Zaledwie 30 procent klientów na świecie ma pozytywne doświadczenia ze swoim ubezpieczycielem. Dlatego firmy ubezpieczeniowe muszą skupić się na doświadczeniach klientów i dotarciu do nich różnorodnymi kanałami- wynika z nowego raportu World Insurance Report 2013 (WIR) opublikowanego przez Capgemini i Efma.
Raport wskazuje też na wzrost znaczenia mediów społecznościowych i rozwiązań mobilnych. Mogą one być nieocenione w poprawie doświadczenia klientów, a także w podniesieniu efektywności biznesowej ubezpieczycieli. WIR opiera się na badaniu grupy 16 500 klientów, danych z 41 rynków i wywiadów z 114 reprezentantami kadry zarządzającej sektora ubezpieczeń.
Według WIR 2013, branża ubezpieczeniowa odchodzi od działań redukujących koszty i poprawiających efektywność na rzecz budowania lojalności klientów wobec marki i obniżania kosztów pozyskiwania klientów. Duży nacisk kładziony jest też na wykorzystanie wielu kanałów komunikacji z klientami z silnym akcentem na mniej kosztowne rozwiązania mobilne, Internet i media społecznościowe. W ciągu najbliższych dwóch lat będą one priorytetem dla ponad 50 procent ubezpieczycieli.
Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest znacznie ważniejsze niż samo mierzenie jego satysfakcji z usług.
Pozytywne doświadczenia klienta buduje się podczas całego cyklu jego obsługi w Towarzystwie Ubezpieczeniowym. Tymczasem satysfakcja klienta jest mierzona jednorazowo podczas odbioru produktu czy usługi i pokazuje jak spełniła ona jego oczekiwania lub na ile się z nimi rozminęła. Według WIR średnio tylko jeden na trzech klientów z 30 krajów objętych pomiarem Customer Experience Index (CEI) miał pozytywne doświadczenia ze swoim ubezpieczycielem. Dla porównania satysfakcję z usług wykazuje 62 procent klientów. Dodatkowo WIR pokazuje, że z blisko 2/3 klientów z neutralnymi lub negatywnymi doświadczeniami może zdecydować się na zmianę ubezpieczyciela. „Klientom z neutralnymi lub negatywnymi doświadczeniami ze swoim ubezpieczycielem wystarczy zaoferować niewielką dodatkową korzyść, aby zdecydowali się zmienić firmę” mówi Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services. ” Nawet w USA, gdzie konsumenci najwyżej oceniali swoje doświadczenia z ubezpieczycielami, firmy ubezpieczeniowe stoją przed ryzykiem odejścia nawet połowy klientów. To oznacza, że nikt nie może czuć się pewnie”.
Rozwiązania mobilne i social media szansą na poprawę doświadczenia klienta
Większość ubezpieczycieli widzi rozwiązania mobilne raczej jako ważny element w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta (szczególnie w takich aspektach jak ofertowanie, obsługa szkód i roszczeń, zarządzanie relacjami), a nie jako dodatkowy kanał sprzedaży. Klienci firm ubezpieczeniowych preferują wykonywanie online czynności takich jak porównywanie cen i zakresu polis, jeśli chodzi jednak o budowanie zaufania, wolą kontakt z fizyczną siecią dystrybucji jak agenci i brokerzy. Najważniejszymi pięcioma powodami, dla których ubezpieczyciele inwestują w kanał mobilny są: pełna dostępność niezależna od czasu, miejsca czy urządzenia, dotrzymywanie kroku konkurencji, koszty obsługi klienta, rosnąca popularność smartphonów, możliwość cross-sellingu.
Raport pokazuje cztery główne obszary wdrożeń mobilnych: „early winners i „must have” (obszary z wysokim potencjałem ROI), oraz „obserwujący” i „czekający”. Wśród badanych ubezpieczycieli wiodącymi usługami mobilnymi z wysokim potencjałem ROI w ciągu kolejnych dwóch lat będą: informacja o produkcie (43 proc. obecnie/91 proc. do 2015), obsługa szkód i roszczeń (16 proc. obecnie/73 proc. do 2015), ofertowanie (23 proc. obecnie/70 proc. do 2015) uproszczenie procedur ubezpieczeniowych (9 proc. obecnie/55 proc. do 2015), i zmiany polis (9 proc. obecnie/52 proc. do 2015)
Podobnie social media dają ubezpieczycielom nowe sposoby eksplorowania rynku i zwiększają efektywność strategii utrzymania i pozyskiwania klientów. Według WIR, większość globalnych ubezpieczycieli (59 procent) wykorzystuje już social media, ale niewielu zintegrowało ten kanał z systemem CRM. Taka integracja skutkuje social CRM-em, który wpłynie na pozytywne doświadczenia klienta i lepszy wizerunek.
Patrick Desmars, Secretary General, Efma dodaje – „Innym możliwym sposobem poprawy doświadczenia klienta jest czerpanie z modelu bankowego. Banki znacznie częściej kontaktują się z klientem, ale ich wysokie wskaźniki pozytywnych doświadczeń klientów wskazują na dobre praktyki w analityce danych, segmentacji rynkowej,
i implementacji wielokanałowej komunikacji”.
Systematyczne wysiłki branży w celu poprawy efektywności operacyjnej
Rok 2011 przyniósł wiele katastrof, jak tsunami wywołane trzęsieniem ziemi w Japonii czy ekstremalne warunki pogodowe w USA i Australii, które spowodowały straty ekonomiczne w wysokości 370 mld $ US. Z tej sumy ubezpieczone było 116 mld $ US. Zjawiska te miały negatywny wpływ na efektywność operacyjną branży. Jednak ubezpieczyciele, którzy nie odczuli wpływu tych zjawisk, robili postępy w poprawianiu efektywności działalności operacyjnej w zakresie asekuracji i roszczeń. Te wysiłki powinny być kontynuowane. Obszary, w, których wysiłki te są opłacalne to: inwestycje w systemy i technologie, strategie dopasowywania kanałów dystrybucji, transformacja roszczeń i poprawa produktywności.
Capgemini
