PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations

Najświeższe informacje z PRNews.pl w Twojej skrzynce!

Codziennie aktualne wiadomości ze świata finansów.

Zapisz się na nasz Newsletter ​i bądź na bieżąco z nowościami z branży!

  • Raporty
  • Instytucje
    • Aion Bank
    • Alior Bank
    • Bank BPS
    • Bank Millennium
    • Bank Ochrony Środowiska
    • Bank Pekao SA
    • Bank Pocztowy
    • Banki spółdzielcze
    • BGK
    • Biuro Informacji Kredytowej
    • BNP Paribas
    • Citi Handlowy
    • Credit Agricole
    • Deutsche Bank
    • DNB
    • EuropAssistance
    • ING Bank Śląski
    • KIR
    • Klarna
    • Link4
    • Mastercard
    • mBank
    • Mondial Assistance
    • mPay
    • Nationale-Nederlanden
    • Nest Bank
    • PKO BP
    • PKO Leasing
    • Plus Bank
    • PolCard from Fiserv
    • Polski Standard Płatności
    • Prudential
    • PZU
    • Revolut
    • Santander Bank Polska
    • Santander Consumer Bank
    • SGB
    • Standard Chartered Polska
    • Toyota Bank Polska
    • VeloBank
    • Visa
    • Volkswagen Bank Oddział Polska
  • Produkty
    • Bankowość internetowa
    • Bankowość mobilna
    • Oszczędzanie
    • Bezpieczeństwo
    • Karty
    • Kredyty
    • Konta
    • Płatności mobilne
    • Ubezpieczenia
  • Analizy
  • Kariera w finansach
  • Who is who
  • Szkolenia
  • Forum
  • Newsletter
PRNews.plInformacjeOddziały bankowe – „To be or not to be”

Oddziały bankowe – „To be or not to be”

Informacje 05.07.2019 (08:32) artykuł nadesłany

Rynek usług finansowych zmienia się dynamicznie. Wynika to ze zmiany oczekiwań klientów, digitalizacji usług finansowych, pojawienia się na rynku fintechów. W efekcie zmieniają się modele biznesowe instytucji finansowych. W bankowości w ramach zmian w strukturze organizacyjnej, nastąpiły bardzo duże zmiany w bankowości oddziałowej. Jest to widoczne zarówno w ilości jak i jakości oddziałów bankowych. Zmiany ilościowe przedstawia poniższy wykres:

Liczba oddziałów banków komercyjnych (na 100.00 dorosłych mieszkańców).

Rok 2017 – 12.244

No alt text provided for this image

Źródło: Bank Światowy, http://www.worldbank.org/, 18.06.2019

Coraz częściej stawiane są tezy, że oddziałów bankowych wkrótce nie będzie, że z wszystkich usług finansowych klienci banków będą korzystać poprzez aplikacje mobilne. Ale raporty i najnowsze informacje otrzymane bezpośrednio z banków pokazują, że wiele banków tylko częściowo likwiduje placówki bankowe i skupia się na przemianie placówek bankowych. Dlatego obecnie widzimy poszukiwanie nowej definicji placówki bankowej. Wynika to z tego, że od jakiegoś czasu powstała pewna reguła w korzystaniu z usług banków: większość produktów bankowych otwierana jest w oddziale banku, a transakcje płatnicze realizowane są poprzez aplikacje mobilne/Internet. Wśród klientów banków mamy klientów młodych, dla których aplikacja mobilna jest bankiem. Ale mamy też klientów starszych, dla których wyłącznym kanałem komunikacji z bankiem jest wizyta w oddziale. Mamy więc dwie płaszczyzny: cyfrową i oddziałową. Mamy też dwa typy klientów – tych korzystających z sieci czy aplikacji mobilnych oraz tych preferujących wizyty w oddziale. Dla wszystkich ważny jest stały dostęp do usług bankowych. Jednakże największą liczbą klientów są klienci „hybrydowi”, czyli korzystający z usług oddziału i Internetu. I z pewnością długo tacy klienci będą korzystać z usług banków w ich placówkach. Wynika to z wielu przyczyn: to efekt braku lub ograniczonego poziomu wiedzy o produktach bankowych, brak lub ograniczone zaufanie do aplikacji internetowych, potrzeba wsparcia u doradcy bankowego, procedury bankowe, które wymuszają pojawienie się w placówce, kultura społeczeństwa danego kraju, np. w Japonii popularna jest forma komunikacji online, w Szwecji klienci preferują bankowość tradycyjną. Nawet w Stanach Zjednoczonych zaliczanych do krajów posiadających bardzo nowoczesną bankowość mobilną, są klienci, którzy nadal korzystają z bankowości oddziałowej.

“Nadal mamy million klientów, którzy przychodzą do naszych oddziałów każdego dnia i potrzebują tego. Niektórzy potrzebują zrealizować transakcję, inni przyszli po poradę i my chcemy, żeby przychodzili. Więc nadal potrzebujemy centrów finansowych.” Paul Donofrio, CFO Bank of America[1]

Wielu klientów banków nie chce mieć tylko banków internetowych. Oni nie tylko potrzebują produktów, usług bankowych, ale często rozwiązań dopasowanych do ich wyzwań życiowych lub biznesowych. Oddziały są przez nich traktowane jako forma zabezpieczenia, relacji z ekspertem bankowym – „nikt nie chce relacji z maszyną”.

Skoro w psychologii zachowań klientów pojawia się nastawienie typu „nie zamierzam chodzić do oddziału, ale chcę wiedzieć, że na wszelki wypadek on istnieje, bo poprawia mi komfort”, to oddziały znakomicie poprawiają poczucie bezpieczeństwa związanego z marką banku: „proszę spojrzeć, mamy taki wielki, imponujący gmach, wiec twoje pieniądze są u nas bezpieczne”. Oddział banku to nadal miejsce, w którym bank prezentuje możliwości swojej marki, a jednocześnie bierze pod uwagę psychologiczne podejście zakładające, że oddział ważny jest w celu pozyskania klientów i podtrzymania z nimi relacji, w nie z powodu przeprowadzonych w nim transakcji.[2]

Czynników, które wpływają na tą sytuację jest wiele, zależą od kultury kraju, rozwoju bankowości, poziomu edukacji ekonomicznej. Natomiast na całym świecie widzimy pewne podobne zachowania klientów banków, co potwierdza poniższa tabela – jak zostało to już wspomniane powyżej, oddziały banku są nadal preferowanym miejscem otwierania nowych produktów bankowych.

No alt text provided for this image

Źródło: Deloitte Center for Financial Services analysis. 2019

Klienci „hybrydowi” to w bankach największa grupa klientów, to dla nich banki przeprowadzają przemianę bankowości oddziałowej. Jak pokazują badania, jednym z najważniejszych priorytetów klientów jest „transformacja oddziałów banków, które będą umożliwiały lepsze doświadczenia klientów przy wsparciu ekspertów, które to będą prowadziły do osiągnięcia celów finansowych tych klientów”.[3]

Oddziały bankowe muszą więc przejść transformację. Przede wszystkim powinny być oparte na nowoczesnej technologii, co tym samym umożliwi im być bardziej efektywnymi i mniej kosztownymi. Teraz banki pracują nad ich koncepcją, prześcigają się innowacyjnymi rozwiązaniami. W oddziałach klient ma otrzymać wsparcie doradcy, wiedzę, informacje. To miejsce budowania relacji.

Kreowaniu nowej definicji oddziału mogą pomóc rekomendowane założenia przedstawione przez Bretta Kinga w Bank 3.0[4], który twierdzi, że oddział musi się koncentrować na budowaniu potencjału marki, z czym się zgadzam. A to oznacza:

  • atrakcyjna, przyciągająca, otwarta przestrzeń, w której realizowane są operacje detaliczne;
  • eksperci/doradcy bankowi posiadający znakomite umiejętności interpersonalne;
  • nowe systemy procedur oddziałowych, w którym najważniejsze są nie transakcje bankowe, lecz usługi i doradztwo;
  • możliwość bieżącej indywidualizacji usług i ofert dla poszczególnych klientów;
  • kultura i parametry, które motywują pracowników nie do sprzedawania produktów, lecz do przejmowania inicjatywy w obsłudze i dbania o wysoką jakość obsługi.

