Niskie koszty i atrakcyjne oprocentowanie coraz rzadziej są wystarczającą zachętą dla świadomych klientów. Banki muszą poszukiwać nowych sposobów by ich zainteresować. W czasach kiedy wymagania stawiane instytucjom finansowym dynamicznie się zmieniają, kluczem do sukcesu będzie lepsze poznanie klientów i personalizacja oferty. Niezbędnym elementem nowego modelu są nowoczesne, elastyczne systemy IT.
Usługi i wielokanałowość – to dziś najważniejsze elementy, którymi bank może się wyróżnić na rynku. Rywalizacja na tych polach jest już bardzo intensywna, a trend ten będzie się nasilał.
Przestarzałe systemy IT hamują rozwój
W pogoni za coraz lepszym realizowaniem potrzeb klientów naturalną drogą jest personalizacja oferty – dopasowanie jej do indywidualnych oczekiwań. Nie segmentów czy grup klientów, ale każdego z nich z osobna. Mało który bank dziś potrafi w ten sposób podejść do klienta. Większość instytucji finansowych jest wciąż skoncentrowana na produkcie. Tymczasem, coraz częściej korzystne odsetki czy dobre ceny produktów bankowych to za mało, żeby pozyskać i utrzymać klientów. Nieuniknione są zmiany w modelu biznesowym. Żeby skutecznie rywalizować na płaszczyźnie innowacyjności, konieczna jest również transformacja systemów IT – fundamentu działań współczesnego banku.
Z badań Sopra Banking Solutions wynika, że aż 95 proc. banków na świecie korzysta dziś z takich systemów, których cała architektura koncentruje się wokół produkt. Te przestarzałe z dzisiejszej perspektywy systemy centralne nie są w stanie wspierać skomplikowanych, uzależnionych od siebie produktów i przede wszystkim relacji klienta z bankiem. Podążanie w tym kierunku, zgodnym z najnowszymi trendami konsumenckimi w finansach wymaga więc bardzo głębokich zmian nie tylko w modelu biznesowym banków, ale przede wszystkim w systemach informatycznych. Te powszechnie używane dziś są bardzo niewydolne, a ich utrzymywanie – kosztowne.
Ponad 70 proc. całkowitych kosztów, jakie banki ponoszą na IT, to koszty utrzymania istniejących rozwiązań, ze wszystkimi ich wadami. Tylko niecałe 30 proc. przeznaczane jest na rozwój. Według badań Sopra Banking Software 90 proc. firm z sektora usług finansowych twierdzi, że brak elastyczności systemów bankowych to największa przeszkoda dla innowacji. Problem jest zatem dobrze zdiagnozowany. Bez odpowiednich systemów informatycznych niemożliwe jest dopasowanie modelu biznesowego banku do wymagań współczesności. Klienci, którzy wymagają elastycznej, kompleksowej i zindywidualizowanej oferty oraz obsługi wybiorą te banki, które mają technologiczny potencjał by im to zapewnić.
Personalizacja oferty będzie koniecznością
Współcześni klienci – coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie wymagający i ostrożni – oczekują zrozumienia swoich indywidualnych potrzeb. Banki powinny umieć je rozpoznawać i w możliwie prostej formie przedstawiać klientom najwygodniejsze i doskonale dopasowane rozwiązania. Czas uniwersalnych ofert niedługo się skończy. Instytucje finansowe muszą nauczyć się wykorzystywać swoją wiedzą o kliencie w taki sposób, by trafnie oceniając jego wymagania, zbudować długotrwałe relacje. W dobie Internetu, kiedy zmiana banku nie wymaga nawet wstania z kanapy. Przywiązanie konsumenta do siebie, zbudowanie silnej relacji odgrywa kluczową rolę. Niestety, dziś ze świecą szukać banku, gdzie wierny klient, kupując pięć różnych produktów bankowych, może liczyć na specjalne warunki czy korzystniejsze ceny.
Nie tylko coraz większe wymagania klientów, ale także zmieniające się regulacje prawne stawiają przed bankami zupełnie nowe wyzwania. By im sprostać niezbędne jest przedefiniowanie modeli biznesowych wspierane modernizacją systemów IT. Nasze doświadczenia pokazują, że przystosowanie architektury informatycznej do rosnących wymagań, jakim sprostać powinien bank nie musi zakłócać jego codziennego funkcjonowania. Wiele gruntownych zmian można przeprowadzić stosując podejście transformacyjne, dopasowane do specyfiki instytucji. Transformacja koncentruje się na jednej lub wielu funkcjach systemu IT – ich wymiana lub modernizacja nie wpływa na pozostałe aplikacje. Obejmuje budowanie rozwiązań, zawierających wszystkie usługi niezbędne dla konkretnej linii biznesowej, takie jak zarządzanie gotówką, płatnościami, kredytami, portfelem papierów wartościowych. Jeśli pojawia się taka potrzeba, możliwe jest także konwertowanie innych aplikacji lub przeprowadzenie odpowiedniej migracji danych. Nasze doświadczenie pokazuje, że całość procesu może być przeprowadzona w sposób, który nie zakłóca codziennej działalności banku.
Tammo van Leeuwen – dyrektor ds. rozwoju rynku, Sopra Banking Software
Wojciech Boczoń
