Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm. Straty te sięgają 8,8 mld euro rocznie. Wśród branż, które są w największym stopniu narażone na ryzyko strat znalazły się: usługi bezprzewodowe, telewizja kablowa i satelitarna oraz usługi finansowe i naziemne.
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Które branże straciły najwięcej
Wyniki badania wskazują, że w Polsce największe straty w wyniku niskiej jakości obsługi klienta ponoszą dostawcy usług bezprzewodowych, telewizje kablowe i satelitarne oraz usługi finansowe i naziemne odnotowują. Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.
Zadowolenie z kanałów komunikacji
Konsumenci w Polsce najlepiej oceniają komunikację za pośrednictwem konsultanta telefonicznego i poczty e-mail. W ich opinii natomiast największych usprawnień wymagają: samoobsługa głosowa, wiadomości tekstowe (SMS) oraz tradycyjna poczta.
Preferowane kanały komunikacji
Konsumentów poproszono także o wybranie najbardziej satysfakcjonujących obszarów obsługi klienta w Polsce. Zaskakujący jest fakt, że chaty internetowe są w Polsce niemal tak popularne jak telefon. Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet i samoobsługa głosowa.
Powody rezygnacji klientów
Polscy konsumenci jako jeden z głównych problemów wskazują niedostateczną integrację poszczególnych kanałów komunikacji. Systemy samoobsługi głosowej zostały uznane za zbyt skomplikowane przez 20% badanych. Przeciętny konsument, oczekując na połączenie z konsultantem, spędza średnio 13 minut w opcjach automatycznego systemu obsługi. Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:
- Konieczność zbyt długiego oczekiwania na obsługę
- Utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi
- Niewiedza konsultantów
- Konieczność powtarzania tych samych operacji
- Brak uprawnień konsultanta
- Brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta
Największe źródła zadowolenia konsumentów
Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe wpływ na ich zadowolenie. Wyniku badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby:
- Dogodność
- Personalizacja
- Kompetencje
- Inicjatywa
Najbardziej pożądane udoskonalenia
Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić, konsumenci odpowiedzieli, że oczekują większej inicjatywy ze strony firm. Uczestnicy badania stwierdzili, że wykazanie inicjatywy uznaliby za „mocny atut” lub chętnie skorzystaliby z “propozycji pomocy” w wypadku problemów
z system obsługi. Duże znaczenie ma również bardziej spersonalizowane podeście do pojedynczego konsumenta. Ponadto badani stwierdzili zgodnie, że kluczowe znaczenie ma zapewnienie lepszej integracji pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji, które zdecydowanie usprawni proces obsługi klienta.
Charakterystyka badania
Badanie internetowe złożone z 28 pytań zostało przeprowadzone przez Greenfield Online, na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącego do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU) we współpracy z firmą badawczą Datamonitor/Ovum. Datamonitor/Ovum dokonał analizy odpowiedzi udzielonych przez konsumentów
w odniesieniu do modeli obsługujących ich contact center.
Badaniem objęto grupę 8 800 konsumentów z 16 krajów: Australii, Brazylii, Chin, Republiki Czeskiej, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Polski, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch. Na podstawie udzielonych odpowiedzi powstał raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”, który stanowi pierwszą próbę oszacowania na wielką skalę wartości przychodów utraconych wskutek niedostatecznego poziomu obsługi klienta. Oprócz zestawienia globalnego powstały również raporty obrazujące specyfikę każdego z 16 państw biorących udział w badaniu.
Raport dotyczący rynku polskiego powstał w oparciu o badanie przeprowadzone na grupie 537 konsumentów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. W trakcie badania konsumentów pytano m.in. o częstotliwość kontaktów biznesowych za pośrednictwem stron internetowych, contact center bądź urządzeń przenośnych. Zapytano również o ich oczekiwania oraz propozycje zmian niezbędnych do poprawienia jakości obsługi klienta.
Źródło: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Wojciech Boczoń