BZ WBK wprowadził nową stronę bankowości internetowej. Na bazie badań i praktycznych testów dopasowali wygląd i działania zakładki. Funkcjonalność i przejrzystość były ważnym aspektem przy tworzeniu serwisu, jednak bezpieczeństwo odegrało główną rolę. Serwis rozpoczął działanie 7 października, lecz otwartość na potrzeby klientów spowodowała, że funkcjonuje również jego starsza wersja. Do końca pierwszej połowy 2010 roku klient ma wybór, z której wersji preferuje korzystać. Jest to czas na zapoznanie się i przyzwyczajenie do nowego serwisu i jego sposobu funkcjonowania.
Nowe opcje i ustawienia mają zapewnić komfort korzystania, a wydłużone hasła i piktogramy bezpieczeństwo. Oprócz dbałości o klientów serwis ma na celu zwiększenie dochodowości z klientów, którzy już korzystają z usług banku. O szczegóły nowego serwisu oraz funkcjonowanie internetowej bankowości w banku BZ WBK zapytaliśmy Miłosza Brokonieckiego, Dyrektora ds. Internetu i Integracji Międzykanałowej.
Jakie zmiany zaszły w Pana firmie w bankowości internetowej od początku jej działania, czyli na przestrzeni ostatnich 10 lat?
Miłosz Brakoniecki: Po pierwsze z niszowego, stała się powszechnym kanałem obsługi bankowej. Potwierdzają to liczby – w 2001 roku mieliśmy 100 tys. użytkowników, dzisiaj to już ponad 1,5 miliona klientów. Temu zjawisku sprzyjała oczywiście popularyzacja Internetu w Polsce, ale przede wszystkim działania naszego banku. Organiczna praca w przekonywaniu klientów do elektronicznej bankowości opłaciła się zarówno klientom, którzy mogą korzystać z tańszych i wygodniejszych usług, jak i bankowi, który znacznie ograniczył koszty przyjmowania i przetwarzania powtarzalnych transakcji.
Po drugie, bankowość elektroniczna to obecnie nie tylko sposób na sprawdzenie salda czy realizację przelewu, ale pełnoprawny kanał dystrybucji usług finansowych. Korzystając z niego klienci masowo realizują takie transakcje jak zakładanie lokat, kont oszczędnościowych i funduszy inwestycyjnych, zasilają telefony GSM. Pojawia się coraz więcej produktów ubezpieczeniowych możliwych do nabycia on-line, coraz więcej usług „okołorachunkowych”, na przykład zamówienie nowej karty do rachunku, czy zmiana adresu do korespondencji. Dodatkowo, gdy bankowość elektroniczna jest w odpowiedni sposób zintegrowana z funkcją sprzedaży produktów banku przez Internet dla nowych klientów (poprzez serwis korporacyjny, czy inne narzędzia sprzedaży internetowej jak np. program afiliacyjny) oraz biznes płatności internetowych (karty, e-przelewy) to wspólnie, jako internetowy kanał dystrybucji ma coraz większe znaczenie dla rachunku wyników banku.
W jaki sposób chcecie wprowadzić nowy serwis bankowości internetowej?
M.B.: Tak naprawdę już go wprowadzamy – od kilkunastu tygodni w szerokim pilotażu uczestniczą wszyscy pracownicy Banku Zachodniego WBK, a więc ponad 10 tys. osób. Do oceny serwisu zaprosiliśmy również wybranych klientów, najbardziej aktywnych użytkowników „Banku Pomysłów” – naszego serwisu satelitarnego, w którym klienci zgłaszają swoje pomysły na rozwój BZWBK24. Natomiast od września zapowiadamy wszystkim klientom, że taka zmiana nastąpi. Zainteresowani klienci mogą zapoznać się z rozbudowanym demo nowego serwisu, czy też poczytać o nowych funkcjach, które będą w nim dostępne, na bankowym blogu. Od 7 października klienci będą mogli już korzystać z nowego serwisu, choć jednocześnie stary będzie dostępny dla wszystkich do końca bieżącego roku. Z kolei od stycznia chcemy zapraszać kolejne grupy klientów do ostatecznej „przesiadki” na nowe rozwiązanie i zakończyć ten proces najpóźniej do końca pierwszej połowy roku 2010.
Dlaczego właśnie na taka formę się zdecydowaliście?
