Pakiet usług pomocowych ma 42 proc. Polaków, a co trzeci deklaruje, że korzysta z nich w praktyce przynajmniej raz do roku – wynika z badania Europ Assistance. Największą popularnością niezmiennie cieszy się assistance drogowy, w tym m.in. holowanie samochodu czy możliwość wynajęcia auta zastępczego. Szybko rośnie również liczba Polaków, którzy posiadają i wykorzystują assistance podróżny i medyczny. W tych produktach firmy świadczące takie usługi widzą szczególny potencjał wzrostu, zwłaszcza dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym, m.in. możliwości odbycia wideokonsultacji z lekarzem.
– Assistance staje się powszechne i popularne. Zakładamy, że ten trend będzie się utrzymywał. Jeszcze dekadę temu tylko 27 proc. osób deklarowało, że posiada usługi pomocowe, pięć lat temu było to 30 proc., a w tej chwili – już 42 proc. Widać więc, że ten odsetek rośnie z roku na rok – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Justyna Niebutkowska-Jończyk, menedżer komunikacji i marketingu w Europ Assistance Polska.
Jak wynika z „IX Ogólnopolskiego Badania Assistance”, przeprowadzonego w styczniu przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska, wśród posiadaczy assistance przeważają osoby w wieku 35–44 lat (52 proc.), więcej jest też mężczyzn (46 proc.) niż kobiet (38 proc.).
– Rosnąca popularność usług pomocowych jest związana głównie z dostępnością na rynku oferty dostarczanej przez takie podmioty jak towarzystwa ubezpieczeniowe, banki, firmy leasingowe czy telekomunikacyjne, które dołączają assistance do swoich podstawowych usług – wskazuje Justyna Niebutkowska-Jończyk. – Assistance samochodowy najczęściej otrzymujemy razem z polisą OC i AC. Medyczny dołączany jest często do polis życiowych lub znajduje się w ofercie bankowej. Assistance domowy możemy znaleźć w ramach ubezpieczenia mieszkania, z kolei podróżny Polacy najczęściej nabywają razem z polisami turystycznymi.
Usługi assistance są niezmiennie kojarzone z pomocą drogową (78 proc.), ale coraz więcej osób łączy je również z pomocą w nagłych sytuacjach (30 proc.) czy w trakcie podróży (29 proc.). Utożsamiają je z określeniami „pomoc”, „bezpieczeństwo”, „opieka” czy „wsparcie”. Zdecydowana większość, bo aż 93 proc. osób, które skorzystały do tej pory z assistance, jest zadowolona z jakości świadczonej pomocy.
– Assistance samochodowy posiada 92 proc. osób. Badani twierdzą, że jest on najbardziej użyteczną usługą – deklaruje tak 98 proc. z nich. Najbardziej pożądane świadczenia w ramach tej usługi to holowanie, usprawnienie pojazdu na miejscu i wynajem pojazdu zastępczego. Polacy cenią również inne rodzaje assistance – medyczny czy podróżny, na których użyteczność wskazuje odpowiednio 53 i 51 proc. osób – mówi Justyna Niebutkowska-Jończyk.
Wyniki tegorocznego badania pokazują, że wzrosła liczba Polaków, którzy posiadają assistance domowy (21 proc.) i podróżny (12 proc.). Z kolei pakiet assistance medycznego ma 15 proc. badanych. W ramach tego ostatniego Polacy najbardziej cenią możliwość zamówienia domowej wizyty lekarskiej, transportu medycznego i pomoc w domu po hospitalizacji. Z kolei w assistance podróżnym najczęściej wykorzystywane są: pomoc w organizacji leczenia w nagłym przypadku podczas podróży, zwrot jego kosztów, ale także pomoc w przypadku problemów z bagażem, opóźnieniem bądź odwołaniem lotu.
Ponad 1/3 badanych posiadaczy assistance przyznaje, że korzysta z usług pomocowych. Dla porównania jeszcze dekadę temu ich wykorzystanie deklarował tylko co dziesiąty. Po pomoc równie często sięgają mężczyźni i kobiety. Najczęściej wykorzystywaną przez Polaków usługą jest holowanie auta lub pomoc drogowa (81 proc.), ale najwięcej osób (100 proc.) jest zadowolonych z pomocy, jaką uzyskały w ramach assistance podróżnego.
– W najbliższych latach będziemy z pewnością obserwowali wzrost posiadania i wykorzystania tego typu usług. Polacy na co dzień korzystają z assistance w różnych momentach swojego życia, również tych trudnych. Dlatego też oferta assistance będzie ewoluowała, dostosowywała się do ich bieżących potrzeb – mówi menedżer komunikacji i marketingu w Europ Assistance Polska.
Jak podkreśla, szczególnie perspektywiczne wydają się assistance podróżny – wraz ze wzrostem wyjazdów Polaków w coraz bardziej egzotyczne zakątki świata – oraz medyczny, który będzie zyskiwać na znaczeniu dzięki trendom demograficznym.
– Niewątpliwie będziemy też obserwować zmiany związane z nowymi technologiami – mówi Justyna Niebutkowska-Jończyk.
Coraz większym zainteresowaniem cieszy się wideokonsultacja z lekarzem w assistance medycznym. 17 proc. osób deklaruje, że korzystało z tej formy kontaktu, a 91 proc. z nich było zadowolonych z tej usługi. Chęć skorzystania z niej w przyszłości wyraziło aż 2/3 badanych.
Wciąż najpopularniejszą formą kontaktu w sprawie zgłoszenia problemu pozostaje na razie kanał tradycyjny (96 proc.) i tylko 4 proc. klientów kontaktowało się w tej sprawie przy wykorzystaniu kanału online. Jednak z drugiej strony 25 proc. Polaków deklaruje, że najchętniej wykupiłoby assistance przez internet. Na rynek usług pomocowych stopniowo wchodzą też inne technologiczne rozwiązania, takie jak boty, aplikacje webowe czy czaty.
