Czy umiałby Pan wskazać najważniejszy element, który złożył się na sukces Noble Banku? Czy to dopracowana koncepcja, sprawny marketing, czy też skuteczna sprzedaż, czy, jak to bankowcy mają zazwyczaj mówić, dobrej klasy doradztwo?
Złożyło się na to kilka czynników, ale przede wszystkim jakość i determinacja ludzi, z którymi pracujemy. To składa się na wyjątkową, wewnętrzną kulturę naszej firmy, co z kolei przekłada się na relacje z naszymi klientami, którzy upatrują w nas raczej partnera niż kolejny, zbiurokratyzowany bank. Oczywiście nie da się operować w biznesie finansowym bez odpowiedniej „biurokracji”, ale ja raczej nazwałbym to „dyscypliną” organizacyjną, mającą głównie dbać o bezpieczeństwo finansowe, ale to nie jest coś, czym należy „zanudzać” klienta. Jego interesują konkretne rozwiązania i dbałość o jego finanse. Pozostałe czynniki sukcesu to m.in.: pojawienie się na rynku w odpowiednim momencie, innowacyjność i trzymanie się zasady „nasz klient – nasz pan”.
Co oznacza dobry doradca w segmencie private bankingu? Taka osoba musi przecież w pewien sposób łączyć ogień z wodą, bo z jednej strony dba o zysk banku, a z drugiej o pełny portfel klienta. Czym się cechuje taki doradca? Czy to jakiś dar, który trzeba dostrzec, a może po prostu dobrze przeprowadzone szkolenie?
Dobry doradca to ktoś, kto dba o finanse klienta w taki sposób, aby ten klient zawsze, w kolejnych latach chętnie się z tym doradcą witał, a nie przechodził na drugą stronę ulicy, udając że go nie widzi. Myślę, że to zdanie zawiera pełną odpowiedź na to pytanie.
W jaki sposób bank jako instytucja może wspomóc pracę doradcy? Czy istnieje jakiś zbiór reguł, które zagwarantują dobre wyniki sprzedażowe?
Doradcę należy szanować, stawiać mu realne cele, ale też należy egzekwować stawiane przed nim zadania. To jest w znacznej mierze praca zadaniowa, wymagająca dyscypliny i systematyczności. Nie jest to na pewno „wolna amerykanka”, ale też należy zostawiać doradcy odpowiednią przestrzeń na własne pomysły i inwencję, tak aby nie zabić jego kreatywności i poczucia niezależności.
Kryzys sprowadził wszystkich do parteru. Mało kto uniknął strat. Niezadowoleni klienci odchodzą z instytucji finansowych. Jak sobie z tym radzić? Czy w ogóle da się temu przeciwdziałać i czy warto zatrzymywać wszystkich?
Odchodzą tylko klienci niezadowoleni. Klienci zadowoleni – nawet jeżeli ponieśli dotkliwe straty na fali kryzysu – nie odchodzą. Tych niezadowolonych raczej nie da się zatrzymać… Z reguły decyzja klienta o odejściu jest swego rodzaju „przekroczeniem Rubikonu” w relacji z bankiem/doradcą: zaufania klienta nie da się kupić, na zaufanie trzeba zapracować.
Jak motywować doradców w czasie kryzysu?
Tak samo jak w czasie hossy, ale trzeba dać doradcom jeszcze więcej instrumentów pozwalających im zrozumieć „co się dzieje”. Jeżeli doradca będzie się czuł pewnie i miał wrażenie, że jest w stanie przeprowadzić relację z klientem przez trudniejszy okres, to będzie to dla niego silna motywacja. Po trudniejszym okresie przyjdzie lepszy okres…
Krzysztof Spyra
członek zarządu, Noble Bank
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń