“Teoria kwasów i zasad, czyli o dobrej chemii w kontaktach z klientami” – to projekt, którego celem jest wypracowanie i wdrożenie jednolitych zasad obsługi klientów mLeasingu (spółki z grupy mBanku). Kampania realizowana przez Linkleaders jest ciekawym przykładem na to, jak aktywacje komunikacji wewnętrznej przekładają się na wyniki biznesowe. “Teoria” dotyczy kluczowej wartości zarówno dla Linkleaders jak i mLeasingu – klientocentryczności.
Jak pokazują dane przygotowane przez analityków HubSpot, inwestycje w obsługę klienta po prostu się opłacają. Firmy, które dbają o klientów, mają mniejsze koszty pozyskania nowych oraz niższy współczynnik rezygnacji ze współpracy dotychczasowych klientów. Aż 80% badanych deklaruje, że zapłaci więcej za usługę lub produkt, jeśli ich doświadczenia z marką będą satysfakcjonujące. Coraz więcej firm świadomie inwestuje więc w narzędzia, które poprawiają te doświadczenia. mLeasing stawia na budowanie zaangażowania i świadomości na temat klientocentryczności wśród pracowników z wykorzystaniem lean management i CX.
Na bazie chemicznej metafory oraz wprowadzeniu do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej postaci Doktora Zasady powstała kampania „Teoria Kwasów i Zasad”. Efektem prac jest też Księga standardów obsługi klientów, której osią są cztery receptury, jako składniki sukcesu.
– „Teoria Kwasów i Zasad, czyli o dobrej chemii w kontaktach z klientami” powstała w wyniku słuchania głosów i potrzeb naszych klientów oraz pracowników. To projekt, który mówi o wartościach, jakie wpisują się w naszą strategię, a jednocześnie są bliskie każdemu z nas: empatia, zaangażowanie, upraszczanie i kreatywność – tłumaczy Joanna Sowa, która koordynowała proces rozwoju lean management w mLeasingu.
– To również projekt kulturowy, o stawaniu się organizacją, która otwarcie patrzy na potrzeby klienta i twórczo rozwiązuje jego problemy. Zależało nam na budowaniu zaangażowania pracowników i ich poczucia identyfikacji z kampanią. Warsztaty, na których wspólnie wypracowaliśmy treść Księgi doskonale pokazały, że obsługa klienta to nie tylko zespół Contact Center. Każdy pracownik ma wpływ na doświadczenia klientów – dodaje Paweł Bielski, który buduje w mLeasingu podejście klientocentryczne i zajmuje się projektowaniem doświadczeń.
Za działania skierowane do pracowników mLeasingu odpowiada Linkleaders. Zespół employer brandingowy agencji przygotował całościową koncepcję, harmonogram i strategię działań, które promują kampanię wewnątrz organizacji. W skutecznym dotarciu do pracowników i pracowniczek szczególną rolę odgrywają materiały audiowizualne, takie jak filmy z udziałem ekspertów z branży CX.
Na czym polega rola Linkleaders?
- Opracowanie całościowej strategii i koncepcji działań komunikacji wewnętrznej,
- przygotowanie i dystrybucja materiałów filmowych związanych z kampanią,
- przygotowanie i realizacja cyklu spotkań (tzw. road show) z pracownikami w różnych lokalizacjach mLeasingu
- regularne projektowanie treści, grafiki do maili oraz postów w Intranecie oraz
- tworzenie materiałów BTL, które promują główne zasady obsługi klientów organizacji.
Działania są zaplanowane na 12 miesięcy, z finałem, który nastąpi w czerwcu 2023 roku. W najbliższych tygodniach przeprowadzimy warsztaty dla pracowników i pracowniczek, którzy wymienią się ze sobą doświadczeniami z pracy z klientami i wypracują spójne strategie obsługi, w oparciu o Teorię Kwasów i Zasad.
– Klientocentryczność to wartość, która łączy podejście Linkleaders i mLeasingu. To dla nas bardzo ważny projekt, w którym metodologie komunikacji wewnętrznej i employer branding przekładamy na mocny efekt biznesowy. Jesteśmy przekonani, że dzięki tym działaniom wszyscy zyskają doskonałe doświadczenia – pracownicy i pracowniczki naszego klienta, zespół naszej agencji, a przede wszystkim klienci mLeasingu – komentuje Anna Zając, dyrektor zarządzająca Linkleaders.
Po stronie mLeasingu za projekt odpowiadają Joanna Sowa i Paweł Bielski. Po stronie Linkleaders prace koordynuje Anna Księżnik.
Źródło: Linkleaders
Wojciech Boczoń
