Pan Marek zdecydował się na założenie konta w Multibanku, biorąc pod uwagę głównie możliwość wpłacania pieniędzy we wpłatomatach oraz szybkość działania tego systemu. Jest osobą, która przede wszystkim ceni swój czas, przez co nie chce go tracić stojąc w kolejkach do okienka w oddziale. Według zapewnień banku środki maksymalnie w ciągu godzinny powinny być dostępne na koncie.
W praktyce zdaniem pana Marka nigdy nie trwało to dłużej niż 15 do 20 minut. Niestety do czasu… W kwietniu tego roku dokonał on bowiem wpłaty we wpłatomacie po północy i pieniądze nie wpłynęły na konto. Co gorsze – bank nie wiedział dokładnie, gdzie one są. Przyjęta została oczywiście reklamacja, jednak dziwi fakt, że środki wpłacone w maszynie przy oddziale banku, która wydrukowała potwierdzenie wpłaty gotówki nagle wyparowały.
Procedura przebiegu reklamacji, o której pan Marek został poinformowany na infolinii, przyprawia o dreszcze. Bank wystąpił bowiem z prośbą o raport dotyczący transakcji dokonanych tej feralnej dla naszego czytelnika nocy do firmy NRC. Następnie miał on zostać porównany z zaksięgowanymi środkami i w razie nadpłaty pieniądze powinny wrócić na konto. Długa droga jak na zasilenie konta gotówką, a jeszcze dłuższa wydaje się procedura reklamacji. Dlaczego więc reklamacje są tak czasochłonne skoro najczęściej dotyczą transakcji dokonywanych w „swoich” bankomatach?
Podpisując umowę w banku dotyczącą otwarcia rachunku zostajemy poinformowani ustnie czy pisemnie poprzez regulamin o obowiązujących w banku procedurach. W większości z nich rozpatrzenie reklamacji zabiera od czternastu dni do miesiąca. „Statystycznie, operacje sprawiające problem stanowią promil wszystkich transakcji. Średnio 4 transakcje na 1000 są reklamowane. Bank w umowie o prowadzenie rachunku zastrzega sobie okres 30 dni na rozpatrzenie reklamacji związanych z wpłatomatami” – informuje rzecznik prasowy Multibanku Mateusz Żelechowski.
„W praktyce, dbając o komfort Klientów, reklamacje są rozpatrywane w znacznie krótszym terminie. Średnio czas rozpatrzenia reklamacji wynosi około 10 dni. Po otrzymaniu zgłoszenia o nieprawidłowościach sprawdzane są: zawartość kaset z gotówką i dodatkowo logi z wykonanych operacji.”
Czytając dalej, w umowie jest wyraźnie napisane, że odpowiedzi bank może udzielić w formie pisemnej, telefonicznej lub mailem. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub rozpatrzenia reklamacji niezgodnie z żądaniem klient może złożyć odwołanie w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. Podobnie wygląda sytuacja w innych bankach, działających na terenie Polski.
Zgodnie ze stanowiskiem rzecznika banku firmy zajmujące się obsługą wpłatomatów nie powodują wydłużenia procedur, a wręcz przeciwnie. Są one bowiem wyspecjalizowane w dostarczaniu kompleksowych usług przy zastosowaniu procedur bankowych. Poza tym Multibank planuje przeprowadzić konieczne inwestycje, zmierzające do poszerzenia sieci urządzeń. „W niektórych placówkach, w których obserwujemy duże natężenie ruchu, na prośbę Klientów będziemy w tym roku instalować dodatkowe wpłatomaty” – dodaje rzecznik prasowy Mateusz Żelechowski.
Co jednak się dzieje, kiedy gotówka powierzona wpłatomatowi miała zasilić kartę kredytową w ostatnim dniu grace period? Można oczywiście argumentować, że ważnych płatności, których nieuregulowanie niesie za sobą konsekwencje finansowe, nie należy zostawiać na ostatnią chwilę. Z drugiej strony – skoro banku udostępnia różnorodne kanały wpłat, dlaczego klienci nie mieliby z nich korzystać. „Jeżeli Klient udokumentuje straty finansowe wynikające np. z niemożności spłaty raty kredytowej i zostanie przez inny bank obciążony odsetkami, MultiBank rozpatrzy reklamację na korzyść Klienta”- zapewnia Mateusz Żelechowski.
Wpłatomaty cieszą się dość dużym zainteresowaniem, szczególnie wśród klientów banku, którzy nie mają zamiaru tracić czasu w kolejkach do okienek czy też chcą mieć możliwość wpłacenia swoich pieniędzy na konto bez względu na godziny otwarcia oddziałów. Jednak za każde udogodnienie przychodzi od czasu do czasu nam zapłacić…
Wojciech Boczoń
