Nie jest tajemnicą, że klienci składają wnioski w kilku bankach jednocześnie i starają się uzyskać jak najlepsze warunki. – tłumaczy Agnieszka Nachyła, Dyrektor Wydziału Hipoteki w Banku Millennium S.A.
To już naprawdę stare dzieje. Oczywiście, 2008 rok był dla nas trudnym momentem. Wydarzenia tamtego okresu doprowadziły do ograniczenia akcji kredytowej w walutach obcych na polskim rynku, a w Millennium do całkowitej rezygnacji z udzielania kredytów walutowych. Jednak w miarę poprawy sytuacji, stopniowo staraliśmy się uatrakcyjniać i uelastyczniać naszą ofertę kredytów hipotecznych. Aktualnie, ponownie udzielamy kredyty na korzystnych warunkach.
Zaczęły się obawy o portfele hipoteczne.
Wszyscy obawiali się radykalnego pogorszenia jakości udzielonych kredytów. Z uwagi na rozmiar portfela było to wyzwanie także dla Millennium. Jednak po upływie dwóch lat wiemy, że nasz portfel hipoteczny zachowuje się naprawdę dobrze. Mechanizmy weryfikacji zdolności klientów sprawdziły się i w tej chwili udział kredytów, w przypadku których istnieją duże zaległości, tj. powyżej 90 dni, kształtuje się na poziomie zaledwie 0.33 procenta. Jest to naprawdę dobry wynik na tle sektora.
W czasie kryzysu oferowaliśmy kredyty na max. 80 proc. wartości nieruchomości. W kwietniu zeszłego roku podnieśliśmy maksymalny poziom kredytowania do 90 procent, nadal obserwując jakość portfela. We wrześniu zeszłego roku udostępniliśmy kredyty na 100 procent wartości nieruchomości, oferując je na relatywnie restrykcyjnych warunkach. Od 2010 roku są one szerzej dostępne dzięki m.in. decyzji o zniesieniu obowiązku ubezpieczenia od bezrobocia. Małymi krokami wróciliśmy więc do bardzo atrakcyjnej oferty, upewniając się, że nie będzie miało to negatywnego wpływu na jakość udzielanych kredytów. Na razie ta strategia się sprawdza.
Agnieszka Nachyła, Dyrektor Wydziału Hipoteki w Banku Millennium S.A.
Pojawiają się również zapowiedzi KNF. Najpierw straszono rekomendacją T, teraz nowelizacją rekomendacji S.
Od końca 2008 roku oferujemy wyłącznie kredyty złotowe, więc nie obawiamy się wpływu rekomendacji na naszą sprzedaż.
Ale mimo wszystko bank sam się zabezpieczał ubezpieczeniami, tak jak Pani wspominała.
Od 2004 roku ubezpieczenie niskiego wkładu jest w Banku Millennium standardem. Jest ono wymagane w sytuacji, gdy bank finansuje ponad 80 proc. wartości nieruchomości. To kwestia utrzymania bezpieczeństwa portfela. Opcję skorzystania z ubezpieczenia od utraty pracy, o którym mówiliśmy, pozostawiamy aktualnie do decyzji klientów.
Zgodnie z rynkowymi trendami pojawia się kwestia cross-sellingu. Czy jest to element obecnej polityki banku – dodatkowe produkty w zamian za niższe marże, lepsze warunki?
Tak, w połowie lipca wprowadziliśmy bardzo korzystne marże dla aktywnych klientów Millennium. Ta oferta spotkała się z dobrym przyjęciem zarówno ze strony klientów, jak i brokerów finansowych współpracujących z Bankiem.
Ale konta były z reguły obowiązkowe.
Nie tyle konta, co obowiązkowy rachunek do spłaty kredytu. Klient mógł wybrać konto techniczne, które jest bezpłatne. Można jednak także skorzystać ze standardowego konta osobistego. Pod tym względem nic się nie zmienia.
Czyli lepsze warunki można mieć…
Jeżeli klient wybierze konto osobiste i zdecyduje się również na zakup karty do konta, a ponadto będzie wykonywał nią transakcje na kwotęco najmniej 500 złotych średniomiesięcznie. W takim wypadku oferujemy marżę niższą o 0,3 pkt proc. od standardowej, co przy kredycie np. na 200 tys. zł daje kilkadziesiąt zł miesięcznie oszczędności. Konto osobiste może być bezpłatne, jeśli średnie miesięczne saldo na rachunku wynosi co najmniej 5 tysięcy złotych lub jeśli klient założy rachunek internetowy.
