Bankomaty, call-center, bankowość internetowa, karty płatnicze czy bankowość mobilna – to tylko część z usług, bez których obecnie trudno wyobrazić sobie bank. Z badania Banking IT Outlook Survey wynika, że banki na świecie chcą w tym roku zwiększyć wydatki na rozwiązania IT. W Polsce trzy banki zamierzają wprowadzić e-placówki. Możliwe, że jeszcze w tym roku zrealizują swój plan.
Wirtualny oddział zaliczany jest do najnowszych rozwiązań, które mogą zmienić sektor bankowości w najbliższych latach. Już niedługo będzie można przekonać się, jak klienci banku reagują na automatyzację podstawowych procesów bankowych. Otwarcie konta czy złożenie wniosku kredytowego będzie możliwe bez pośrednika danej instytucji. Takie rozwiązania na masową skalę wyeliminują konieczność bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. O ile klientom banków komercyjnych takie rozwiązanie może się spodobać, o tyle klienci banków spółdzielczych przyzwyczajeni do braku anonimowości mogą spoglądać na to rozwiązanie nieufnie.
E-placówka, czyli?
Urządzenie zajmujące cztery metry kwadratowe mogące stać się alternatywą dla oddziałów bankowych – dzięki jego pomocy można zrealizować następujące usługi: wypełnianie dokumentów, doradztwo dla klienta, podpis elektroniczny, wydawanie kart bankomatowych czy drukowanie kart kredytowych. Jeśli klient będzie miał problem z realizacją usługi może za pomocą wideoczatu skontaktować się z doradcą, którym jest jeden z pracowników banku. Wirtualny oddział ma za zadanie rozszerzenie zasięgu oddziałów o nowe obszary bez konieczności otwierania fizycznych filii instytucji. Bezpieczeństwo danych osobowych i pieniędzy mają zapewnić zastosowane w wirtualnych oddziałach: technologia biometryczna, podpis elektroniczny oraz skaner dokumentów w wysokiej rozdzielczości.
W zeszłym roku Bank of China oddał do użytku swoim klientom 30 wirtualnych oddziałów. W Republice Południowej Afryki oraz Hong Kongu trwają testy urządzeń. Marcin Gic z Huawei Polska zapytany o korzyści z wprowadzenia e-placówki przez bank odpowiada: „Korzyści dla banków jest wiele, ale warto na pewno wymienić możliwość rozszerzenia sieci dostępu dla klientów tam, gdzie dotychczas mogło to być nieopłacalne, np. w mniejszych lub oddalonych miejscowościach i dzięki temu dotrzeć do większej liczby klientów. Poza tym zwiększa się poziom obsługi klienta – wszyscy konsultanci znajdują się w jednym miejscu, dzięki czemu banki mają większą kontrolę nad ich przeszkoleniem i jakością pracy. Placówki takie zapewniają również mobilność. Nie ma tu konieczności długoterminowego najmu dużych przestrzeni, co bywa problematyczne w sytuacji, gdy okazuje się, że liczba klientów nie jest wystarczająca, by dana placówka była opłacalna. W każdej chwili bank może zmienić lokalizację e-placówki, co jest dużym udogodnieniem w stosunku do ewentualnego przenoszenia tradycyjnego oddziału. Kolejną korzyścią dla banków decydujących się na wdrożenie e-placówek jest zwiększenie wydajności konsultantów – osoby obsługujące klientów w contact center są do dyspozycji wszystkich użytkowników e-kiosków, a nie jedynie lokalnej placówki. Dużo niższy jest również koszt inwestycji i koszty związane z utrzymaniem e-placówki. Oszczędności takie mogą sięgać nawet 70% w stosunku do kosztów prowadzenia tradycyjnego oddziału. Związane jest to m.in. z bardzo małą powierzchnią konieczną do uruchomienia wirtualnego oddziału – wystarczą do tego tylko 4 m2, przy czym tradycyjny oddział to przynajmniej 40-50 m2„.
Bank spółdzielczy a wirtualny oddział
Banki spółdzielcze charakteryzuje przede wszystkim znakomita znajomość klienta, która pozwala na uzyskanie zaufania oraz wypracowanie warunków współpracy korzystnych dla obu stron. Czy kiedy banki spółdzielcze zdecydują się na wprowadzenie e-placówek jako oddziałów to nadal będzie można mówić o wypracowanym zaufaniu?
Prezes Zarządu Krajowego Związku Banków Spółdzielczych Jerzy Różyński zapytany o postrzeganie banków spółdzielczych w kontekście e-placówek odpowiada: „Czasami dość trudno jest działać bankom spółdzielczym tak, by dążąc do zwiększenia efektywności nie zatracać idei spółdzielczości. Naszym zadaniem jako Krajowego Związku Banków Spółdzielczych jest pomoc bankom w pełnieniu swojej misji szerzenia idei spółdzielczości przy jednoczesnym tworzeniu się wokół nich przyjaznego otoczenia prawnego i biznesowego w celu skutecznego zwiększania udziału w rynku. Bankowość spółdzielcza to sektor, który ma potencjał do tego, aby sprawnie funkcjonować i nieustannie się rozwijać. Banki spółdzielcze udowadniają, że tradycyjne rozwiązania mogą z powodzeniem iść w parze z nowoczesnością. Sądzę, że historia bankowości spółdzielczej pokazała, że prezesi stojący na czele swoich banków podejmowali słuszne decyzje dotyczące rozwoju banku. Dlatego też wierzę w mądrość spółdzielców również w temacie dotyczącym e-placówek”.
Prezes Zarządu SK bank, Jan Bajno, zapytany o to, w jaki sposób e-placówki wpłynął na przyszłość bankowości w Polsce odpowiada: „Moim zdaniem w najbliższej przyszłości e-placówki nie zrewolucjonizują bankowości w Polsce. Wiele elementów elektronicznej obsługi klienta, które mają być zastosowane w e-placówkach jest już wykorzystywana, w tym również przez bankowość spółdzielczą. Ze względu na charakter świadczonych usług oraz środowisko i specyfikę doświadczeń banków spółdzielczych, otwieranie przez banki komercyjne e-placówek nie wpłynie zasadniczo na funkcjonowanie banków spółdzielczych. Natomiast zastanowienia wymaga, czy w środowiskach lokalnych, w których działa większość banków spółdzielczych, koszty uruchomienia i utrzymania e-placówki nie będą zbyt wysokie w stosunku do możliwych efektów. Z pewnością duże banki spółdzielcze zamierzające funkcjonować w większych regionach, będą musiały uwzględnić w swoich strategiach również możliwość zapewnienia swoim klientom podobnych standardów obsługi. Wierzę, że z tym problemem spokojnie sobie poradzą. Chociaż na obecnym etapie rozwoju banki spółdzielcze mają inne, pilniejsze cele do osiągnięcia. W aktualnej sytuacji rynkowej w Polsce jest możliwość zbudowania solidnych podstaw do bezpiecznego dynamicznego rozwoju banków spółdzielczych. Tej okazji nie powinniśmy zmarnować. Nie wykluczam też w przyszłości możliwości budowania sieci z uwzględnieniem e-placówek”.
W podobnym tonie wypowiada się prezes Zarządu Banku Spółdzielczego we Wschowie, Sebastian Nietyksza: „Jeśli e-placówki zostaną wprowadzone w Polsce przez trzy banki komercyjne, które obecnie rozważają taką możliwość wydaje się, że nie będzie to miało znaczącego wpływu na działalność banków spółdzielczych”. Dodaje również: „Bank Spółdzielczy we Wschowie nie wyklucza wprowadzenia w dłuższym horyzoncie czasowym e-placówek. Jest to rozwiązanie, które mogłoby przełożyć się na optymalizację kosztów działania banku. Ponadto e-placówki to odpowiedź na potrzeby ludzi młodych, którzy są otwarci na nowoczesne rozwiązania technologiczne. Moim zdaniem e-placówki bankowe nie są w stanie zastąpić wykwalifikowanego pracownika, który potrafi rozpoznać potrzeby klientów i odpowiedzieć na nie oferując dostosowany do indywidualnych potrzeb kompleksowy pakiet produktów i usług bankowych. Na osobistym kontakcie bazują również w znacznej mierze dobre i trwałe relacje z klientami. Czy takie relacje będzie można budować poprzez wideorozmowę?” – pyta retorycznie Nietyksza.
Wirtualne oddziały w Polsce
W Polsce trzy banki planują wprowadzenie wirtualnych oddziałów czynnych 24 godziny na dobę. Możliwe, że jeszcze w tym roku na polskich ulicach staną takie e-placówki. Mimo tego, żeśmierć bankowych placówek ogłaszana była wielokrotnie, nie doszło jeszcze do marginalizacji tego kanału dostępu i wydaje się, że nie nastąpi to zbyt szybko.
Zautomatyzowane punkty bankowe mają szansę zaistnieć w krajach rozwijających się i na obszarach mało zaludnionych. Marcin Gic zapytany o przyszłość e-placówek w Polsce odpowiada: „Po pierwszych prezentacjach i analizie rynku jesteśmy pełni optymizmu. Klienci dostrzegają i rozumieją korzyści wynikające z wprowadzenia e-placówek, szczególnie to, że relatywnie tanim kosztem można zdobywać nowych klientów i zwiększać udziały w rynku w regionach, gdzie dotychczas przeszkodą była bariera kosztów inwestycyjnych”. Już w niedługim czasie okaże się, czy te optymistyczne prognozy sprawdzą się na polskim rynku.
Marta Gwizdak
Wojciech Boczoń