Pan Marek zdecydował się na założenie konta w Multibanku, biorąc pod uwagę głównie możliwość wpłacania pieniędzy we wpłatomatach oraz szybkość działania tego systemu. Jest osobą, która przede wszystkim ceni swój czas, przez co nie chce go tracić stojąc w kolejkach do okienka w oddziale. Według zapewnień banku środki maksymalnie w ciągu godzinny powinny być dostępne na koncie.
W praktyce zdaniem pana Marka nigdy nie trwało to dłużej niż 15 do 20 minut. Niestety do czasu… W kwietniu tego roku dokonał on bowiem wpłaty we wpłatomacie po północy i pieniądze nie wpłynęły na konto. Co gorsze – bank nie wiedział dokładnie, gdzie one są. Przyjęta została oczywiście reklamacja, jednak dziwi fakt, że środki wpłacone w maszynie przy oddziale banku, która wydrukowała potwierdzenie wpłaty gotówki nagle wyparowały.
Procedura przebiegu reklamacji, o której pan Marek został poinformowany na infolinii, przyprawia o dreszcze. Bank wystąpił bowiem z prośbą o raport dotyczący transakcji dokonanych tej feralnej dla naszego czytelnika nocy do firmy NRC. Następnie miał on zostać porównany z zaksięgowanymi środkami i w razie nadpłaty pieniądze powinny wrócić na konto. Długa droga jak na zasilenie konta gotówką, a jeszcze dłuższa wydaje się procedura reklamacji. Dlaczego więc reklamacje są tak czasochłonne skoro najczęściej dotyczą transakcji dokonywanych w „swoich” bankomatach?
Podpisując umowę w banku dotyczącą otwarcia rachunku zostajemy poinformowani ustnie czy pisemnie poprzez regulamin o obowiązujących w banku procedurach. W większości z nich rozpatrzenie reklamacji zabiera od czternastu dni do miesiąca. „Statystycznie, operacje sprawiające problem stanowią promil wszystkich transakcji. Średnio 4 transakcje na 1000 są reklamowane. Bank w umowie o prowadzenie rachunku zastrzega sobie okres 30 dni na rozpatrzenie reklamacji związanych z wpłatomatami” – informuje rzecznik prasowy Multibanku Mateusz Żelechowski.
„W praktyce, dbając o komfort Klientów, reklamacje są rozpatrywane w znacznie krótszym terminie. Średnio czas rozpatrzenia reklamacji wynosi około 10 dni. Po otrzymaniu zgłoszenia o nieprawidłowościach sprawdzane są: zawartość kaset z gotówką i dodatkowo logi z wykonanych operacji.”
Czytając dalej, w umowie jest wyraźnie napisane, że odpowiedzi bank może udzielić w formie pisemnej, telefonicznej lub mailem. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub rozpatrzenia reklamacji niezgodnie z żądaniem klient może złożyć odwołanie w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. Podobnie wygląda sytuacja w innych bankach, działających na terenie Polski.
Zgodnie ze stanowiskiem rzecznika banku firmy zajmujące się obsługą wpłatomatów nie powodują wydłużenia procedur, a wręcz przeciwnie. Są one bowiem wyspecjalizowane w dostarczaniu kompleksowych usług przy zastosowaniu procedur bankowych. Poza tym Multibank planuje przeprowadzić konieczne inwestycje, zmierzające do poszerzenia sieci urządzeń. „W niektórych placówkach, w których obserwujemy duże natężenie ruchu, na prośbę Klientów będziemy w tym roku instalować dodatkowe wpłatomaty” – dodaje rzecznik prasowy Mateusz Żelechowski.
Co jednak się dzieje, kiedy gotówka powierzona wpłatomatowi miała zasilić kartę kredytową w ostatnim dniu grace period? Można oczywiście argumentować, że ważnych płatności, których nieuregulowanie niesie za sobą konsekwencje finansowe, nie należy zostawiać na ostatnią chwilę. Z drugiej strony – skoro banku udostępnia różnorodne kanały wpłat, dlaczego klienci nie mieliby z nich korzystać. „Jeżeli Klient udokumentuje straty finansowe wynikające np. z niemożności spłaty raty kredytowej i zostanie przez inny bank obciążony odsetkami, MultiBank rozpatrzy reklamację na korzyść Klienta”- zapewnia Mateusz Żelechowski.
Wpłatomaty cieszą się dość dużym zainteresowaniem, szczególnie wśród klientów banku, którzy nie mają zamiaru tracić czasu w kolejkach do okienek czy też chcą mieć możliwość wpłacenia swoich pieniędzy na konto bez względu na godziny otwarcia oddziałów. Jednak za każde udogodnienie przychodzi od czasu do czasu nam zapłacić…