Dodam jeszcze aspekty praktyczne, czyli przygotowanie do edukacji klientów w korzystaniu z aplikacji mobilnych, edukacja ekonomiczna, finansowa. To doskonałe miejsce na rozmowę z klientem i przedstawienie mu, w jaki sposób klient może korzystać ze wsparcia banku i jego rozwiązań na każdym etapie jego życia. I oczywiście budowanie relacji z klientem.

W przygotowaniu koncepcji bankowości oddziałowej, koncepcji oddziału banku może pomóc odpowiedź na kilka pytań:

  • jaka jest strategia sprzedaży produktów bankowych;
  • jaka jest strategia marketingowa banku;
  • jaka jest strategii budowania relacji z klientami;
  • którzy klienci są dla banku kluczowi (grupa wiekowa, indywidualni, SME, korporacyjni);
  • jaka część usług ma być realizowana online, w oddziale, przez telefon;
  • czy doradcy bankowi są dobrze przygotowani, aby być profesjonalnymi doradcami i ekspertami zarówno pod względem merytorycznym jak i umiejętności budowania relacji z klientami;
  • czy doradcy bankowi mają odpowiednie narzędzia, które pozwolą dobrze poznać potrzeby klientów i przedstawić im rozwiązanie dopasowane do nich;
  • czy bank jest gotowy na „inwestycję” w swoich doradców, aby w przyszłości jego klienci „inwestowali” w produkty banku;
  • czy call center jest dobrze przygotowane do obsługi – jako uzupełnienie transakcji w oddziale;
  • jaka jest jakość aplikacji mobilnych, systemów IT;
  • jaką funkcję ma pełnić oddział banku;
  • jaka jest polityka kosztowa banku.[5]

Wiele banków eksperymentuje zarówno w formach jak i wielkości oddziałów bankowych, tworząc coraz to bardziej innowacyjne rozwiązania. Poniżej przykłady ze świata:

CaixaBank – imaginCafé – Barcelona, wykorzystanie idei imaginCafé, spinoffu stworzonego dla młodych ludzi.

DBS – Tech Lifestyle Space – DBS wprowadził przestrzeń do życia dla generacji związanej z technologią. Oddział zaprojektowany z myślą o „café + branch”, charakteryzuje się otwartym układem i swobodną atmosferą.

No alt text provided for this image

Union Bank – The Ark – USA, integracja technologii takich jak ekrany dotykowe, ściany wideo i rzeczywistość rozszerzona ma na celu stworzenie „doświadczenia interakcyjnego”, a nie przestrzeni transakcyjnej.

No alt text provided for this image

Halifax – Oxford, Wielka Brytania – oddział zatrudnia ponad 50 pracowników i jest otwarty siedem dni w tygodniu. Znajduje się tu centrum pożyczkowe, strefa podróży, strefa oszczędności dla dzieci oraz kawiarnia, w której bank organizuje bezpłatne imprezy i seminaria finansowe.

No alt text provided for this image

Banco Galicia – Argentyna – projekt oddziału obejmuje wielofunkcyjne przestrzenie, takie jak salony i stoły społecznościowe do nieformalnych spotkań, wszystko w otwartym planie wyposażonym w modułowe stacje samoobsługowe, tablety i bezpłatne obszary Wi-Fi.

No alt text provided for this image

Icelandic Bank – Islandia – projekt opiera się na trzech charakterystycznych, połączonych ze sobą strefach: strefie „Szybkiej obsługi” w pobliżu frontu, „Salonie społeczności” w sercu oddziału oraz strefie „Zaangażuj i doradzaj” w celu zwiększenia zaangażowania konsultacyjnego.

