Serwisy społecznościowe to jeden z najpopularniejszych sposobów komunikacji między bankiem a jego klientami lub wolnymi obserwatorami. Banki informują o najnowszych ofertach, promocjach czy przerwach technicznych. Niektóre instytucje prowadzą także blogi, na których w obszerny sposób informują, edukują, zamieszczają różnorakie poradniki.
Komunikacja z klientami odgrywa w banku bardzo ważną rolę. Instytucja, która otwiera się na klientów, aktywnie uczestniczy w portalach społecznościowych, bloguje, dba o aktualne informacje zawarte na stronie internetowej, może sporo zyskać w oczach klientów. Wszystko jednak musi się odbywać w odpowiednich proporcjach – klienci nie mają obowiązku korzystania z portali społecznościowych, dlatego ważne, by instytucja nie zapominała o zasilaniu informacjami swojej strony internetowej.
Wpisów czasem mniej, czasem więcej
Przeglądając blogi trzech wybranych banków widać, że każdy z nich obrał inny sposób komunikowania się z czytelnikami. Biorąc pod lupę blog mBanku widzimy, że często zamieszcza nowe wpisy (czasem kilka razy dziennie), nawet w postaci parozdaniowych notek informując na przykład o przerwie technicznej czy przypominając o zmianach w tabeli opłat i prowizji. Każdy wpis przyozdabia grafika lub zdjęcie.
Blog PKO Banku Polskiego znacznie różni się od wspomnianego wcześniej mBanku. Wpisy zamieszczane są rzadziej – zazwyczaj raz na kilka dni, są za to obszerne, często liczą nawet po kilka tysięcy znaków. Blog noszący nazwę „Bankowym okiem” zawiera aktualności ze świata bankowości, gospodarki i szeroko rozumianych finansów. Mniej tu poradników i newsów, więcej komentarzy i analiz.
Przechodząc do zielonego blogu Banku Zachodniego WBK natrafimy na tematy związane z giełdą, informacje o nowościach w ofercie instytucji i oczywiście szerzej analizowany świat finansów. Prowadzony od połowy 2009 roku blog zawiera wpisy o zróżnicowanej długości – można tu znaleźć obszerne opisy oferty, krótkie komentarze czy też teksty poradnikowe. Każdy wpis wspiera zdjęcie lub grafika.
Każdy z wymienionych banków podzielił swoje wpisy na określone kategorie, takie jak aktualności, inwestycje, komentarze, z życia klienta czy promocje. Dzięki temu w wygodny sposób można znaleźć wpisy dotyczące interesującego nas obszaru.
Komentarze, pytania, konkursy
Ważnym elementem blogu jest możliwość komentowania wpisów. Zachęcają do tego sami autorzy, budując w ten sposób relacje ze swoimi czytelnikami. Odpowiedzi osób czytających blog na wpisy są różne – w przypadku informacji o podwyższeniu opłat za prowadzenie ROR-u czy notka o planowanej przerwie technicznej – tu klienci potrafią otwarcie przedstawić swoje niezadowolenie. Innym zaś razem czytelnicy mogą się dowiedzieć o konkursie, zadać pytanie ekspertowi czy poradzić się w przypadku problemu z obsługą posiadanego produktu. Portale społecznościowe takie jak Facebook to nie wszystko – warto pamiętać o innych kanałach komunikacji banku z klientem, czego przykładem są właśnie blogi.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń