Ergo Hestia publikuje raport skarg i odwołań klientów

Sopocki ubezpieczyciel rozwija dynamikę sprzedaży ubezpieczeń na poziomie 103%. Myśląc o rozwoju, pamięta jednocześnie o jakości produktów i obsługi klientów. Pomaga w tym otwartość na uwagi niezadowolonych klientów.

Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje co kwartał „Raport Skarg i Odwołań”, czyli spis działań dla klientów, którzy byli niezadowoleni z usługi. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik ten wyniósł 2%. W porównaniu do pierwszego kwartału 2013 r. zwiększył się on o 0,1%.

Wzrost wskaźnika wynika przede wszystkim ze zmiany metodyki zarządzania skargami – II kwartał 2013 r. był pierwszym pełnym okresem, w którym Ergo Hestia rejestruje sygnały niezadowolenia bezpośrednio podczas każdego kontaktu z klientem, w tym także z infolinią. W poprzednim kwartale kompleksowe badanie obejmowało jedynie 2 z 3 miesięcy (bez stycznia, ponieważ nowy, pełny proces wystartował w lutym br.).

Odnosząc wskaźnik skarg z ostatniego kwartału, który oscylował na poziomie 2% do wyników osiągniętych pod koniec I kwartału 2013 r. (przyp. 2,6%), widzimy już dziś wyraźną poprawę jakości.

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo.
W drugim kwartale 2013 r. wskaźnik wyniósł 4,7%. W porównaniu do pierwszego br. zmniejszył się on o niespełna 1%. W całym II kwartale wskaźnik odwołań utrzymał się na podobnym poziomie.

Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?

W drugim kwartale 2013 roku 31% skarg wyjaśnionych w Biurze Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii dotyczyło posprzedażowej obsługi klienta. Wśród nich, tylko co piąta sprawa była zasadna. Najczęściej klienci zgłaszali swoje zasadne niezadowolenie z obsługi procesu po sprzedaży pojazdu – dominowały opóźnienia w rozliczeniu polisy oraz nieprawidłowości związane ze zwrotem składki.

Co 4. skarga zgłoszona do Ergo Hestii związana była z procesem likwidacji szkód. Klienci skarżyli się przede wszystkim na termin obsługi – zasadność roszczeń dotyczyła połowy przypadków.

Większa sprzedaż – mniej skarg

Wzrost liczby sprzedanych polis (dynamika 103%) w II kwartale 2013 jest odwrotnie proporcjonalny do liczby wpływających do Ergo Hestii skarg i odwołań (w ostatnim kwartale odpowiednio 95% i 94%).

– Systematyczne wdrażanie zmian i udoskonaleń na podstawie uwag klientów działa w Ergo Hestii efektywnie dzięki funkcjonującemu  modelowi zarządzania jakością tj. podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Dla klientów różnica jest często niezauważalna, jednak zróżnicowane podejście do obsługi skarg i odwołań pozwala skuteczniej zarządzać zmianą w organizacji. Kluczowe w tym modelu jest szybkie wyciąganie  wniosków i eliminowanie przyczyn, a nie tylko skutków niezadowolenia klientów w konkretnych obszarach – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestia.

Skargi są wyrazem niezadowolenia klientów z jakości obsługi oferowanej przez Towarzystwo Ubezpieczeń. Odwołania natomiast oznaczają brak zgody klienta z decyzją dotyczącą rozpatrywanej szkody. Jest to kolejny etap obsługi następujący po likwidacji szkody.

– Dzięki zastosowaniu podziału na skargi i odwołania jesteśmy w stanie określić, jaki proces obsługowy wymaga poprawy. Umożliwia to nam również realne spojrzenie na rynek ubezpieczeniowy i obiektywne porównanie jakości świadczonych usług przez poszczególne Towarzystwa Ubezpieczeń – dodaje Agnieszka Zych.

Rozdzielenie skarg i odwołań pozwala również na:

• łatwą interpretację powodu niezadowolenia – od początku wiemy, z jaką sprawą mamy do czynienia i w jaki sposób najefektywniej zająć się  zgłoszeniem.
• określenie realnego wskaźnika zadowolenia naszych klientów z poszczególnych procesów obsługowych oraz jakości w podejmowaniu decyzji w procesie likwidacji szkody.
• skuteczne zarządzanie, raportowanie i monitoring zadowolenia klientów.
• prowadzenie transparentnej komunikacji z klientami poprzez ustalenie indywidualnych standardów obsługi skarg i odwołań.
• wykorzystanie potencjału pracowników poprzez utworzenie zespołów specjalistów dedykowanych do poszczególnych rodzajów spraw.
• wysoką skuteczność weryfikacji przyczyn niezadowolenia i ich eliminowanie.

Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia – przykłady

Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy w tym okresie kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej prezentujemy najważniejsze:

• Pracujemy nad wdrożeniem zmian w zakresie automatycznego przekazywania dokumentów po sprzedaży wraku po szkodzie całkowitej. To umożliwi automatyczne rozliczenie polisy OC na skutek przeniesienia praw własności. Dotychczas brak rozliczenia takiej polisy powodował, że poprzedni właściciel nadal miał obowiązującą umowę ubezpieczenia na pojazd, którego już nie posiadał.
• Dokładnie weryfikujemy, kto składa wypowiedzenie. Aby wypowiedzenie umowy OC było skuteczne musi być złożone przez ubezpieczającego. Dotychczas, kiedy posiadacz pojazdu (nie będący ubezpieczającym) składał wypowiedzenie – było ono traktowane jako nieskuteczne. Obecnie zawsze sprawdzamy, czy osoba składająca wypowiedzenie jest posiadaczem danego pojazdu i w razie potrzeby od razu informujemy o potrzebie przekazania dodatkowych dokumentów.
• Przyspieszyliśmy podejmowanie decyzji w ramach likwidacji szkód poprzez usprawnienie komunikacji pomiędzy likwidatorami i rzeczoznawcami.
• Ułatwiliśmy klientom wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie. W pismach do klientów dodaliśmy informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów, co ułatwi dopełnienie formalności.
• Ograniczamy ryzyko podjęcia niesłusznej windykacji zbywcy pojazdu, gdy w ramach rozliczenia polisy nie ma kontaktu zwrotnego od nabywcy. Dotychczas w podobnych sytuacjach proces był zatrzymywany, co mogło skutkować m.in. windykacją zbywcy, ponieważ polisa po sprzedaży pozostawała nierozliczona.

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał.

Źródło: Ergo Hestia