ING Bank Śląski po raz kolejny został wyróżniony przez ekspertów z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Bank otrzymał certyfikat prostej polszczyzny za język obsługi w kanałach zdalnych.
– Zdalny kontakt klientów z bankiem jest coraz powszechniejszy, zwłaszcza w obecnej rzeczywistości. Klienci chcą załatwić swoje sprawy szybko i prosto, z miejsca w jakim jest im wygodnie. Nie chcą tracić czasu, aby wgryzać się w bankowe zawiłości. Chcą robić swoje. Dlatego już od 2014 roku upraszczamy naszą komunikację bankową. W tym roku sprawdziliśmy, czy nasi specjaliści mówią prostym językiem. Przebadaliśmy język mówiony na infolinii, na czacie, w wiadomościach i reklamacjach, a także język w social mediach. Według raportu z badania aż 8/10 naszych interakcji z klientami spełnia standard prostego języka – powiedziała Barbara Pasterczyk, Dyrektor Banku odpowiedzialna za komunikację marketingową w ING Banku Śląskim.
– Były to badania niezwykle trudne metodologicznie. Po raz pierwszy bowiem ocenialiśmy nie pojedynczy tekst, a cały strumień komunikacji obsługowej (ponad 350 tys. tekstów!). Aby zwiększyć obiektywność analizy, wylosowaliśmy około 200 tekstów pisanych i 100 rozmów telefonicznych. Język ING uzyskał zgodność ze standardem Uniwersytetu Wrocławskiego na poziomie 75% – wyjaśnia dr hab. Tomasz Piekot, Kierownik Pracowni Prostej Polszczyzny UWr.
ING Bank Śląski od 2014 roku upraszcza swoją komunikację, ale też stawia na badania i narzędzia językowe. Co kwartał sprawdza jakość języka. Od zeszłego roku bank mierzy się w nowy, bardziej restrykcyjny i obiektywny sposób – za pomocą aplikacji Prostomat oraz wskaźnika prostoty języka.
– Ciągle się doskonalimy i sprawdzamy. Chcemy, aby nasi klienci, kiedy kontaktują się z nami, mieli jak najlepsze doświadczenia. I proste! Nasi specjaliści potrafią nawet najbardziej skomplikowane sprawy wytłumaczyć klientom prostym językiem. I to zawsze było naszą siłą – widzimy to również w badaniach NPS i w głosie klienta. Teraz otrzymaliśmy za to certyfikat prostej polszczyzny. To wyróżnienie dla wszystkich naszych pracowników, którzy na co dzień kontaktują się z klientami – podsumowuje Robert Włodarczyk, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji.
Certyfikat prostej polszczyzny przyznany za język zdalnej obsługi jest już trzecim w portfolio banku. Pierwszy ING Bank Śląski otrzymał za system bankowości internetowej Moje ING w 2017 roku, a drugi, w 2019 roku, za język strony ing.pl.
Uniwersytet Wrocławski przyznaje certyfikat firmom i urzędom za teksty, które spełniają wymagania standardu prostego języka. Eksperci badają, czy teksty mają klarowną kompozycję, dobrą relacyjność i przystępny styl – bez branżowego żargonu czy urzędowych zwrotów.
Źródło: ING
Wojciech Boczoń