M.B.: Jesteśmy świadomi, że zmieniając serwis, do którego klienci się przyzwyczaili dokonujemy pewnej rewolucji. Wielu z nich korzysta z niego już 10 lat, więc chcemy oszczędzić im konieczności natychmiastowej zmiany przyzwyczajeń i raczej ewolucyjnie przekonywać ich i zapraszać do nowego, lepszego rozwiązania.
Ile trwały prace nad nowym serwisem i co w tym procesie było najtrudniejsze?
M.B.: Prace trwały około roku, co nie jest długim okresem jak na tak złożony i rozbudowany projekt. Dzięki równoległym zaangażowaniu osób z jednostek Banku odpowiedzialnych zarówno za część techniczną, jak i biznesową, powstał system, który jest bezpieczny, stabilny, wygodny dla klienta, ale też opłacalny dla banku, bo migruje do kanału samoobsługowego kolejne funkcjonalności. Najtrudniejsze było przetestowanie gotowego już systemu na wszelkiego rodzaju przeglądarkach internetowych i typach klientów, ale jak wspomniałem wcześniej wsparliśmy się tu „zbiorową mądrością” naszych pracowników. Ich uwagi i spostrzeżenia były wzięte pod uwagę przy produkcji ostatecznej wersji serwisu.
Co jest w tym momencie najważniejsze dla klienta korzystającego z bankowości internetowej?
M.B.: Wskazałbym tu na bezpieczeństwo, wygodę i lepsze warunki cenowe. Poczucie bezpieczeństwa w systemie jest warunkiem bezwzględnym, aby klient w ogóle rozpoczął swoją przygodę z bankowością internetową. Zapewnienie wygody polega na tym, że realizowane procesy są dla klienta jak najbardziej uproszczone i trwają krótko, a przy okazji klient ma poczucie kontroli nad wykonywanymi operacjami. Klient od systemu bankowości internetowej oczekuje swoistej inteligencji i wydaje się, że nowy BZWBK24 ma takie cechy – wystarczy, że klient wpisze dwie pierwsze litery z nazwy odbiorcy lub numer jego rachunku i system podpowiada najczęściej wybieranych odbiorców – dokładnie tak samo jak w wyszukiwarce internetowej, w trakcie wykonywania przelewu czy zasilenia telefonu system pyta, czy zapisać danego klienta lub numer telefon do listy odbiorców, aby kolejna transakcja tego typu mogła być zrealizowana już naprawdę błyskawicznie. Wybranym klientom prezentujemy również przygotowaną specjalnie dla nich informację, jaką kwotę kredytu gotówkowego mogą w Banku otrzymać w bardzo uproszczonej procedurze dla stałych klientów. Co do poczucia kontroli – klient otrzymuje od nas w systemie szereg informacji: o dacie swojego ostatniego logowania, o tym ile zostało mu limitu przelewów, ile w miesiącu otrzymał alertów o transakcjach itd. Ma też informację ile minut zostało do zakończenia danej sesji, aby nie nastąpiło jej przerwanie na przykład pod koniec wypełniania formatki przelewu. Jeśli chodzi o warunki cenowe, to klient generalnie oczekuje, że usługi świadczone przez Internet będą tańsze niż w oddziałach. I to oczekiwanie trzeba umieć zaspokoić. Standardem rynkowym jest niższa cena przelewów zlecanych przez Internet i tak samo jest w przypadku BZWBK24. My dodajemy do tego okresowe akcje promocyjne na wybrane produkty – stosowaliśmy obniżoną opłatę dystrybucyjną przy nabywaniu w BZWBK24 Funduszy Arka, premiowaliśmy klientów doładowujących telefony komórkowe czy inicjujących w systemie wnioski o produkty kredytowe. W najbliższym czasie, już w październiku tego roku, będziemy realizować kolejną edycję akcji Tanie Kupowanie On-line, w której klientom płacącym w Internecie przy wykorzystaniu Przelewu24 i kart płatniczych będziemy oferować zniżki i rabaty w wybranych sklepach internetowych.
Jak można podwyższyć poziom bezpieczeństwa tego rodzaju bankowości? Co rodzi największe obawy?
