Rzecznik Ubezpieczonych opublikował w zeszłym tygodniu raport, dotyczący skarg zgłaszanych w I kwartale 2010 r. przez klientów zakładów ubezpieczeń. PIU analizując raport Rzecznika Ubezpieczonych, odniosło się wyłącznie do danych procentowych. Wskaźniki procentowe najlepiej w opinii PIU obrazują postęp rynku ubezpieczeniowego, jeśli chodzi o obsługę klienta, a także ewentualne wady funkcjonowania rynku.
Raport Rzecznika ubezpieczonych wskazuje, że mimo ciągłego przyrostu liczby polis komunikacyjnych w Polsce, systematycznie spada ich udział w ogóle skarg zgłaszanych przez klientów. W I kwartale 2010 r ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyło 59,7 proc. skarg. Tymczasem rok wcześniej (I kw. 2009 r.) było to 62,7 proc. W całym roku 2009 r. odsetek skarg związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi stanowił 61,5 proc., a w roku 2008 – 64,6 proc.
PIU cieszy fakt, że mimo rozwoju rynku komunikacyjnego w Polsce, odsetek skarg dotyczących komunikacji systematycznie spada. Warto przypomnieć, że m.in. w tym celu PIU stworzyła na przestrzeni ostatnich miesięcy dwa ogromne projekty, standaryzujące rynek ubezpieczeń komunikacyjnych – Porozumienie regresowe oraz Katalog zdarzeń drogowych. Jednocześnie kontynuowane są prace nad stworzeniem systemu bezpośredniej likwidacji szkód.
Spadek odsetka skarg dotyczących komunikacji widoczny jest zarówno jeżeli chodzi o ubezpieczenia OC jak i AC. W I kw. 2010 OC dotyczyło 33,3 proc. skarg, podczas gdy rok wcześniej było to 37,9 proc. Przy skargach związanych z AC zmiany są mniej zauważalne. I kw 2010 to 9,4 proc., podczas gdy I kw. 2009 to 9,8 proc. Odsetek skarg, dotyczących ubezpieczeń na życie pozostał na podobnym poziomie – I kw. 2010 to 15,6 proc., a I kw. 2009 – 15,3 proc.
Warto zwrócić uwagę także na fakt, że z roku na rok coraz mniejsza część skarg skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych uznana zostaje za zasadną. W I kw. 2010 RzU postanowił podjąć interwencję w 36,2 proc. przypadków, natomiast rok wcześniej w 38,8 proc.
Polska Izba Ubezpieczeń ma zamiar sfinalizować w najbliższym w planach kolejne duże projekty, dotyczące standaryzacji oraz dobrych praktyk na rynku ubezpieczeniowym. Jesteśmy przekonani, że dzięki tym działaniom kolejne raporty Rzecznika Ubezpieczonych będą wskazywać na dalszą poprawę jakości obsługi klientów, którzy zdecydowali się ubezpieczyć swoje życie i mienie.
Źródło: Polska Izba Ubezpieczeń
Wojciech Boczoń