Banki coraz częściej zwracają uwagę na doświadczenie swoich klientów z marką, którą reprezentują. Ci doskonale zdają sobie sprawę z władzy jaką mają w swoich rękach
i wymagają nie tyle większej liczby samych usług, które można dostosowywać do swoich potrzeb, ale przede wszystkim ich wysokiej jakości.
Kiedyś Polacy byli przygotowani na długie kolejki i powrót do domu z pustymi rękami. Dzisiaj mają ogromny wybór i nie lubią czekać. Usługodawcy muszą więc włożyć sporo wysiłku w pozyskiwanie nowych klientów, nie mówiąc już o próbie zatrzymania ich u siebie
na dłużej. Różne firmy mają różne budżety, ale każdego powinno być stać na budowanie dobrych relacji z klientami. Są oni bowiem gotowi zapłacić za produkt czy usługę znacznie więcej jeśli firma będzie prezentowała Customer Experience (CX) na odpowiednim poziomie.
W tegorocznych badaniach firmy doradczo-szkoleniowej Develor respondenci z czterech krajów Europy Środkowo-Wschodniej, w tym również Polski, kolejny raz odpowiedzieli,
że zdarzało im się płacić więcej za produkt czy usługę tylko dlatego, że zostali świetnie obsłużeni. W naszym kraju możemy zaobserwować stopniowy wzrost liczby klientów, którym zdarzyło się zapłacić więcej z powodu świetnego Customer Experience (z 42%
w 2015 roku do 43% w roku 2016), co nie powinno dziwić. Zaskoczeniem dla niektórych może jednak okazać się skok z 13% do 21% w przypadku tych respondentów, którzy gotowi są zapłacić nawet 30% więcej za dobre CX. Coraz więcej firm, dostrzegając tendencję wzrostową, chce się w tym kierunku rozwijać. Jak wynika z najnowszego badania, aż 75% ankietowanych menedżerów deklaruje, że chce być liderem branżowym pod względem CX. Dobrym przykładem dla innych jest w tej dziedzinie ING Bank, który w tegorocznym badaniu firmy Develor okazał się zwycięzcą w branży bankowej.
Customer Experience jest wrażeniem, które pojawia się we wszystkich punktach kontaktu marki czy produktu z klientami i które opiera się nie tylko na racjonalnych doznaniach,
ale przede wszystkim na emocjach – mówi Bartłomiej Wrzosek, Dyrektor Zarządzający Develor Polska. – W firmach, gdzie nie zadbano o zadowolenie klientów i spójność
z wizerunkiem marki, odnotowano spadek całkowitego dochodu aż o 21%. CX jest więc jednym z kluczowych zagadnień dzisiejszego rynku bankowości – podsumowuje.
Źródło: Develor Polska
// ‚+’'+e+''+''); // ]]>patrycja.luszczyk at develor dot com
Wojciech Boczoń
