W opublikowanym 22 września sprawozdaniu Komisji Europejskiej na temat detalicznych usług finansowych wskazano na narastanie problemów związanych ze sposobem informowania konsumentów i udzielania im porad przez banki. Konkretne kwestie dotyczą informacji, które w wielu przypadkach są trudne do zrozumienia, niejasnych opłat bankowych, a także problemów w zakresie doradztwa i niskiego wskaźnika przechodzenia do innych banków.
Sprawozdanie przedstawia strukturę kosztów prowadzenia rachunków bieżących jako „bardzo mało przejrzystą i prawie uniemożliwiającą klientom określenie kosztów i porównanie różnych ofert”. W przypadku 66 % badanych banków opłaty były tak niezrozumiałe, że eksperci, którzy opracowywali sprawozdanie, musieli skorzystać z dodatkowych wyjaśnień banku, aby ustalić rzeczywiste koszty prowadzenia rachunku. Austria, Francja, Włochy i Hiszpania odnotowują wiele niedociągnięć w zakresie przejrzystości i należą do najdroższych krajów pod względem opłat za rachunki bankowe. Rynek UE charakteryzuje się rozdrobnieniem, a tym samym pozbawia konsumentów korzyści płynących z rynku wewnętrznego UE. W latach 2007-2008 jedynie 9 % konsumentów UE przeniosło rachunki bieżące do innych banków.
Meglena Kuneva, komisarz UE ds. konsumentów, powiedziała: „Banki detaliczne nie dbają o konsumentów. Istnieje wiele dowodów na to, że podstawowe zasady dotyczące konsumentów nie są przestrzegane. Problemy dotyczą skomplikowanej polityki cenowej, ukrytych opłat oraz niejasnych i niepełnych informacji. Banki muszą zaprowadzić porządek w swoich oddziałach i dokonać przemiany kulturowej w sposobie traktowania klientów. Władze państw członkowskich powinny wypełnić swoje zobowiązania w egzekwowaniu unijnych przepisów dotyczących konsumentów”.
Charlie McCreevy, komisarz ds. rynku wewnętrznego, stwierdził: „Monitoring rynku konsumentów pokazuje problemy, z którymi borykają się konsumenci przy załatwianiu spraw związanych z detalicznymi produktami finansowymi i usługami. Komisja jest zdecydowana znaleźć rozwiązanie dla tych problemów. Oznacza to wprowadzenie zasady przejrzystości, obejmującej zrozumiałe i porównywalne informacje, oraz ustanowienie podstawowych reguł dotyczących prowadzenia działalności gospodarczej. Działania te nabierają coraz większego znaczenia w warunkach nieustannie odczuwanego przez europejskich obywateli skutków kryzysu gospodarczego”.
Sprawozdania
W następstwie ogłoszenia tablicy wyników dla rynków konsumenckich w 2008 r. Komisja opublikowała dzisiaj dokument roboczy zatytułowany „Działania następcze w sektorze detalicznych usług finansowych podjęte w związku z ogłoszeniem tablicy wyników dla rynków konsumenckich” wraz z niezależną analizą opłat bankowych, które dotyczą kosztów prowadzenia rachunków w 224 bankach oraz obejmują średnio 81 % rynku UE.
Wyniki
1. Niejasne opłaty bankowe
– Struktura opłat związanych z rachunkami bieżącymi jest często niejasna. Prawie jedna trzecia respondentów nie jest w stanie porównać ofert w zakresie rachunków bieżących.
– Informacje dostępne w internecie na temat cen nie są wyczerpujące. W dwóch na trzy przypadki (66%) eksperci, którzy opracowywali sprawozdanie na temat opłat bankowych, musieli ponawiać kontakty z bankami, aby uzyskać wyjaśnienia dotyczące opłat. Nawet po takich interwencjach, w wielu sytuacjach banki udostępniły tylko ustne informacje na temat opłat, lecz odmówiły przekazania cenników. Około 10% banków posiadało znikome informacje lub nie dysponowało żadnymi wyjaśnieniami dotyczącymi cen na swoich stronach internetowych, a 33 % banków przedstawiało niepełne informacje na temat opłat.
– W niektórych krajach UE konsumenci płacą o wiele więcej za prowadzenie rachunków bieżących niż w innych krajach. Koszty prowadzenia rachunków o średnim poziomie wykorzystania wahają się od 253 EUR we Włoszech do zaledwie 27 EUR w Bułgarii. W przypadku częstych użytkowników różnica jest jeszcze wyraźniejsza: od maksymalnie 831 EUR we Włoszech do jedynie 28 EUR w Bułgarii. Austria, Francja, Włochy i Hiszpania odnotowują wiele niedociągnięć w zakresie przejrzystości i należą do najdroższych krajów pod względem usług bankowych. W Bułgarii, Holandii, Belgii i Portugalii koszty prowadzenia rachunków bieżących są najniższe.
– Konsumenci w krajach o niejasnej strukturze cenowej ponoszą zazwyczaj wyższe koszty rachunków bankowych.
2. Informacje i doradztwo
– W wielu przypadkach konsumenci uznają uzyskiwane przed zawarciem umowy informacje za trudne do zrozumienia. Niezrozumiałe i niewystarczające informacje stanowią główną przeszkodę w transgranicznym nabywaniu usług finansowych.
– 79 % obywateli UE domaga się jasnych, porównywalnych i znormalizowanych informacji, jak przewidziano na przykład w nowej dyrektywie w sprawie kredytów konsumenckich.
– Coraz więcej jest dowodów na to, iż konsumenci często nie otrzymują odpowiedniej porady na temat usług finansowych. Przykładowo, dane z Niemiec wskazują, że konsumenci kończą 50-80% wszystkich długoterminowych inwestycji przedwcześnie z powodu niewłaściwych porad, co doprowadza do strat szacowanych na 20-30 mld EUR rocznie.
– Sprzedawcy produktów finansowych nie zawsze posiadają wystarczającą wiedzę na temat tych produktów, aby móc skutecznie doradzić konsumentom. Pracownicy bankowi mogą często znajdować się w sytuacji nieuniknionego konfliktu interesów.
3. Przechodzenie do innych banków
W przypadku rachunków bieżących wskaźnik przechodzenia do innych banków wynosi jedynie 9% dla lat 2007-2008 i jest niski w porównaniu, na przykład, z 25 % w odniesieniu do ubezpieczeń samochodowych.
Perspektywy
Omówione przykłady zostaną wykorzystane w trwających pracach dotyczących detalicznych usług finansowych, których rozpoczęcie zostało ogłoszone przez Komisję w komunikacie „Realizacja europejskiego planu naprawy” z marca 2009 r. Unijna dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych zakazuje praktyk wprowadzających w błąd konsumentów i utrudniających dokonanie wyboru, takich jak m.in. pomijanie informacji związanych z rachunkami bankowymi lub podawanie informacji tak niejasnych, że zwyczajny konsument nie jest w stanie ustalić ceny. Państwa członkowskie są zobowiązane do egzekwowania tych przepisów w sektorze usług finansowych. Wspólne (dobrowolne) zasady sektorowe mające na celu ułatwienie przenoszenia rachunków do innych banków wchodzą w życie z dniem 1 listopada 2009 r. Komisja będzie dokładnie monitorować wdrażanie tych środków.
Sprawozdanie w języku angielskim: http://ec.europa.eu/consumers/rights/fin_serv_en.htm
Więcej informacji w języku angielskim: Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów – Sprawy konsumenckie http://ec.europa.eu/consumers/index_pl.htm
Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie
Wojciech Boczoń