W comiesięcznych raportach oceniane są trzy parametry pracy infolinii: satysfakcja z obsługi, profesjonalizm obsługi, satysfakcja z załatwionej sprawy. W skali od 1 do 4 (gdzie 5 oznacza punktację najwyższą) najlepiej oceniono satysfakcję z obsługi: jej średnia roczna ocena w 2004 r. wyniosła 4,55. W pozostałych obszarach uzyskano wyniki 4,45 i 4,43. Tajemniczy Klient bada również poziom infolinii konkurencyjnych, który oceniany jest jako bardzo zróżnicowany. Wskazuje również, że większość z nich ma charakter głównie kontaktowy, a pomoc konsultantów polega często na kierowaniu klientów do oddziałów terenowych.
Działająca od pięciu lat Hestia Kontakt jest tymczasem integralnym ogniwem systemu obsługi klientów i agentów Ergo Hestii – od momentu przed zawarciem umowy ubezpieczenia, a często również inicjowania tego faktu, aż po aktywne uczestnictwo w procesie likwidacji szkód. Hestia Kontakt współtworzy system obsługi posprzedażowej obok spółki Ekspert Pomoc Ubezpieczeniowa oraz Centralnego Biura Likwidacji Szkód.
Na zlecenie Ergo Hestii badania Tajemniczego Klienta prowadzone są już od ponad dwóch lat. Pozwalają one na rozpoznanie potrzeb klientów, pozyskanie wiarygodnych informacji
o poziomie obsługi na wszystkich etapach wzajemnych kontaktów – wszędzie tam, gdzie firma ma bezpośredni kontakt z klientem: poprzez agentów, przedstawicielstwa, oddziały i Hestię Kontakt.
