa z Santander Consumer Banku.
Senior a bankowość mobilna
Bankowość mobilna oferuje liczne korzyści, takie jak oszczędność czasu, łatwość dostępu do konta i możliwość realizowania transakcji z dowolnego miejsca. Z jednej strony seniorzy doceniają funkcjonalne zalety aplikacji bankowych, w których mogą szybko i bezpiecznie sprawdzać stan swojego konta, płacić rachunki, przelewać pieniądze oraz zarządzać swoimi oszczędnościami. Z drugiej strony osoby po 60 roku życia mają także pewne obawy. Według danych Santander Consumer Banku połowa respondentów obawia się oszustwa (kradzieży danych i pieniędzy) podczas korzystania z bankowości mobilnej. Dla 20 proc. seniorów aplikacje bankowe są zbyt skomplikowane w obsłudze. A 15 proc. stwierdza, że jedną z największych trudności w bankowości mobilnej jest dla nich konieczność zapamiętania danych do logowania, haseł i PINu.
– Seniorzy nierzadko obawiają się korzystania z bankowości mobilnej m.in. ze względu na brak zrozumienia technologii oraz zagrożenia cybernetyczne. Dlatego też w Santander Consumer Banku wprowadziliśmy zasady prostego języka, dzięki czemu prowadzimy transparentną komunikację zrozumiałą dla wszystkich. Dodatkowo, obsługa banku odgrywa kluczową rolę we wspieraniu naszych starszych klientów i pokazywaniu im, jak korzystać z nowoczesnych sposobów bankowania. Taka kompleksowa pomoc nie tylko zwiększa komfort i bezpieczeństwo seniorów, ale również buduje ich zaufanie do nowych technologii oraz nowoczesnych rozwiązań bankowych – dodaje Magdalena Grzelak z Santander Consumer Banku.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 25 marca-9 kwietnia 2024 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa Polaków 60+. Próba n = 1000.
Źródło: Santander Consumer Bank
Wojciech Boczoń