Kredyt z innym produktem to zdecydowanie bardzo opłacalna alternatywa. Chcielibyśmy, żeby klienci współpracowali z nami jak najbliżej i najdłużej, a możliwość skorzystania z wielu atrakcyjnych produktów temu sprzyja. Wielu klientów na kredyty hipoteczne pozyskujemy z zewnątrz – aż 55 proc. z nich to osoby, dla których jest to pierwsza relacja z Millenium.
Teraz mówimy o jesieni hipotecznej w bankach, a wcześniej widzieliśmy hipoteczną wiosnę i równie silne kampanie banków. W Millennium śpiewał Feel, śpiewał Zakopower, teraz gwiazdą jest Kasia Kowalska. Jak ocenia Pani efekty poprzednich kampanii?
W 2009 i wiosną 2010 roku gwiazdą kampanii był Zakopower, rok wcześniej Feel. Efekty są naprawdę bardzo dobre. Warto przy tym zaznaczyć, że w zeszłym roku mieliśmy do czynienia ze szczególną sytuacją – banki chciały przekonać Klientów, że znów mogą uzyskać kredyt hipoteczny na atrakcyjnych warunkach. W przypadku Millennium było to szczególnie ważne, ponieważ przed kryzysem mieliśmy drugie miejsce pod względem nowej sprzedaży. Obecnie zależy nam na tym, by utrwalić wizerunek Millennium w świadomości klientów i przekonać ich, że oferta kredytów hipotecznych znów jest naszą mocną stroną.
Liczby oddają entuzjazm klientów?
W efekcie wiosennej kampanii zrealizowaliśmy zakładane cele sprzedażowe, nastąpił wzrost liczby nowych wniosków o 50 procent. Ta kampania miała też ważne znaczenie dla wizerunku banku. Dzięki reklamie z udziałem zespołu Zakopower udało nam się uzyskać naprawdę silną pozycję, w TOP 3 banków, jeśli chodzi o znajomość marki i reklamy, a to przekłada się na zainteresowanie klientów naszą ofertą.
Skąd pomysł na „śpiewające hipoteki”?
W 2005 roku mieliśmy poczucie znużenia, ponieważ wszystkie reklamy banków były do siebie podobne – szczęśliwa rodzina, dom, ewentualnie wizyta w banku z akcentem na prostą procedurę i kredyt bez formalności. Z jednej strony chcieliśmy czegoś nowego, świeżego, co pozwoliłoby wyróżnić się bankowi na tle konkurencji, a z drugiej strony zależało nam na tym, żeby reklama przyczyniła się do cieplejszego odbioru samego produktu. Stąd też decyzja, by położyć nacisk na pozytywne emocje, jakie wiążą się z posiadaniem własnego domu – radość i satysfakcję związaną z odnalezieniem swojego miejsca w życiu. Także proces ubiegania się o kredyt i kwestia późniejszej spłaty kredytu mogą być łatwiejsze od przewidywań klientów. Najlepiej oddają to „wyśpiewane” emocje.
A myśli Pani, że ciekawą kampanią wizerunkową i jedynie kredytem złotowym można jeszcze wrócić do tej czołówki sprzedażowej?
Bank ma określone cele sprzedaży – są to wypłaty na poziomie około 200 milionów kredytów miesięcznie. Mamy pełną świadomość, że nie oznacza to powrotu do kilkunastu procent udziału w rynku, jak dawniej. Sprzedaż na poziomie 200 milionów oznacza tak naprawdę w tej chwili udział w rynku w granicach 5 procent, podczas gdy celem banku do końca 2012 jest 6 procent. W tej chwili jesteśmy na poziomie 4 proc., a na koniec przyszłego roku ma to być 5 procent.
Reklama to jednak nie wszystko.
Oczywiście, sama reklama nie wystarczy. Reklama jest po to żeby zachęcić klienta do tego, żeby przyszedł do placówki, zadzwonił, wszedł na stronę internetową, czy zapytał o naszą ofertę u brokera. Dalej liczy się już jednak produkt i cena, a one wypadają na tle konkurencji bardzo korzystnie. Trzeci rok z rzędu konsumenci uznali nasz kredyt za najlepszy na rynku przyznając nam złote godło “Laur Klienta”. Nasz kredyt ma wiele mocnych stron: klient jednym produktem może sfinansować różne cele związane z zakupem nieruchomości, wykończeniem jej i na przykład z konsolidacją innych posiadanych zobowiązań finansowych. Wiele banków nie stosuje takiego podejścia. Podobnie jest przy akceptowaniu różnych dochodów klientów – w Millennium istnieje możliwość uzyskania kredytu w oparciu o wiele mniej standardowych źródeł dochodu – umowy cywilnoprawne, działalność gospodarczą, czy kontrakty managerskie.