No alt text provided for this image

Raiffeisen Bank – Chorwacja – koncepcja zaprojektowana wokół idei „Moje miejsce” – ustawienie, które stawia „klientów na pierwszym miejscu w centrum doświadczenia, pozwalając im zachować kontrolę i cieszyć się lepszymi relacjami z personelem w bardziej uczciwym i otwartym środowisku.”[6]

No alt text provided for this image

Zmiany technologiczne sprawiły, że klienci banków mogą korzystać z ich usług 24/7 oraz w czasie rzeczywistym. Banki przygotowując nowe aplikacje mobilne, muszą jednak pamiętać, że ich klienci cały czas potrzebują wsparcia w korzystaniu z usług bankowych i to właśnie relacje oraz jakość obsługi będą wpływały na ich lojalność. Oddziały banku to miejsce, gdzie możemy o to zadbać.

[1] Brett King, Bank 4.0, Marshall Cavendish Business 2018

[2] Brett King, Bank 3.0 Nowy wymiar bankowości, Wydawnictwo Studia EMKA 2013

[3] David Kerstein, A winning election: How to grow your bank branch in a landslide victory, www.bai.org, 30.11.2018

[4] Brett King, Bank 3.0 Nowy wymiar bankowości, Wydawnictwo Studia EMKA 2013

[5] www.bai.org, 29.03.2019

[6] Jeffry Pilcher, Trends in Branch Design From Banks and Credit Unions Around The World, thefinancialbrand.com, 17.12.2018

Autor: dr Urszula Wysocka Banking Expert

2019-07-05
Redakcja PRNews.pl

Sprawdź także:

a 0 Rusza wiosenny sezon ubezpieczenia upraw w Generali Agro
20.03.2023 (13:10) – informacja prasowa

Rusza wiosenny sezon ubezpieczenia upraw w Generali Agro

Od 20 marca rolnicy mogą ubezpieczyć swoje uprawy w Generali Agro. W sezonie wiosennym Generali umożliwia ochronę …

a 0 Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane
20.03.2023 (13:07) – informacja prasowa

Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

W ostatnich miesiącach mniej frankowiczów niż rok wcześniej skontaktowało się z własnej inicjatywy z kredytodawcą …

a 0 Koszykarska #AleAkcja z Pekao dobiegła końca. Zwycięzcy zostali wyłonieni
20.03.2023 (13:04) – informacja prasowa

Koszykarska #AleAkcja z Pekao dobiegła końca. Zwycięzcy zostali wyłonieni

Koszykarskie wyzwanie Banku Pekao S.A. dla uczniów szkół podstawowych – #AleAkcja – dotarło do finału. Inicjatywa, …

a 0 Usługa „Płać kartą i wypłacaj” dostępna już w 2 tysiącach sklepów sieci Biedronka
20.03.2023 (13:02) – informacja prasowa

Usługa „Płać kartą i wypłacaj” dostępna już w 2 tysiącach sklepów sieci Biedronka

Usługa „Płać kartą i wypłacaj” z kartą Mastercard® pozwala na wypłatę gotówki przy okazji dokonywania zakupów. Sieć …

a 0 Aplikacja PolCard Pay będzie dostępna dla nowych punktów handlowo-usługowych
20.03.2023 (11:30) – informacja prasowa

Aplikacja PolCard Pay będzie dostępna dla nowych punktów handlowo-usługowych

Jeszcze do niedawna warunkiem skorzystania z usługi wpłaty gotówki na konto w kasie sklepu było podanie przez …

a 0 Bank Millennium udostępnił klientom "Prośbę o przelew Blik"
20.03.2023 (11:23) – informacja prasowa

Bank Millennium udostępnił klientom "Prośbę o przelew Blik"

Rozliczanie się ze znajomymi lub organizowanie zbiórek na prezent będzie jeszcze łatwiejsze dzięki Bankowi …

PRNews.pl

Zobacz również

Kolejny wyrok TSUE korzystny dla frankowców. Chodzi o unieważnienie umowy z klauzulą abuzywną

Kolejny wyrok TSUE korzystny dla frankowców. Chodzi o unieważnienie umowy z klauzulą abuzywną

Ochrona przyznana konsumentom przez prawo unijne nie…

Drugie wcielenie Kontomierz.pl, czyli finanse osobiste dla początkujących

Drugie wcielenie Kontomierz.pl, czyli finanse osobiste dla początkujących

Funkcje wspomagające porządkowanie domowych finansów znaleźć już…

Silicon Valley Bank został zamknięty. To największe bankowe bankructwo od 2008 roku

