Telekomunikacja to jeden z naszybciej rozwijających się sektorów w regionie Europy Środkowej i Wschodniej (CEE – Central and Eastern Europe). To także jedna z branż, które przyciągnęły największą liczbę bezpośrednich inwestycji zagranicznych. Dla zapewnienia zachodnioeuropejskich standardów oraz zaspokojenia oczekiwań lokalnych klientów biznesowych, konieczne jest wprowadzenie usług na światowym poziomie oraz wysokiej jakości produktów telekomunikacyjnych.
Ujednolicona komunikacja (UC – unified communications), która oferuje lepszą wydajność i sprawniejszą obsługę klienta, choć jeszcze niezbyt szeroko rozpowszechniona, zyskuje w regionie CEE coraz większą popularność. Polska i Węgry, dwa największe rynki w regionie, nie licząc Rosji, są liderami w dziedzinie stosowania rozwiązań UC.
„Członkostwo w Unii Europejskiej pozwoliło na stopniowe otwarcie gospodarek krajów CEE, zwiększając konkurencję pomiędzy lokalnymi przedsiębiorstwami a firmami zagranicznymi” – mówi Dorota Oviedo, analityk rynku ICT z warszawskiego oddziału Frost & Sullivan. „Presja konkurencyjna oraz wciąż rosnąca liczba pracowników z mobilnym i wielozadaniowym podejściem do pracy, zmuszają lokalne firmy do poszukiwania nowych sposobów ograniczania kosztów i zwiększania produktywności.”
Możliwość efektywnego komunikowania się z osobami wewnątrz i na zewnątrz organizacji stała się nieodzowna w procesie budowania przewagi konkurencyjnej. Narzędzia ujednoliconej komunikacji pozwalają na współpracę pomiędzy pracownikami w czasie rzeczywistym, a dostępność „zawsze i wszędzie” umożliwia przedsiębiorstwom dostarczanie najlepszych usług w najkrótszym czasie.
„Firmy międzynarodowe, posiadające biura w regionie Europy Środkowo-Wschodniej były pierwszymi podmiotami, które stosowały rozwiązania ujednoliconej komunikacji w celu rozszerzenia i ujednolicenia systemów komunikacji w obrębie całej firmy” – dodaje Oviedo. „Niemniej jednak, w tej grupie znajdują się także pionierzy lokalni – zarówno duże przedsiębiorstwa, jak i firmy średniej wielkości.” Również organizacje administracji publicznej wykazały duże zainteresowanie rozwiązaniami ujednoliconej komunikacji, szczególnie że poszukują one sposobów unowocześnienia swojej infrastruktury ICT, przy wykorzystywaniu funduszy pochodzących z Unii Europejskiej.
Dobrym przykładem w Polsce jest Urząd Miasta Bydgoszczy, gdzie wdrożenie rozwiązań ujednoliconej komunikacji zaowocowało powstaniem wielu usprawnień organizacyjnych. Najważniejszymi są zapewnienie dostępności informacji „zawsze i wszędzie” oraz komunikacja w bezpiecznym środowisku, zapewniającym ciągłość procesów biznesowych na wypadek sytuacji kryzysowych. Kolejną zaletą jest elastyczność związana z mobilnością pracy, dzięki czemu pracownicy mogą wykonywać swoje obowiązki poza biurem. Zwiększenie produktywności codziennej pracy Urzędu Miasta przekłada się również na lepsze zarządzanie i wykorzystanie funduszy z Unii Europejskiej, co jest jednym z lokalnych priorytetów. „Dodatkowo, inwestorzy mają teraz łatwiejszy dostęp do właściwych urzędników administracji publicznej, co pozwala skrócić procedury i przyspieszyć proces podejmowania decyzji” – mówi Dorota Oviedo.
Region Europy Środkowo-Wschodniej oferuje dostawcom rozwiązań ujednoliconej komunikacji istotny potencjał rynkowy. Jednakże dotychczas udało się wdrożyć niewiele całościowych projektów związanych z UC. Obecna sytuacja ekonomiczna silnie wpłynęła na lokalne plany inwestycyjne, a wiele firm wschodnioeuropejskich postanowiło odłożyć w czasie realizację swoich planów wdrożeniowych.
Wielu dostawców usług, z którymi rozmawiał Frost & Sullivan, przedstawiało głównie przykłady przeprowadzonych niedawno udanych wdrożeń zaawansowanych centrów kontaktowych, niewiele zaś było przykładów rzeczywistej implementacji rozwiązań UC obejmujących całe firmy.
Rynek centrów kontaktowych w regionie stale się rozrasta, wiele inwestycji prowadzonych jest od podstaw. „Usprawnienie obsługi klienta, w połączeniu z innymi korzyściami osiągniętymi przez pionierów w dziedzinie uruchamiania centrów kontaktowych, prawdopodobnie w nadchodzących latach będą stanowić impuls do szerszego wdrożenia rozwiązań UC w środowisku biznesowym” – podsumowuje Oviedo.
Źródło: Frost & Sullivan
Wojciech Boczoń