Obserwuje już Pani wojnę cenową?
Nie jest tajemnicą, że klienci składają wnioski w kilku bankach jednocześnie i starają się uzyskać jak najlepsze warunki. W związku z tym cena musi być atrakcyjna. We wrześniu kilka banków wprowadziło dość znaczne obniżki cen. Cennik Millennium również uległ pewnej zmianie od 13 września, ale nasza oferta była dobra także przedtem. Aktualnie chcemy skoncentrować się na segmencie klientów zaciągających nieco wyższe kwoty kredytów – od 300 tys. – stąd decyzja o zaoferowaniu im najbardziej atrakcyjnych marż. Przy dużych kwotach konkurencja jest znacznie trudniejsza, bowiem klienci często rozważają wówczas wzięcie kredytu walutowego. Warto jednak zaznaczyć, że kredyty walutowe stanowią obecnie na rynku tylko około 30 procent sprzedaży. Coraz więcej klientów świadomie wybiera kredyt złotowy.
Są nauczeni kryzysem?
Tak, kryzys nie pozostał zapewne bez wpływu na ich postawę. Ponadto, aktualnie znów mamy do czynienia ze znacznymi wahaniami kursów walutowych, a kredytobiorcy poza wysokością raty analizują też saldo kredytu.
Bankowcy liczyli na boom kredytowy po 2009 roku i prawie wszyscy się przeliczyli. Teraz banki patrzą z nadzieją na 2011 rok. Podziela Pani tę opinię, że Polacy sięgną po kredyty hipoteczne w przyszłym roku?
Przede wszystkim nie zgodziłabym się z tym, że nie było boomu w tym roku – biorąc pod uwagę dane na koniec sierpnia obserwujemy wzrost o 32 procent w stosunku do analogicznego okresu zeszłego roku.. Uważam to za naprawdę dobry wynik, tym bardziej, że 2010 rok nie przyniósł istotnej poprawy sytuacji gospodarczej ogółem. Z naszego punktu widzenia duży wpływ na rosnącą sprzedaż ma rządowy program „Rodzina na Swoim”.
A duży udział w kredytach ma w Millennium Rodzina na Swoim?
Bardzo duży. W trzecim kwartale kredyty z dopłatami stanowią w sprzedaży Millennium 38 procent wszystkich kredytów. Nasz udział w rynku kredytów Rodzina na Swoim szacujemy na 11 proc. To bardzo dobry wynik, biorąc pod uwagę, że wprowadziliśmy ten produkt do oferty 1 marca tego roku. Dzięki programowi dopłat wiele osób stać na własne mieszkanie – przez pierwsze 8 lat do 50 proc. odsetek spłaca za nie Skarb Państwa, dzięki czemu zyskują dogodne warunki spłaty kredytu. Rodzina na Swoim stanowi też ważną alternatywę dla bardziej ryzykownego kredytu w walucie obcej.
W szczególności, że kredyt hipoteczny jest spłacany w Polsce średnio po 12 latach.
W Millennium średni okres spłaty kredytu to ponad 11 lat. Wcześniejszym spłatom kredytów sprzyjają sytuacje, w których nabywcy małych mieszkań zamieniają je po kilku latach na większe, spłacając kredyty przed upływem okresu kredytowania.
Kiedyś jednak program dopłat dobiegnie końca. Rodzina na Swoim pomagała w sprzedaży, bo 20 procent kredytów w poprzednim roku to było udzielonych właśnie w programie rządowych dopłat. Co będzie po 2012, kiedy skończy się program dopłat?
Dużo będzie zależało od tego, gdzie będzie wtedy nasza gospodarka. Jeżeli znacząco zwiększą się dochody, subsydia nie będą konieczne. Warto jednak podreślić, że w Polsce poza dawnymi ulgami podatkowymi, nie było dotychczas programów, które by wspomagały budownictwo mieszkaniowe, czy wpływały na większą dostępność kredytów. Program “Rodzina na swoim” okazał się sukcesem – może więc wystarczy wprowadzić kilka ograniczeń, tak aby rzeczywiście były nim objęte wyłącznie pierwsze mieszkania kredytobiorców. Alternatywą jest inny program, który pomagałby Polakom w realizacji potrzeb mieszkaniowych. Relacja dochodów do cen mieszkań jest na tyle niekorzystna, że takie wsparcie wydaje się niezbędne.
Bardzo dziękuję za rozmowę.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń