Najnowsza edycja Ogólnopolskiego Badania Satysfakcji z Pracy 2024 pokazuje, że wskaźnik gotowości do polecenia przez pracownika swojego miejsca pracy (eNPS) wynosi w Polsce +2. To istotna poprawa względem roku 2023, kiedy wynik był ujemny i wynosił –10. Lekki plus bierze się z przychylnych ocen pracowników z pokolenia X, ale już wśród pracowników z pokolenia Z dominują ostre oceny. Po co mierzyć eNPS i co robić z wynikiem – wyjaśnia Agnieszka Czarnołęcka, HR Manager Fluentbe.
W dobie pracy hybrydowej i zmian w oczekiwaniach pracowników firmy coraz częściej sięgają po eNPS jako miernik „zdrowia” organizacji. To prosty mechanizm: pytanie o skłonność do polecenia firmy, oceniane w skali 0–10. Promotorzy (9–10) to entuzjaści, krytycy (0–6) – sygnał alarmowy. Różnica procentowa między grupami tworzy wynik eNPS od –100 do +100.
Niestety wiele firm zatrzymuje się na samej liczbie, ignorując potrzebę analizy i rozmowy. A to właśnie w odpowiedziach kryje się potencjał.
– Wynik eNPS firmy można porównać do temperatury organizmu – sam pomiar nic nie mówi, jeśli nie zdiagnozujemy, co za nim stoi. To, co robimy po otrzymaniu wyniku, decyduje, czy jesteśmy organizacją słyszącą swoich ludzi, czy tylko zbierającą dane– zauważa Agnieszka Czarnołęcka, HR Manager Fluentbe.
Polscy pracodawcy na lekkim plusie. Ale różnice pokoleniowe i branżowe są znaczące
Leanpassion, firma konsultingowa pomagająca wdrażać w firmach szczupłe zarządzanie, zrealizowała kolejne Ogólnopolskie Badanie Satysfakcji z Pracy. Wynika z niego, że eNPS w Polsce wynosi +2. To oznacza istotną poprawę względem roku 2023, kiedy wskaźnik był ujemny i wynosił -10. Choć to pozytywny sygnał dla rynku pracy, warto pamiętać, że ogólny wskaźnik bywa złudny. Widać to m.in. w rozbieżnościach między grupami wiekowymi i branżami.
Pracownicy z pokolenia Z oceniają swoich pracodawców najgorzej. Dla tej grupy wiekowej eNPS wynosi –14, co oznacza przewagę krytyków nad promotorami. Najczęściej wskazywane powody to brak poczucia przynależności, niewystarczające możliwości rozwoju i brak elastyczności. W przypadku pokolenia Y (Millenialsi), wskaźnik jest nieco lepszy, ale nadal ujemny (–9). Dopiero pokolenie X wykazuje pozytywną ocenę – z eNPS na poziomie +12. Stabilność, transparentność i przewidywalność są tu kluczowymi czynnikami lojalności. Jeśli chodzi o podział na branże, to najwyższy eNPS w 2024 roku osiągnęły firmy z sektora TSL (+19) oraz technologii i doradztwa (+16), natomiast najniższy – gastronomia (–21).
– Sam wynik to dopiero punkt wyjścia. Minimalnie dodatni eNPS, np. na poziomie +2, nie powinien być traktowany jako powód do zadowolenia, a raczej jako sygnał ostrzegawczy, że promotorzy ledwo przeważają nad krytykami – mówi Agnieszka Czarnołęcka, ekspertka HR. – I to głos tych ostatnich jest szczególnie cenny, bo może wskazać na problemy systemowe w organizacji. Dopiero kiedy potraktujemy te sygnały poważnie, możemy nie tylko zmniejszyć liczbę krytyków, ale też przekonać pasywnych pracowników do zaangażowania i zmienić ich w promotorów – wyjaśnia Agnieszka Czarnołęcka.
Od liczby do insightu – eNPS i rozmowy 1:1
Poza eNPS potrzebne są jakościowe informacje, które uzyskujemy dzięki pytaniom pogłębiającym. Pytania otwarte, zadawane w ramach badania lub tuż po nim, pozwalają odkryć nie tylko frustracje, ale i źródła zaangażowania. Wśród podstawowych wymienić można:
- Co było głównym powodem Twojej oceny?
- Co firma mogłaby zrobić, by zwiększyć Twoją satysfakcję?
- Jakie elementy kultury pracy cenisz najbardziej?
- Co powstrzymuje Cię przed poleceniem firmy znajomym?
To właśnie odpowiedzi na nie stanowią „miękkie dane”, które uzupełniają wynik eNPS. Umożliwiają one zaplanowanie precyzyjnych działań naprawczych i ograniczają szukanie po omacku.
– Życie danych z eNPS nie powinno kończyć się w tabeli. Te liczby, wraz z pytaniami otwartymi, dopiero otwierają przestrzeń do dyskusji. Równie ważna jest rozmowa 1:1, która pozwala osadzić odpowiedzi w kontekście konkretnej osoby, zespołu, sytuacji – podkreśla Agnieszka Czarnołęcka z Fluentbe. – Badanie daje nam kierunek, ale dopiero dialog pozwala zrozumieć, co naprawdę stoi za liczbą. W organizacjach, które łączą narzędzia ilościowe i jakościowe, HR nie działa na domysłach. Zamiast zgadywać, co motywuje ludzi, może to po prostu usłyszeć. I zareagować precyzyjnie – dodaje ekspertka.
Co zapewnia wysoki eNPS?
Wysoki wynik to efekt konsekwentnych działań wzmacniających zaufanie i sens pracy. Kluczowe są:
- empatyczne, transparentne przywództwo,
- jasne ścieżki rozwoju i wspierająca kultura,
- regularne, proste badania i szybka reakcja na feedback,
- spójny employer branding i silne EVP.
Anonimowe i krótkie ankiety zwiększają szczerość, a szybka analiza pozwala minimalizować problemy, zanim się rozrosną. Silna marka pracodawcy działa podwójnie – rekrutuje i zatrzymuje.
Diagnoza i co dalej? Reakcja, nie raport
Najczęstszy błąd organizacji po uzyskaniu oceny eNPS, to brak komunikacji wyników i brak dalszych działań. Pracownicy szybko wyczuwają, czy ich głos ma znaczenie, czy badanie było tylko PR-ową zagrywką. Dojrzałe organizacje:
- komunikują wyniki całej firmie,
- angażują liderów w interpretację danych,
- przekładają insighty na konkretne działania,
- monitorują efekty wdrażanych zmian.
– eNPS to nie tylko narzędzie pomiaru – to sprawdzian z dojrzałości organizacyjnej. Jeśli z każdego wyniku wyciągamy wnioski i przekładamy je na realne decyzje, budujemy kulturę, w której głos pracownika naprawdę ma znaczenie. Wtedy eNPS przestaje być HR-owym KPI, a zaczyna być miernikiem zaufania, jakości przywództwa i codziennego doświadczenia w pracy – podkreśla Agnieszka Czarnołęcka, HR Manager Fluentbe.
Wojciech Boczoń