Branża ubezpieczeniowa coraz częściej wskazywana jest jako sektor z dużym potencjałem pod kątem zmian technologicznych. Z jednej strony uważa się, że to wynik wieloletnich zaniedbań i zbyt małych inwestycji w nowoczesne technologie i systemy informatyczne, z drugiej – to zmiany społeczno-demograficzne i związane z nimi oczekiwania w stosunku do wszystkich podmiotów obecnych na rynku finansowym.
Wyzwania przed jakimi stoją firmy ubezpieczeniowe w najbliższym czasie są istotne z punktu widzenia konkurencyjności i w niedalekiej przyszłości na pewno wpłyną na pozycje poszczególnych firm na rynku ubezpieczeniowym w Polsce. Na czym powinny opierać się innowacje w ubezpieczeniach? Czy są one w ogóle możliwe? Czy na pewno chodzi wyłącznie o zmiany technologiczne w kontekście oferowania ubezpieczeń? Czy i jak istotne są zmiany w podejściu do samego kształtu produktu, procesów, obsługi czy może nawet odpowiedzialności społecznej? W naszej ocenie innowacje powinny zaczynać się od zmiany samej strategii biznesowej, podejścia do klienta, poznania potrzeb i doświadczeń klienta, a przede wszystkim od zaproponowania rozwiązań, które dają mu realną wartość.
Odpowiedź na powyższe pytania możemy znaleźć obserwując rynki światowe i pojawiające się innowacyjne inicjatywy w obszarze ubezpieczeń.
Doświadczenie klienta
Przykładem może być amerykańska firma Trov, która oferuje ubezpieczenia na żądanie na rzeczy, które klienci chcą chronić we wskazanym czasie – wszystko za pomocą telefonu. Wydaje się to idealną odpowiedzią na wspomniane zmiany społeczno-demograficzne. To „odmładza” ubezpieczenia dla generacji mobilnej, czyniąc je prostymi, elastycznymi i przejrzystymi. Doświadczenie klienta jest ważne nie tylko w momencie zakupu ubezpieczenia, ważne jest także w procesie szkodowym. I tak firma Lemonade, wprowadziła intuicyjną i przyjazną dla użytkownika aplikację w której proces zakupu produktu, obsługi oraz likwidacji szkody następuje bez zbędnych formalności – „zero kłopotów, zero papierkowej roboty”. „, ale również na dobro społeczne w ramach, którego zyski z underwritingu trafiają do organizacji non-profit wybranych przez klientów. The Climate Corporation to kolejny ciekawy przykład wykorzystania nowoczesnych technologii, w tym zastosowania BigData pozwalająca przekształcić zebrane dane techniczne w znaczące informacje, które pomagają rolnikom w zrównoważonym zwiększaniu potencjału plonów, poprawianiu wydajności i zarządzaniu ryzykiem. Dzięki nowoczesnej technologii precyzyjnie wyceniany jest koszt ochrony ubezpieczeniowej dla każdej działki, a poprzez aktywne zarządzanie danymi ubezpieczyciel dostarcza Klientom – w czasie rzeczywistym – symulacje prognozy pogody dla danego obszaru.
Automatyzacja
Kolejnym z trendów w branży ubezpieczeniowej jest jej automatyzacja, a jej następstwem wykorzystanie na przykład chatbotów. Firma Turtlemint zaoferowała rozmowę „z wirtualnym doradcą” przez aplikacje Messenger. Bot odpowiada na pytania o ofertę produktową, pomaga w zakupie ubezpieczenia, a co najważniejsze – klient może być obsługiwany przez całą dobę, 7 dni w tygodniu i nie jest uzależniony od godzin pracy infolinii czy placówki ubezpieczyciela. Inny przykład na rynku azjatyckim to China Pacific Insurance, który komunikuje się ze swoimi klientami za pomocą platformy WeChat.
Ekostystemy
Innowacyjne podejście w ubezpieczeniach powinno skłonić ubezpieczycieli do wyjścia z myśleniem o biznesie poza obszary własnej działalności. Umożliwienie zakupu produktu ubezpieczeniowego czy złożenie dyspozycji związanych z zawartą umową ubezpieczenia z wykorzystaniem kanałów zdalnych lub nawet w modnym w ostatnich latach schemacie omnikanałowości i one-click jest już standardem i zdecydowanie za małym usprawnieniem, żeby mówić o innowacji. Co więcej powinny zrobić zakłady ubezpieczeń? Coraz częściej słyszy się o platformach i ekosystemach gdzie spotykają się różne światy po to, żeby kompleksowo móc spełnić w jednym miejscu rosnące oczekiwania wymagających Klientów. Przykładem z naszego rynku jest platforma Play Ubezpieczenia, która kompleksowo adresuje cały obszar zainteresowania klientów ubezpieczeniami z zakresu chociażby zdrowia.
Każde z prezentowanych podejść wymaga, tak jak wspomnieliśmy na samym początku, zmiany strategii biznesowej. Do osiągnięcia sukcesu kluczowa będzie elastyczność, łatwość i chęć nawiązywania współpracy z uczestnikami rynku, nie tylko finansowego. To z kim konkretnie, będzie zależało od tego w jakim stopniu ubezpieczyciele będą w stanie wykreować pomysł na stworzenie atrakcyjnego, z punktu widzenia odbiorcy, ekosystemu czy platformy. Kluczowe przy tym wszystkim będzie umiejętne wpasowanie oraz określenie priorytetu i wagi samej usługi ubezpieczeniowej. Wyścig o znalezienie ubezpieczeniowego perpetuum mobile trwa nieustannie – pytanie, czy i jeżeli tak, to które ze wspomnianych rozwiązań pozwolą się do nie go przybliżyć?
Marta Rychlińska-Tarach i Michał Hartkiewicz – menedżerowie zespołu bancassurance i affinity Nationale Nederlanden
Wojciech Boczoń
