Nagłe zachorowanie, przebita opona, zepsuta pralka albo rozładowany akumulator. Każdy taki problem rozwiąże assistance. Za usługą tą stoi szereg osób, które czasami stają na głowie, by jak najszybciej i najsprawniej rozwiązać problem klienta.
Wystarczy jeden telefon do Centrum Alarmowego i opis sytuacji. Tam Koordynatorzy Pomocy przeszukują bazę podwykonawców i zlecają wybranemu partnerowi realizację usługi. Liczy się czas, optymalizacja kosztów i pewność, że usługa ta zrealizowana będzie na najwyższym poziomie.
– Nasza sieć podwykonawców obejmuje kilka tysięcy podmiotów, które świadczą pomoc na terenie całego kraju: 44% z nich stanowią pomoce drogowe, 16% to wypożyczalnie samochodów, 20% z całej sieci podwykonawców to specjaliści oferujący swoje usługi w ramach home assistance, 21% stanowią służby medyczne, zarówno lekarze indywidualni jak i placówki medyczne, takie jak przychodnie, szpitale i kliniki – mówi Paweł Młynarczyk, Manager ds. Rozwoju Sieci w Europ Assistance Polska.
Sieć usługodawców jest stale rozwijana. Powodem tego jest rosnąca liczba pakietów assistance dostępnych na rynku. Usługi assistance dodawane do produktów bankowych czy ubezpieczeniowych wpływają na atrakcyjność tych produktów. Ponadto, rośnie też świadomość assistance wśród klientów końcowych, co potwierdza zeszłoroczne badanie świadomości assistance. Badanie to potwierdziło również fakt, iż coraz częściej assistance kojarzone jest nie tylko z pomocą drogową, ale i usługami medycznymi udzielanymi w kraju i za granicą, a także usługami specjalistycznymi w domu.
Usługi pomocy specjalisty takiego jak hydraulik, ślusarz czy elektryk stały się w ostatnim czasie bardzo popularne. Home assistance, w ramach którego oferowana jest taka pomoc, dodawany jest głównie do ubezpieczeń majątkowych, kredytów hipotecznych, kart kredytowych lub kont bankowych. Sieć specjalistów w tym sektorze zatem stale się rozwija. Wzrosła ona o 15% w stosunku do ubiegłego roku. W 2009 roku i na początku 2010 roku 40% zleceń home assistance dotyczyło napraw sprzętu RTV i AGD. Aż 33% zleceń wymagało interwencji hydraulika, a 7% dotyczyło kłopotów z elektryką.
Podobnie dynamicznie, ze względu na dużą liczbę wykonywanych usług w ramach assistance medycznego, rozwija się baza usługodawców medycznych (16% w skali roku). Tego rodzaju usługi natomiast charakteryzuje pewna sezonowość. Sezon wyjazdów zimowych lub wakacyjnych jest okresem najbardziej obfitym pod względem liczby zgłoszeń. Sporty zimowe należą bowiem do grupy aktywności grożących kontuzjami i wypadkami, dlatego w sezonie zimowym najwięcej jest spraw dotyczących transportu do placówki medycznej, interwencji lekarza lub organizacji procesu rehabilitacji. Okres jesienny zaś, charakteryzuje się największą liczbą spraw dotyczących domowych wizyt lekarskich Wynika to ze wzrostu liczby przeziębień, panujących wirusów grypy i innych typowo jesiennych dolegliwości. Przykładowo, aż 27% wszystkich wizyt domowych zleconych w 2009 roku przypadło na listopad ubiegłego roku. Był to rekordowy miesiąc pod względem liczby spraw medycznych.
Nadal najbardziej jednak popularną usługą jest assistance samochodowe. Według wspomnianego badania świadomości assistance z tego rodzaju usług skorzystało aż 72% ankietowanych. Większość klientów otrzymuje assistance komunikacyjne wraz z ubezpieczeniem samochodu lub dokupuje je w ramach oferowanego pakietu ubezpieczeniowego. Assistance samochodowy jest produktem cenionym i znanym większości klientom. Dzięki temu produktowi w sytuacji kolizji, wypadku lub awarii można liczyć na holowanie samochodu, naprawę na miejscu lub transport do warsztatu. Często klientom przysługuje samochód zastępczy na czas naprawy. W sytuacji użycia nieprawidłowego paliwa lub jego braku, specjaliści zorganizują i pokryją koszty niezbędnej pomocy, aby kierowca mógł kontynuować podróż. W niektórych pakietach dostępna jest również organizacja i pokrycie kosztów kierowcy zastępczego, zakwaterowania dla kierowcy i jego towarzyszy podróży na czas naprawy pojazdu lub transport ich do miejsca zamieszkania. Popularność assistance samochodowego potwierdza również procentowy udział tych spraw (90%) w ogólnej liczbie zleceń. Najwięcej z nich obsługiwaliśmy w okresie od grudnia 2009 do lutego 2010, w czasie największego ataku zimy i mrozu. Większość spraw dotyczyła unieruchomienia samochodu na skutek zamarznięcia płynów lub rozładowania akumulatora. Inne, dotyczyły kolizji i holowania pojazdu.
Sieć usługodawców pracujących na rzecz firm assistance i oferujących bezpośrednią pomoc jej klientom to rozbudowany zespół fachowców, który stale poddawany jest ocenie. Jakość świadczonych usług musi być bowiem na najwyższym poziomie. Nie każdy warsztat, lekarz czy hydraulik może znaleźć się w gronie firm współpracujących z firmą assistance.
– Każdy z dostawców, chcący rozpocząć taką współpracę z Europ Assistance Polska ma obowiązek wypełnić formularz zgłoszeniowy. Już na tym etapie badane są jego kompetencje i doświadczenie. Ponadto, firma bada sprzęt, z którym pracuje dany usługodawca. Zespół ds. Rozwoju Sieci dodatkowo przeprowadza wywiady z lokalnymi dostawcami w celu zweryfikowania kompetencji danego kandydata. Każde zlecenie obsłużone przez danego podwykonawcę zostaje poddane ocenie jakości przez klienta oraz Zespół ds. Jakości – dodaje Paweł Młynarczyk, Manager ds. Rozwoju Sieci w Europ Assistance Polska.
Dzięki takim ocenom, możliwy jest dobór jak najlepszych firm do obsługi klientów.
Źródło: Europ Assistance Polska
Wojciech Boczoń
