Skalpel czy scyzoryk

Bankowość mobilna narodziła się i weszła w fazę dynamicznego rozwoju na naszych oczach, w ciągu ostatnich kilku lat. Niektórzy z nas, w tym także ja, mają jeszcze świeżo w pamięci analogiczny czas w bankowości internetowej. Łatwo więc dostrzec podobieństwa i różnice. Jedną z różnic jest zupełnie odmienne podejście do samej koncepcji udostępnienia usług klientom.

Bankowość internetowa zaczynała w modelu „home-banking”, czyli ciężkiego klienta na komputerze użytkownika, by ostatecznie dopracować się standardu szyfrowanego http, gdzie klientem jest uniwersalna przeglądarka, a software bankowy znajduje się na serwerze. Wiosną 2014 roku stan bankowości mobilnej jest taki, że model „przeglądarkowy”, oparty na specjalnych „lekkich” stronach www jest zdecydowanie niemodny. Po ciekawych dyskusjach i jeszcze ciekawszych wdrożeniach referencyjnych, standardem, właściwie już niepodważalnym, jest natywna aplikacja bankowa – w pewnym sensie odpowiednik archaicznego „home-bankingu” z końca ubiegłego wieku.

Nie oznacza to oczywiście, że dyskusja o modelu usług mobilnych za chwilę nie powróci, na przykład przy okazji rozważań o stronach responsywnych (RWD) na urządzenia przenośne.

Jeden bank, niejedna apka

Jedną z konsekwencji dominacji bankowości aplikacyjnej jest to, że głównym sposobem dystrybucji usług mobilnych stały się odpowiednie sklepy, takie jak AppStore czy Google Play. Dzięki temu zorientowanie się, co użytkownikom smartfonów oferują poszczególne banki, stało się bardzo proste i nie wymaga specjalnych umiejętności analitycznych. Jednym z zaskoczeń jest fakt, że zasadniczo każdy bank dysponuje większą liczbą aplikacji, o zróżnicowanych funkcjach. To podejście jest interesująco różne od tradycyjnej bankowości internetowej, gdzie dominuje tendencja udostępniania klientom maksymalnie całościowej funkcjonalności, w jednym serwisie, na podstawie jednego identyfikatora i hasła.

Wielofunkcyjny kombajn

Taką strategię „all-in-one” czyli wielofunkcyjnego kombajnu bankowego, czy też scyzoryka (który w odróżnieniu do precyzyjnego chirurgicznego narzędzia, jakim jest skalpel, jest urządzeniem naprawdę uniwersalnym) starały się realizować lekkie strony mobilne. I, oczywiście, potknęły się o barierę związaną ze specyfiką świata mobile. Udostępnienie dużej liczby funkcji prowadziło do komplikowania nawigacji, coraz mniej intuicyjnych interfejsów. W konsekwencji user experience odbiegało od oczekiwań coraz bardziej wymagających użytkowników smartfonów. Podstawową więc konsekwencją w projektowaniu serwisów mobilnych okazała się selekcja produktowo-funkcjonalna. W pewnym sensie przecząc koncepcji wszechmogącego scyzoryka.

W tym świetle zaskakująca może wydawać się tendencja do budowy uniwersalnych aplikacji bankowych. Jeśli coś nie sprawdziło się w modelu serwisu www, dlaczego miałoby okazać się sukcesem w przypadku natywnej aplikacji? Zwolennicy tego rozwiązania przytaczają poważne argumenty, które koncentrują się głównie na właściwym wykorzystaniu możliwości samego urządzenia. Dobrze zaprojektowana apka może dzięki temu udźwignąć na sobie ciężar całej bankowości mobilnej.

a może specjalizowane narzędzia?

Pretekstem do wprowadzenia specjalizowanych aplikacji bankowych były, historycznie, narzędzia autoryzacji – głównie mobilny token. Kolejne specjalizowane rozwiązania to wyszukiwarki – oddziałów, bankomatów, rabatów. Specyficznym, interesującym i niewątpliwie przydatnym wynalazkiem są różnego rodzaju widgety pokazujące np. aktualny stan rachunku.

Jednym z najnowszych „skalpeli mobile bankingu” są aplikacje płatnicze. Zarówno mobilne portfele, jak i lokalne rozwiązania wprowadzane przez banki, telekomy czy sieci handlowe. Zwolennicy takiego podejścia także mają swój zestaw przekonujących argumentów, opierających się głównie na wygodzie i prostocie użytkowania. „Jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego” jest dobrym podsumowaniem takiej strategii.

Słabym punktem strategii „wielu skalpeli” w porównaniu do „jednego scyzoryka” jest jednak bariera instalacji aplikacji. Na pewno łatwiej zainstalować (i połączyć z rachunkiem) jedną aplikację niż kilka.

Dominują rozwiązania hybrydowe

Aktualnie, jak wspomniałem wyżej, dominują rozwiązania pośrednie. Życie wymusza współistnienie głównej, podstawowej aplikacji bankowości mobilnej z jedną lub kilkoma secjalizowanymi apkami. Wśród tych pomysłów, oprócz wspomnianych geolokalizacji, tokena czy płatności warto przypomnieć o aplikacjach informacyjnych (kursy walut, papierów wartościowych, informacje finansowe etc.), rozwiązaniach z pogranicza CSR, aplikacjach okolicznościowych czy pomagających w impulsowym oszczędzaniu. Specyficzne cechy smartfona, a zwłaszcza osobiste podejście użytkowników do tego urządzenia, powoduje, że tego typu aplikacje mają szansę osiągnąć dużą popularność i używalność. Nic więc dziwnego, że banki wciąż próbują wykorzystać taką szansę na budowanie intensywnej relacji z nową generacją klientów.

Trudno obecnie przewidywać, w jakim kierunku ostatecznie potoczy się ewolucja mobilnych aplikacji finansowych. Być może każdy będzie stosował nieco inne, specyficzne dla swojego modelu biznesowego podejście. Jest tez prawdopodobne, że dopracujemy się, jako sektor, standardowego, typowego rozwiązania, tak jak to stało się w przypadku interfejsów bankowości internetowej. W tym drugim scenariuszu, moim zdaniem, typowym rozwiązaniem będzie aplikacja wielofunkcyjna – praktyczny, uniwersalny, dobry na wszystko scyzoryk.

Wojciech Bolanowski
Dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim