Zmiana nawyków konsumenckich widoczna w ostatnich latach w Polsce wynika z dużo łatwiejszego dostępu do nowych technologii, wzrostu mobilności społeczeństwa oraz przyzwyczajenia się do dużej dostępności oraz bogatej oferty produktów dostępnych na rynku. Klienci coraz bardziej cenią sobie wygodę, są przyzwyczajeni do wysokiego poziomu obsługi i oczekują prostych i sprawnych rozwiązań zakupowych.
„Dziś na rynku sprzedaży detalicznej przewagę konkurencyjną można zbudować poprzez dotarcie do klienta przy użyciu więcej niż jednego kanału. Wymaga to jednak efektywnych procesów, szczególnie w zakresie logistyki. Tradycyjne atuty, czyli dobra lokalizacja sklepów oraz konkurencyjna polityka cenowa są nadal bardzo ważne, ale nie są wystarczające” – mówi Marcin Kokowski – senior menedżer w firmie doradczej Deloitte.
Największy potencjał rozwoju sieci sprzedaży detalicznej oraz budowania przewagi na rynku eksperci Deloitte dostrzegają w poszerzeniu sprzedaży o narzędzia internetowe, ale przede wszystkim zintegrowanie wielu kanałów dotarcia do klienta.
Wykorzystanie takich kanałów jak Internet czy call center, wbrew stereotypom nie powoduje ograniczenia tradycyjnej sprzedaży, a umiejętnie zastosowane, może nawet zwiększyć sprzedaż w sklepach. Dzięki odpowiednio skonstruowanym narzędziom internetowym sprzedawcy mogą wiedzieć, czego naprawdę szuka klient, jakie produkty wybiera, jakiej informacji o nich oczekuje, a także jak często robi zakupy. Ta wiedza pozwala na przygotowanie oferty na miarę potrzeb indywidualnego klienta.
„Klienci coraz większą wagę przywiązywać będą do zagadnień zdrowia, ekologii, będą oczekiwać także coraz wyższej jakości oraz dostępności produktów. Kluczowym elementem efektywnej strategii dotarcia do klienta stanie się bardzo dokładne rozpoznanie jego potrzeb oraz rzeczywistych nawyków zakupowych” – dodaje Krzysztof Pycia, menadżer w Deloitte.
Badania przeprowadzone przez Deloitte pokazują, że klienci najbardziej cenią sobie dobrą lokalizację punktów sprzedaży oraz wygodę. Za to są często w stanie zapłacić nawet więcej. Nie można wyobrazić sobie lepszej lokalizacji sklepu, niż własny dom, tylko Internet stwarza takie możliwości. Z drugiej strony, Internet dostarcza wiedzę o faktycznych zachowaniach klienta, a ci chcą być traktowani indywidualnie.
„Dobry serwis internetowy za pośrednictwem którego klient może kupić lub wybrać towary to jednak tylko jeden z niezbędnych elementów sukcesu. Wygląd i funkcjonalność strony internetowej jest istotna i kluczowa, jednak o powodzeniu tego kanału sprzedaży decyduje zadowolenie klienta, wynikające z szeregu procesów sprzedażowych i logistycznych działających „w tle” oraz efektywność kosztowa tych procesów. Często klienci nie wracają do sklepów internetowych z uwagi na problemy z dostawą, jakością czy w końcu zgodnością towaru z opisem znalezionym w Internecie. Dobre wdrożenie kanału internetowego wymaga podejścia kompleksowego, obejmującego zmiany strategii, procesów, technologii a także kultury organizacji. Firmy działające na rynku handlu detalicznego, w tym obecni liderzy, muszą w najbliższych latach położyć większy nacisk na poprawienie tych elementów. W przeciwnym razie ich obecna pozycja na rynku może spadać” – podsumowuje Krzysztof Pycia z Deloitte.
Wojciech Boczoń
