Lojalność klientów chroni tradycyjną bankowość przed rosnącą popularnością fintechów

Prawie trzy czwarte (73 proc.) bankowych klientów w Europie utrzymuje swoje główne konto w tej samej instytucji finansowej przez ponad pięć lat – wynika z ostatniego raportu „European Retail Banking Radar” opracowanego przez międzynarodową firmę doradczą Kearney. Ponad połowa Europejczyków (55 proc.) korzysta przy tym z usług tylko jednej instytucji bankowej. Pod tym względem przoduje Austria, gdzie aż 77 proc. respondentów było związanych tylko z jednym bankiem, w Polsce odsetek ten wynosi 45 proc. Przywiązanie klientów pozwala tradycyjnej bankowości opierać się konkurencji ze strony banków cyfrowych i fintechów. Ich popularność jednak szybko rośnie. W ciągu ostatnich pięciu lat, niemal jedna piąta (19 proc.) respondentów, którzy zmienili swojego głównego partnera bankowego, przeszło do bankowości cyfrowej lub fintechu.

W opublikowanym po raz szesnasty Europejskim Radarze Bankowości Detalicznej, eksperci Kearney przeanalizowali dane z blisko 90 banków detalicznych działających na 21 europejskich rynkach (50 banków z trzynastu rynków Europy Zachodniej i 38 banków z ośmiu rynków Europy Wschodniej). Płynące z raportu wnioski dotyczą przychodów, wydajności i rentowności sektora bankowego, ale także lojalności konsumentów i rosnącej konkurencji ze strony bankowości cyfrowej.

Do zmiany banku motywują rekomendacje i zachęty finansowe

Badanie Kearney ujawniło, że Europejczycy, którzy w ciągu ostatnich pięciu lat zmienili swój bank, czynili to po równo, ze względu na rekomendacje uzyskane pocztą pantoflową (52 proc.) oraz zachęty finansowe (52 proc.). Jak zauważają eksperci, te dwa czynniki mogą być w przyszłości ważnym elementem strategii przejęć i aktywacji. Banki powinny ponadto mocniej postawić na obsługę klienta i customer experience, gdyż jak pokazały wyniki badania, dla 33 proc. respondentów słaba jakość w tym obszarze była powodem do zmiany partnera finansowego.

– Warto zauważyć, że jeśli klienci decydują się na zmianę lokalizacji swojego głównego rachunku, to przechodząc do innego banku najprawdopodobniej przeniosą także inne produkty np. hipoteczne czy inwestycyjne. Nasze badanie pokazało, że wśród tych, którzy niedawno zmienili bank, 76 proc. zabrało ze sobą przynajmniej jeden produkt, najczęściej konto oszczędnościowe lub kartę kredytową. W rzeczywistości niemal połowa (44 proc.) przeniosła więcej lub wszystkie produkty. Historycznie banki funkcjonowały w środowisku niskiego ryzyka odejścia klientów i mogły skupiać się na wzroście. Z każdym kolejnym rokiem widzimy, że „churn” wymaga rosnącej uwagi – mówi Krystian Kamyk, Partner Zarządzający Kearney w Warszawie.

Polscy klienci – mniej lojalni i nie, aż tak cyfrowi

Jak wygląda przywiązanie polskiego klienta do jego banku? Według badania Kearney na nowe możliwości jesteśmy otwarci bardziej niż średnia europejska. Relacje wyłącznie z jednym bankiem utrzymuje 45 proc. respondentów z Polski (średnia dla wszystkich badanych krajów to 55 proc.). Najbardziej przywiązani są klienci z Austrii i Niemiec (odpowiednio: 77 i 69 proc.), najmniej z – Wielkiej Brytanii i Rumunii (odpowiednio: 37 i 41 proc.). Polscy konsumenci znajdują się natomiast w czołówce badanych, którzy są związani z dwoma instytucjami bankowymi (37 proc.) lub 3-5 bankami (16 proc.)

– Ciekawe jest również to, że uniwersalne banki w Polsce do tego stopnia rozwinęły swoją bankowość cyfrową, że główne konto w neobanku / fintechu posiada jedynie 6 proc. respondentów z Polski. Najwięcej jest ich w Niemczech – 18 proc., a średnia europejska wynosi 9 proc. Jeśli rozszerzymy analitykę na pierwsze i drugie konto – 22 proc. z nas ma jedno z nich w neobanku / fintechu (również poniżej średniej) – tłumaczy Krystian Kamyk, Partner Zarządzający Kearney w Warszawie.

Fintechy rosną w siłę i zaczynają zagrażać tradycyjnym bankom

Z raportu Kearney wynika, że już teraz jeden na dziesięciu klientów (9 proc.) posiada swoje podstawowe konto w bankowości cyfrowej lub fintechu. Taka forma bankowania jest szczególnie popularna wśród osób młodszych. Dane Kearney mówią o tym, że 35 proc. europejskich klientów banków cyfrowych lub fintechów ma poniżej 35 lat, a ponad połowa (55 proc.) mniej niż 45 lat. Popularność tego typu platform wśród młodszych klientów wynika przede wszystkim z wysokich kompetencji cyfrowych tej grupy, dla której bankowość cyfrowa jest jednym z nawyków konsumenckich i wpisuje się w ich styl życia.

Badanie Kearney pokazuje jednocześnie wysokie zaufanie do nowoczesnych form bankowania. Jak się okazuje, połowa respondentów (48 proc.), dla których bank cyfrowy lub fintech jest podstawowym partnerem finansowym, utrzymuje w tego typu instytucji od 80 do 100 proc. posiadanych przez siebie środków. Banki cyfrowe i fintechy zwiększają skalę swojego działania, a pod względem wielkości niektóre z nich stają się poważną konkurencją dla swoich tradycyjnych odpowiedników.

O badaniu

Wyniki „European Retail Banking Radar” opierają się na raportach segmentowych europejskich banków i odzwierciedlają rzeczywiste dane liczbowe zgłoszone przez poszczególne instytucje. Ponadto przeprowadzane są bezpośrednie badania klientów w wybranych tematach, w tym roku dotyczące korzystania z kanałów produktów bankowych, lojalności klientów oraz skali zagrożenia ze strony banków wyłącznie cyfrowych i fintechów. Ankiety zostały przeprowadzane wśród 500 respondentów o reprezentatywnym profilu demograficznym w każdym kraju.

Źródło: Kearney