Zmiana modelu komunikacji z konsumentami nie jest jedynie (przejściową) modą. Jest ona wynikiem zmiany całego modelu komunikacyjnego. Stare media przyzwyczaiły nas do tego, że klient jest konsumentem informacji, które generują dziennikarze i szeroko pojęte media masowe. Internet sprawił, że każdy internauta może stać się twórcą. Każdy z nas może tworzyć informacje.
Dlatego też komunikacja jednokierunkowa firma → konsument jest już przeszłością. Internet sprawił że komunikacja odbywa się w obie strony firma ↔ konsument.
Prosument – określenie postało z połączenia dwóch słów „professional” oraz „ consumer”. Aktywny konsument to taki, który nie tylko biernie przyswaja komunikaty (reklamowe) firm. Prosument często aktywnie uczestniczy w tworzeniu wizerunku marki w sieci. To on jest ambasadorem marki, który skutecznie przekonuje „zwykłych” konsumentów do korzystania bądź nie z określonych produktów. Nie będę tu przytaczał wyników badań popierających tezę, że najskuteczniejszymi marketerami marki są nasi znajomi. Jest to tak oczywiste, że bez żadnych badań można to zaobserwować we własnym otoczeniu.
Prosument zadowolony z produktu będzie aktywnie budował wizerunek i „dobry pr” marki, jednak gdy taki klient zostanie potraktowany nie odpowiednio może stać się zagorzałym przeciwnikiem produktu lub co gorsza całej marki. Prosument przeważnie posiada większą niż przeciętny klient wiedzą z dziedziny w której funkcjonuje dana marka (np. gry komputerowe, telefonia komórkowa etc.). Co też jest nie bez znaczenia. Przeważnie jest to osoba, do której „zwykli” konsumenci udają się po poradę przed dokonaniem zakupu. Prosumenci zajęli w nowym modelu komunikacji miejsce dziennikarzy. Wystarczy sobie wyobrazić co by się działo gdyby kilka branżowych tytułów motoryzacyjnych napisało o mankamentach danej marki (tylko o mankamentach). Kryzys gotowy. W złe wiadomości ludzie wierzą chętnie. Natomiast pochwalny artykuł w prasie od razu budzi podejrzenie, że dziennikarz nie jest obiektywny. Czy kiedykolwiek mieliście takie same podejrzenia odnośnie swoich znajomych?
Internet wzmacnia pozycję prosumenta, poprzez wyposażenie go w wiele narzędzi pozwalających na rozprzestrzenianie informacji w niewyobrażalnym tempie. 15 lat temu swoim niezadowoleniem z zachowania pracownika banku mogłem podzielić się z kilkoma kolegami z Warszawy. Dziś taką samą informację mogę przekazać znajomym nie tylko w całej Polsce, ale i na całym świecie! Blogi, sieci społecznościowe, mikroblogi oraz mnogość narzędzi promocyjnych dostępnych dla treści tworzonych przez internautów, sprawiają, że siła rażenia pojedynczego, świadomego konsumenta rośnie. Dlatego właśnie prosumenci powinni być ważni dla każdej marki.
Dobrze „zagospodarowany” prosument może być cennym źródłem opinii o nowych produktach. Firmy umiejętnie prowadzące dialog z klientami potrafią wyłapać tych aktywniejszych klientów, którzy mogą stać się beta testerami nowych produktów i usług.
W XXI wieku nie da się prowadzić skuteczniej komunikacji marketingowej bez zrozumienia podstawowych zmian zachodzących w zachowaniach konsumentów. Kto tego nie zrozumie odpadnie w wyścigu o uwagę konsumenta.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń