O tym, na czym polega tzw. „platformizacja” usług w bankowości oraz jakimi VAS-ami zainteresowani są klienci banków opowiada Matthijs Eijpe, Vice-President EMEA w Backbase.
Redakcja PRNews.pl: Jak w sytuacji, w której na rynku bankowości wyzwanie rzucają nowoczesne i zwinne fintechy i neobanki powinny reagować tradycyjne banki? Czym się powinny kierować, aby móc się uodpornić na potencjalne negatywne tendencje rynkowe?
Matthijs Eijpe, Vice-President EMEA w Backbase: Fintechy i neobanki, ze względu na ich nieco mniej skomplikowaną strukturę i fakt, iż stosowane przez nie systemy są zbudowane na najnowocześniejszych i bardzo elastycznych technologiach, są w stanie błyskawicznie reagować na wyzwania rynku. Tradycyjne banki będą odporne na wyzwania rynkowe tylko wówczas, gdy tworzone przez te instytucje rozwiązania będą na pierwszym miejscu stawiać potrzeby klientów. Możliwość szybkiego wprowadzenia takich elastycznych rozwiązań, które są kompatybilne z istniejącymi systemami, stanowi obecnie klucz do sukcesu.
Oczekiwania klientów w stosunku do bankowości cyfrowej zupełnie zmieniły się w ostatnich latach. Ewoluowały one od standardowych usług i transakcji do dużo bardziej złożonych interakcji z klientami, takich jak zdalne otwieranie rachunków, składanie wniosków o pożyczkę lub ubezpieczenie, czy opłacanie subskrypcyjnie nowych usług. W opiniach klientów przebijają się sugestie niedociągnięć w tym obszarze, zwracając uwagę na konieczność udoskonalenia licznych elementów cyfrowych usług bankowych. Nieunikniony jest zatem zwrot banków w stronę cyfrowej transformacji.
Wiele banków do dziś bazuje na licznych niezależnych aplikacjach i systemach, tworząc fragmentaryczne rozwiązania, które tylko do pewnego stopnia ułatwiają życie klientów. Wkraczając na drogę cyfrowej transformacji instytucje finansowe powinny rozważyć wdrożenie zoptymalizowanych kompleksowych platform, które będą w stanie wesprzeć ich dalszy rozwój.
Powinniśmy też pamiętać, że w dzisiejszych czasach klienci nie koncentrują się już tylko na porównywaniu samych banków, lecz własnych doświadczeń wynikających z interakcji z tymi instytucjami. To jest właśnie obszar, na którym powinny skupić się wszystkie instytucje finansowe – aby zdobyć i zatrzymać klientów powinny zapewnić pełną sprawność wszystkich procesów, możliwość działania w czasie rzeczywistym, a także dostępność do wszystkich oferowanych usług i rozwiązań z jednego miejsca, najlepiej w poręcznej aplikacji na smartfonie. Przykładami udanych wdrożeń tego typu, choć z nieco innych obszarów, są platformy i aplikacje Netflix czy Uber, zapewniając szeroką paletę funkcjonalności i często wyprzedzając oczekiwania użytkowników. Wiele innych firm prężnie rozwija cyfrowe rozwiązania, trwale zmierzając w kierunku zajęcia wiodącej pozycji w określonym obszarze poprzez tzw. platformizację. Na przykład Google zawładnął obszarem informacji, Amazon – e-handlu, a Facebook – komunikacji; przyszedł więc czas na to, aby banki zawładnęły obszarem finansów.
Na czym zatem polega tzw. „platformizacja” usług w bankowości? Może Pan podać konkretny przykład?
Pod pojęciem „platformizacji” kryje się transformacja sposobu zapewniania dostępu klientom do szerokiego wachlarza usług bankowych, finansowych oraz usług dodanych. Możliwość złożenia wniosku o kredyt, kupienia ubezpieczenia turystycznego, ale i skorzystania z usług concierge’a (np. zamówienie stolika w restauracji, zakupu biletu do kina czy teatru), załatwienia spraw urzędowych, czy rejestracji do lekarza na jednej platformie – takie są oczekiwania współczesnych konsumentów.
Engagement Banking Platform stworzona przez Backbase umożliwia obsługę pełnego cyklu finansowego życia klienta. Platforma zapewnia płynne i elastyczne rozwiązania, które przyczyniają się do pogłębiania lojalności klienta. Istotnym atutem takiego rozwiązania jest fakt, że dodawanie i rozwój funkcjonalności takiej platformy odbywa się w sposób modularny, co pozwala elastycznie i zwinnie nie tylko reagować na oczekiwania klientów, ale wręcz je wyprzedzać. Poszerzanie zakresu usług dostępnych w jednym miejscu staje się zatem sposobem na przedłużanie cyklu życia klienta danego banku. Dzięki temu banki będą mogły zapewnić większe zaangażowanie klientów w kanale online, a oddziały fizyczne będą mogły skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości kompleksowych i złożonych usług. Aby jednak można było odnieść się w ten sposób do obecnych zmian w zachowaniu klientów, banki powinny uwolnić swoje systemy od architektury silosowej, funkcjonującej w oparciu o rozłączne elementy. Mogą tego dokonać poprzez wdrożenie jednej, kompleksowej i spójnej platformy, która pozwoli na bardziej elastyczne i efektywne działanie.
Jakie są oczekiwania klientów w kontekście usług bankowych? Jak to wygląda z punktu widzenia klientów detalicznych, MŚP i korporacji?
Z naszych badań w różnych częściach świata wynika, że wielu klientów postrzega tradycyjną bankowość jako system przestarzałych technologii, niedostosowanych do ich potrzeb. Oczekują dostępności, elastyczności, spełniania indywidualnych potrzeb tu i teraz, większej kontroli oraz bezpieczeństwa. Obecnie, kiedy świat powoli wychodzi z pandemii, banki stają przed szansą pozytywnego wykorzystania zmieniających się postaw swoich klientów, niezależnie od tego, czy są to klienci detaliczni czy korporacyjni. Ich zdobycie i lojalność będą zależały przede wszystkim od jakości oferowanych im usług. Hiperpersonalizacja, czyli oferowanie klientom dokładnie tego, czego potrzebują i oczekują w danym momencie, zapewnia wysoki poziom satysfakcji i pogłębianie lojalności.
Tworząc spójną platformę bankową z wykorzystaniem architektury modułowej przekazujemy bankom narzędzia do reagowania na indywidualne potrzeby konsumentów. W ten sposób banki zyskują swobodę i zwinność w zakresie tworzenia rozwiązań, co przekłada się na istotną przewagę konkurencyjną. Od otwarcia rachunku, poprzez zarządzanie depozytami i kartami, aż po funkcje związane z kredytami i usługami dodanymi banki mogą dostosowywać swoją obsługę do klientów detalicznych, małych i średnich przedsiębiorstw, a także dużych korporacji. Podzielenie rachunku z przyjaciółmi, udostępnienie określonej kwoty dzieciom, otwarcie linii kredytowej dla przedsiębiorstwa czy zlecenie płatności wynagrodzeń – to wszystko może być bezproblemowo realizowane w ramach jednej elastycznej i prostej w obsłudze platformy.
Bez zmiany sposobu myślenia o technologii zapewniającej spełnianie potrzeb klientów żadna z branż nie będzie gotowa sprostać wyzwaniom teraz i w przyszłości – za przykład niech posłuży wspomniany już Netflix, którego nadejście całkowicie odmieniło branżę domowej rozrywki. Cyfryzacja i platformizacja są dla banków drogą do zabezpieczenia ich przyszłości rynkowej.
Jakimi dodatkowymi usługami, czyli VAS-ami, zainteresowani są klienci banków? Które z nich można im dostarczyć?
Przede wszystkim na każdym etapie budowania systemu obsługi cyfrowej należy brać pod uwagę wymagania klientów, proaktywnie je zaspokajając i zapewniając wysoką jakość usług w całym cyklu ich finansowego życia. Usługi dodane stały się stałym elementem oferty bankowej, ponieważ klienci potrzebują coraz szerszych możliwości korzystania z usług handlowych, medycznych, ubezpieczeniowych, szkoleniowych czy transportowych. To otwiera bankom drogę do budowania ekosystemów usług, dzięki czemu mogą stale podnosić swoją konkurencyjność względem pozostałych uczestników rynkowych.
Transformacja bankowości mobilnej w stronę serwisu odgrywającego rolę personalnego concierge’a ma już de facto miejsce. Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym klient może niejako nauczyć swoją aplikację bankową, aby ułatwiła mu życie poprzez „myślenie” za niego. Przykład? Podróż biznesowa, w której koszty lotu i hotelu dodawane są automatycznie do wybranego rachunku i automatycznie księgowane, bez potrzeby otrzymywania i przesyłania faktury. Inteligentna aplikacja bankowa pozwoli ustawić taką funkcję, ale nie tylko. Będzie również aktywnie pomagać, sugerując konkretne usługi, inwestycje czy podpowiadać najnowszą restaurację z preferowaną przez nas kuchnią. Linie lotnicze, dostawcy usług czy wszelkie platformy sprzedażowe mogą w łatwy sposób komunikować się z naszą aplikacją poprzez otwarte API, czyli aplikacje odgrywające rolę cyfrowych pośredników poszczególnych dostawców.
Rynek finansowy jest pełen konkurencyjnych firm, oferujących usługi, których celem jest spełnienie różnych potrzeb klientów detalicznych. W takiej rzeczywistości banki muszą coraz lepiej łączyć ze sobą poszczególne elementy ich życia finansowego. Nie jest to możliwe bez odpowiedniej infrastruktury, umożliwiającej rozwijanie usług dodanych oraz alternatywnych za pośrednictwem licznych funkcji aktywnie angażujących klienta.
Dla jakich podmiotów sektora finansowego przeznaczona jest Engagement Banking Platform? Jakie korzyści może odnieść bank z wdrożenia takiego rozwiązania?
Do przeszłości odeszły czasy, w których tradycyjna infrastruktura i systemy bankowe stawały na drodze rozwoju. Engagement Banking Platform (EBP) to rozwiązanie korzystne dla różnorodnych instytucji finansowych – od średnich i dużych banków, po spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe i wiele innych instytucji.
Najważniejsze korzyści jakie mogą one czerpać z EBP to obniżenie kosztów pozyskiwania nowych klientów, średnio aż o 30%, oraz 10-krotnie większy wskaźnik lojalności klientów. To możliwość stworzenia indywidualnej, dowolnie rozbudowanej aplikacji finansowej, która zatrzyma użytkowników, a pracownikom banku zapewni łatwiejsze poznanie potrzeb klienta, aby następie móc na nie umiejętnie odpowiedzieć. Informacje pochodzące z aplikacji pomagają znacznie lepiej zrozumieć zachowania i potrzeby klientów, co stwarza ogromne możliwości dla marketingu i sprzedaży. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą istotnie usprawnić pracę sprzedawców i pomóc przygotowywać oferty idealnie dostosowane do potrzeb klientów, co z kolei w naturalny sposób wydłuża cykl życia klienta. Dla przykładu, zamożny klient może otrzymywać odpowiednio sprofilowane informacje o możliwościach inwestowania swoich środków, a osoba poszukująca nowego auta czy kredytu mieszkaniowego powinna otrzymać takie informacje i wskazówki, które okażą się najlepsze w kontekście jego zasobności finansowej. Tacy klienci zyskują zaufanie do swojego banku, ponieważ otrzymują od niego najlepsze oferty, nie musząc tracić czasu na przeszukiwanie rynku. Dzięki sztucznej inteligencji możemy więc mówić o bankowości kognitywnej, uczącej się analizować zachowania klienta, aby wyprzedzać jego potrzeby i prezentować optymalne rozwiązania.
