W cztery miesiące od momentu uruchomienia, nowe Centrum Pomocy UNIQA stało się wiodącym kanałem zgłaszania szkód. Rozwiązanie bardzo dobrze sprawdziło się w okresie natężonych powiadomień z tytułu wakacyjnych anomalii pogodowych.
Uruchomione 1 czerwca 2009 roku, nowe, telefoniczne Centrum Pomocy przejęło pełną odpowiedzialność za wszystkie telefoniczne i internetowe zgłoszenia szkód i świadczeń. – Już w pierwszym kwartale funkcjonowania, Centrum Pomocy stało się wiodącym kanałem przyjmowania zgłoszeń o szkodach, obsługując 50,4% wszystkich powiadomień, w tym 81,9% dot. szkód komunikacyjnych. Debiut nowego rozwiązania zbiegł się w czasie ze wzmożonymi anomaliami pogodowymi występującymi w Polsce w okresie wakacyjnym. Deszcze nawalne, powodzie i podtopienia, zwiększyły całkowitą liczbę szkód zgłaszanych do UNIQA o 40%, a samo Centrum Pomocy w okresie od 22 czerwca do końca lipca zanotowało ponad 50-procentowy wzrost aktywności. Dzięki nowemu contact center doskonale z tym sobie poradziliśmy, zachowując wysokie standardy obsługi klienta – mówi Jarosław Matusiewicz, Dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA.
Bardzo dobrze rozwija się również ekspresowa likwidacja szkód, w której decyzja odszkodowawcza może być podjęta na postawie jednej rozmowy telefonicznej. Na początku Centrum Pomocy zatrudniało dwóch likwidatorów dedykowanej tej ścieżce, obecnie jest ich już sześciu. Klienci cenią sobie szybkość reakcji i minimum formalności, które w krytycznym dla nich momencie gwarantuje ekspresowa likwidacja szkód.
Wcześniej telefoniczne zgłaszanie szkód było dostarczane dla UNIQA przez firmę zewnętrzną. Implementacja tego rozwiązania wewnątrz firmy wpłynęła pozytywnie nie tylko na sprawność i czas obsługi klienta, ale również na zmniejszenie kosztów związanych z utrzymaniem tej usługi.
– Moment, w którym Klient zgłasza się do towarzystwa ubezpieczeniowego w wyniku poniesionej szkody, jest kluczowym momentem warunkującym jego opinię na temat tej firmy oraz decyzję o dalszym korzystaniu z jej usług. Kryterium oceny przestaje być cena usługi, a staje się jakość – podsumowuje Jarosław Parkot, prezes zarządu Grupy Ubezpieczeniowej UNIQA w Polsce. Dlatego UNIQA przywiązuje bardzo dużą wagę do procesu likwidacyjnego, starając się jak najlepiej spełniać oczekiwania swoich Klientów. Priorytetem jest sprawny system powiadamiania, szybka reakcja, rzetelnie przeprowadzone oględziny oraz decyzja odszkodowawcza poparta profesjonalnie skalkulowanym odszkodowaniem, gwarantującym skompensowanie strat. Wysoka jakość serwisu likwidacyjnego Grupy UNIQA została doceniona m.in. przez niezależnych ekspertów zasiadających w kapitule Orderu Finansowego – nagrody ufundowanej przez miesięcznik ekonomiczny Home & Market – którzy w ubiegłym roku wyróżnili Centrum Pomocy UNIQA.
Klienci UNIQA mogą zgłaszać szkody:
* telefonicznie w Centrum Pomocy Grupy UNIQA 0801 597 597 lub 42 66 66 500 (numer dla tel. kom.) – 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
* przez Internet na stronie www.uniqa.pl
* osobiście w 4 Regionalnych Centrach Likwidacji Szkód i 13 Punktach Obsługi Klienta UNIQA
* listownie lub faxem wysyłając wypełniony druk zgłoszenia szkody do Centrum Likwidacji Szkód UNIQA
Źródło: UNIQA
Wojciech Boczoń