M.B.:Patrzymy na bezpieczeństwo z kilku perspektyw. Po pierwsze, jest to bezpieczeństwo samego systemu, które nie może podlegać dyskusji. Po drugie, jest to „kanon odpowiedniego zachowania klienta”, zgodnie z którym na przykład nie korzysta się z bankowości internetowej w kafejce internetowej. Po trzecie, jest to pula narzędzi zwiększających bezpieczeństwo udostępnianych klientowi przez bank. Część narzędzi jest obligatoryjna, na przykład poufne numer identyfikacyjny i hasło niezbędne do logowania oraz dodatkowe narzędzia autoryzacyjne przy realizacji transakcji, czyli w naszym przypadku sms-kod lub token. Kolejna grupa to narzędzia, które są dla klientów dobrowolne i mogą być stosowane w zależności od potrzeb –mówimy tu między innymi o opcji potwierdzania sms-kodem każdego logowania do systemu, stosowanie hasła maskowanego, czy wprowadzone w ramach nowego systemu BZWBK24 token obrazkowy, zmniejszający ryzyko „złapania się” na phishing. Uruchamiamy również możliwość aktywacji w systemie usługi 3D secure, zwiększającej bezpieczeństwo płatności kartowych w Internecie. Połączenie powyższych warunków zasad minimalizuje, a w praktyce niemal do zera redukuje ryzyko klienta w korzystaniu z internetowej bankowości.
Czy da się jakoś porównać koszt bankowości internetowej w stosunku do kosztu standardowej (placówek)? Jakie są to np. procenty?
M.B.: Bank Zachodni WBK jest bankiem wielokanałowym i traktujemy to jako swój atut, czujemy się mocni w wielu kanałach dystrybucji. Oczywiście, że poszczególne procesy realizowane samodzielnie przez klienta są dużo tańsze niż w oddziałach – dotyczy to przede wszystkim operacji rozliczeniowych, takich jak przelewy lub ustanowienie zlecenia stałego czy też uruchamiania produktów oszczędnościowych. W tych przypadkach rzeczywiście proces elektroniczny jest nawet siedem razy tańszy niż realizowany drogą tradycyjną. Nasze doświadczenia pokazują równolegle, że nie można być „internetowym fundamentalistą”. Gdy patrzymy na dany proces oczami klienta i biznesowej efektywności, okazuje się, że często najlepszy jest proces mieszany, wielokanałowy. Podam tu dwa przykłady – w realizowanej w tym roku kampanii depozytowej z udziałem Danny’ego de Vito, klienci zainteresowani ofertą lokaty pozostawiali swoje dane w internetowym formularzu, a oddzwaniali do nich pracownicy oddziałów zapraszając na wizytę w placówce. Inny przykład to kredyt gotówkowy – część zapytań klientów ze strony internetowej dotyczących tego produktu kierujemy do Doradców Mobilnych, którzy otrzymają informację o takim pytaniu sms-em, aby następnie oddzwonić i spotkać się z klientem w wybranym przez niego miejscu i czasie, aby porozmawiać o ofercie Banku.
Jaka jest przyszłość bankowości internetowej?
M.B.: Wydaje się, że rysuje się bardzo ciekawie. W najbliższej perspektywie bankowość elektroniczna stanie się prawdziwym „odziałem wirtualnym” banku, przejmie coraz więcej funkcji związanych z operacyjną obsługą konta, możliwością nabycia kolejnych produktów. Do tego dojdzie popularność wersji mobilnych. W nieco dalszej perspektywie rewolucją może być upowszechnienie podpisu elektronicznego, jakaś jego wersja ma być przecież zapisana w chipie nowego dowodu osobistego. Wizja sytuacji, w której klient może wybrać sobie nowy bank nie ruszając się od komputera, (bo będzie w pełni identyfikowalny) może być naprawdę rewolucyjna…
Skąd warto czerpać wzorce? Czy jest coś, w czym, może, Polska jest pionierem?
M.B.: Można powiedzieć, że jesteśmy w pierwszej lidze światowej, jeśli chodzi o popularność internetowej bankowości. Polacy są narodem racjonalnym, ceniącym swój czas i pieniądze – jeżeli coś jest proste i opłacalne, a przy tym bezpieczne, to z chęcią z takich funkcji korzystają. Co ciekawe mamy rozwiązania specyficzne chyba tylko dla polskiego rynku, jak zdobywające coraz większą popularność mechanizmy płatności internetowych, tzw. pay-by-linki (BZWBK Przelew24, mTransfer, Płacę z Inteligo itd.). Z kolei planując rozwój bankowości elektronicznej na pewno warto monitorować rynek brytyjski i amerykański, ale także hiszpański, na którym często wdrażane są mechanizmy oparte o Web2.0. – chociażby wzbogacanie systemów bankowości elektronicznej o moduły umożliwiające efektywne zarządzanie osobistymi finansami i dyskusji na ten temat z innymi użytkownikami.
Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl
Źródło: Bankier.pl
