Duży potencjał tkwi w optymalizacji pracy call center, ponieważ najszybszy bank obsłużył leada kontaktowego pochodzącego z kampanii SEM po 4 minutach, a najwolniejszy dopiero po 4 godzinach i 46 minutach.
Kampanie SEM (Search Engine Marketing) polegają na promocji produktów w wyszukiwarkach internetowych. Opiera się to na umieszczeniu linków do promowanych stron internetowych w sieci. Linki te są wyświetlane na czołowych pozycjach w wyszukiwarkach internetowych dla wybranych przez klienta fraz i słów kluczowych. Działa to w bardzo prosty sposób, użytkownicy chcący zakupić produkt finansowy wpisują w wyszukiwarce internetowej nazwę produktu („kredyt gotówkowy”, „ ubezpieczenie OC” itp.) i najczęściej przekierowywani są na tzw. strony landing page, na których wypełniają formularze kontaktowe typu CMB (Call Me Back).
Proszą w ten sposób o kontakt zwrotny instytucję finansową. Użytkownicy często odpytują równocześnie kilka firm, ponieważ nie wiedzą, czy będą mieli wystarczającą zdolność kredytową oraz szukają najlepszych finansowo warunków np. ubezpieczenia.
Kluczowy czas reakcji
Czas reakcji, obsłużenia leada ma kluczowe znaczenie. Jak pokazują badania przeprowadzone na rynku amerykańskim przez Leads360, konwersja leadów (na szanse sprzedażowe), które zostają obsłużone w ciągu pierwszych 3 minut, jest na poziomie 76%. Te skontaktowane po 6-ciu godzinach mają konwersję już tylko 10%. Zauważmy, że żaden bank biorący udział w teście nie obsłużył leada w ciągu 3 minut.
Wyniki tych badań oraz podobne informacje prezentowane w przytaczanym przeze mnie artykule, mają ogromne znaczenie, pokazują, że konwersja leadów na szanse sprzedażowe może być kilkukrotnie wyższa, jeśli praca call center jest dobrze zorganizowana i klient jest szybko obsłużony.
Zasada Pierwszeństwa
Drugim równie istotnym czynnikiem jest tzw. zasada pierwszeństwa. Jeśli firma szybko obsłuży lead – pierwsza odezwie się do klienta, a dodatkowo ma dobrego sprzedawcę/konsultanta – ma największą szansę sprzedaży. Wystarczy mieć „tylko” dobry proces sprzedażowy, ale z naszego punktu widzenia czas kontaktu jest najistotniejszy, trzeba być pierwszym.
Szybki kontakt
Coraz więcej stron landing page posiada checkbox pozwalający zaznaczyć prośbę o szybki kontakt. Poniżej jeden z przykładów posiadający opcję „Proszę o kontakt jak najszybciej (do 10 min)”. Użytkownik w ten sposób może przyśpieszyć obsługę swojego leada.
Zerowy czas reakcji
W obecnym modelu klient odwiedza stronę landing page banku, ubezpieczyciela czy innej firmy finansowej, zostawia swoje namiary (formularz CMB), podaje, jakim produktem jest zainteresowany, opuszcza stronę i czeka na kontakt ze strony firmy. W celu zwiększenia skuteczności sprzedaży wystarczy zmienić ten proces tak, aby klient został obsłużony od razu, w tej samej chwili, w której odwiedził stronę firmy.
Wirtualny Oddział
Wirtaualny Oddział i Video Contact Center to rozwiązanie informatyczne, dzięki któremu firma będzie mogła stworzyć nowy, innowacyjny kanał sprzedaży i kontaktu z klientem. Stanowi on idealne uzupełnienie tradycyjnych kanałów kontaktu i obsługi klienta, takich jak: oddział bankowy, placówka ubezpieczyciela / bankowa, Contact Center, bankowość elektroniczna, bankowość mobilna. Rozwiązanie dedykowane jest głównie bankom, firmom leasingowym i instytucjom ubezpieczeniowym. Przykładem takiego rozwiązania jest Software Mind Video Branch Office & Contact Center, które w marcu tego roku zostało uhonorowane prestiżową nagrodą Gazety Bankowej Hit Roku 2012 dla Instytucji Finansowych.
Głównym celem Wirtualnego Oddziału jest przeniesienie okienka bankowego wraz z doradcą klienta do Internetu. Klient, nie wychodząc z domu, może wejść do wirtualnego oddziału banku / placówki ubezpieczeniowej i zostać obsłużony tak, jakby był w fizycznym oddziale i rozmawiał z doradcą „twarzą w twarz”.
Aplikacja jest wirtualnym oddziałem banku / placówki ubezpieczeniowej, który dzięki obsłudze video pozwala na pełną interaktywność pomiędzy klientem a jego doradcą. Obie strony widzą i słyszą się nawzajem.
Doradca klienta, w trakcie połączenia video, jest w stanie dokonać tych samych operacji, jakich dokonuje osoba przy standardowym okienku w banku. Dodatkowo klient sam może dokonać wszelkich operacji, jakie możliwe są przy użyciu standardowego systemu bankowości elektronicznej.
Rozwiązanie dostępne jest dla klienta poprzez przeglądarkę internetową oraz aplikację na urządzenia mobilne, takie jak: iPhone, iPad, urządzenia wyposażone w system Android. W przyszłości system dostępny będzie także poprzez ekran telewizora.
Modyfikacja stron landing page
Poniżej pokazuję, jak mogą wyglądać strony landing page uwzględniające wirtualny oddział.
Takie strony powinny posiadać trzy sekcje zamiast dwóch. Dotychczas strony landing page posiadały część prezentującą ofertę oraz część prezentującą formularz typu CMB. Teraz dochodzi trzecia równie ważna część – link do wirtualnego oddziału pozwalający w czasie zerowym obsłużyć zainteresowanego klienta, konkurencja już nie zdąży przed nami!
Oczywiście jest to jedna z możliwości modyfikacji stron landing page, równie dobrze można wprowadzić dwa typy stron, pierwszy zawierający formularz, a drugi link do wirtualnego oddziału. W zależności od typu reklamy ruch można kierować do pierwszego lub drugiego typu stron. Pozwoli to zweryfikować, który kanał sprzedaży jest skuteczniejszy.
Zaawansowane produkty finansowe
Wirtualny oddział wspiera również obsługę zaawansowanych produktów finansowych, które wymagają szczegółowych kalkulacji i są trudne do obsłużenia za pomocą call center. W czasie rzeczywistym klient i konsultant widzą identyczne kalkulatory, np. kredytowe, i wspólnie dokonują symulacji.
Po wykonaniu symulacji i wybraniu konkretnej oferty przez klienta, klient wraz z konsultantem mogą wspólnie wypełniać zaawansowane formularze. Tym samym proces sprzedaży jest praktycznie zakończony, pozostaje formalne podpisanie umowy przez klienta, która jest do niego wysyłana np. kurierem.
Efektywność
W kontekście marketera bardzo istotnym elementem jest również możliwość weryfikacji pełnego procesu sprzedażowego i wyznaczania wielu zaawansowanych wskaźników. Najpopularniejszymi są ROMI oraz KPI pokazujące w czasie rzeczywistym zwrot z inwestycji dla konkretnego kanału pozyskiwania leadów oraz efektywność sprzedażową poszczególnych pracowników call center, z podziałem na konkretne produkty i grupy produktów.
Zalety Wirtualnego Oddziału
Wirtualny Oddział to główny trend jeśli chodzi o obsługę klienta, jaki dostrzegam w polskim sektorze finansowym na ten rok. Powodów jest kilka:
Zwiększenie przychodów poprzez:
- optymalizację kosztów pozyskania nowych klientów,
- lepszą/szybszą obsługę klientów – obsługujemy klienta tak, jakby przyszedł do placówki z zapytaniem o produkt,
- dosprzedaż w czasie rozmowy z konsultantem,
- targetowanie indywidualnej wizualnej oferty dla klienta np. oczekującego na połączenie z konsultantem.
Ograniczenie kosztów operacyjnych działania poprzez eliminację kosztów związanych z:
- budową placówki,
- utrzymaniem placówki – pracownicy aktualnego Call Center mogą na zmianę obsługiwać połączenia Audio (tradycyjne Call Center) oraz Audio/Video/Chat (Wirtualny Oddział).
Gwarancja utrzymania tej samej jakości obsługi, jak w przypadku tradycyjnej placówki.
Oczywiście nie każdego leada da się obsłużyć w czasie zerowym, część użytkowników wypełnia formularze na stronach landing page w czasie pracy. Formularz typu CMB jest dla nich wygodniejszy, bo mogą wyjść z biura na zewnątrz i przeprowadzić rozmowę telefoniczną.
Jednak część klientów, będąc przy komputerze, może od razu skorzystać z pomocy konsultanta poprzez Wirtualny Oddział, szczególnie w przypadku zaawansowanych produktów finansowych, które wymagają szczegółowych kalkulacji lub skomplikowanych wniosków.
Podsumowując, aby uzyskać najlepszą konwersję leadów pochodzących z kampanii SEM, trzeba wykonywać pracę w każdym obszarze, zarówno optymalizacji po stronie call center, jak i umożliwienia klientowi wirtualnej obsługi w czasie zerowym.
Źródło: Software Mind S.A
Wojciech Boczoń