Silicon Valley Bank został zamknięty. To największe bankowe bankructwo od 2008 roku

Mimo startu piątkowej sesji na Wall Street…

Problemy kredytobiorców GNB. Dostają wpisy do BIK-u i wypowiedzenia umów

Problemy kredytobiorców GNB. Dostają wpisy do BIK-u i wypowiedzenia umów

Jesienią ubiegłego roku doszło do przymusowej restrukturyzacji…

Raport: Liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych – IV kw. 2022

Raport: Liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych – IV kw. 2022

20,8 mln użytkowników korzystało na koniec 2022 r.…

Raporty PRNews.pl

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Większość banków może się pochwalić wzrostem poziomu…

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

W pierwszym kwartale 2022 r. liczba obsługiwanych…

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Pierwszy kwartał 2022 r. przyniósł spadek sprzedaży…

O tym mówią bankowcy

Ostatnie komentarze

bobbyy:

Szukasz alternatywy dla Faktorii? Wypróbuj faktoring w Bibby Financial Services! Jesteśmy globalną firmą …

pon, 20 mar 2023 (13:55) • Faktoria nawiązuje strategiczną współpracę z Comarch ERP

Patryk Godowski:

Gdy banki wygrywaly w sadach, nie byly ugodowe. Jeszcze 4 lata temu gdy …

pon, 20 mar 2023 (13:28) • Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

Adrian z Krakowa:

Zapraszam do skorzystania z mojego kodu polecenia przy zakładaniu konta: 3SDJA7 Jeżeli wpiszesz …

nie, 19 mar 2023 (14:40) • „Doceniam Velo – polecam Velo” – VeloBank nagradza za polecenie konta

Krzysztof Trojak:

A jak to wygląda z punktu widzenia podatków? Czy jest to przychód merczanta? …

pon, 13 mar 2023 (14:18) • Możliwość zostawienia napiwku zbliżeniowo dostępna na terminalach PolCard from Fiserv

alf:

ferajna bankowa brodzi w bagienku bankowych bredni i przesądów proceduralnych, dzisiejsze możliwości technologii …

pt, 3 mar 2023 (23:46) • Zamiast hasła – klucz. Czy ING jako pierwszy wprowadzi nową, superbezpieczną metodę logowania?

  • SMART Bankier
  • Kalkulator brutto netto
  • Rozlicz najem w PIT-28
  • pit 37 online na pit.pl
  • Rozliczenie pit
  • Program pit
  • O nas
  • Kontakt
  • Reklama
  • Newsletter
  • Prześlij informację
  • RSS
  • zgarnijpremie.pl
Bonnier Business Polska Bankier.pl – Portal Finansowy – Rynki, Twoje finanse, Biznes PIT.pl -Podatki dla małych firm i osób fizycznych, rozliczenia roczne Systempartnerski.pl - system afiliacyjny Bankier.pl PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations Mambiznes.pl - Pomysł na biznes, Własna firma, Biznes plan Dyskusja.biz - Blogi o biznesie, artykuły biznesowe Puls Biznesu pb.pl - rynek, akcje, spółka, przedsiębiorca, budżet Pulsmedycyny.pl - Portal lekarzy i pracowników służby zdrowia Pulsfarmacji.pl - Portal aptekarzy, techników i pracowników sektora farmaceutycznego
© 2008 − 2023 PRNews.pl. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies. Polityka prywatności

Bezpłatny newsletter PRNews.pl

  • PRNews.pl to najbardziej opiniotwórczy serwis w branży bankowej. Przekonaj się dlaczego!
  • Codziennie rano otrzymasz skrót najważniejszych informacji ze świata finansów
  • Dzięki temu będziesz zawsze wiedział o nowych produktach, promocjach i usługach bankowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych
  • Aktualne wiadomości z prasy i z samych instytucji finansowych - zupełnie bezpłatnie, wprost na twoją skrzynkę mailową
Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców