Najważniejszą konsekwencją naszego pojawienia się na rynku była zmiana w zakresie postrzegania klientów, wygody, cen. Banki musiały przestać patrzeć tylko na siebie i budować swoją ofertę tylko z perspektywy swoich ograniczeń. mBank postawił klienta w centrum zainteresowania.
Pierwszym elementem rewolucji wywołanej przez mBank była przyjęta przez nas strategia w zakresie cen. Postawiliśmy na kanały samoobsługowe klienta, by obniżyć koszty. Korzyści dla klientów wzmocniliśmy dodatkowo, decydując się na przekazanie im większej części zysków, niż było to przyjęte w tamtym czasie.
Wystartowaliśmy z eKONTEM, oprocentowanym na poziomie 15,5%, i eMAX-em, z oprocentowaniem na poziomie 16,5%. Ówczesnym standardem rynkowym było oprocentowanie dwukrotnie niższe. Nasza kampania na billboardach powodowała, że ludzie zatrzymywali samochody na ulicach, wysiadali, by spisywać adres internetowy. mBank pokazał, że podstawowe usługi bankowe mogą być darmowe bez spełniania dodatkowych warunków. Nawet teraz to nie jest standard, choć nasza praktyka opanowała większość rynku. To cieszy.
Równolegle zmiana optyki objęła również mniej wymierne wartości. Postawienie klienta w centrum uwagi było rozpoczęciem dialogu, który jest dla nas bardzo ważny. mBank od samego początku koncentrował się na tworzeniu partnerskich relacji z klientami. Pierwsza grupa zapaleńców przyszła do nas z internetowej listy dyskusyjnej pl.biznes.banki. Ci ludzie – podobnie jak my – uwierzyli, że bank może być otwarty, że może słuchać klientów i przynosić im to, czego chcą. Ci ludzie zaangażowali się bezinteresownie w bardzo poważną dyskusję na temat oferty, funkcjonalności, procedur i procesów.
Nawiązaliśmy z nimi kontakt pod koniec 2000 r. Już w kwietniu tego roku uruchomiliśmy nasze Forum i grupa z pl.biznes.banki stała się jednym z jego filarów – pierwszą mRadą, radą klientów. mRada to ewenement w polskiej bankowości. Jej członkowie mają dostęp do informacji poufnych związanych z planami mBanku, mają pierwszeństwo w testowaniu nowych elementów oferty, ich głos ma znaczenie w pracach nad ulepszaniem i rozszerzaniem naszych usług. Teraz mamy już VI kadencję mRady.
Postawienie klienta w centrum to prowadzenie otwartej dyskusji. Dotyczy to każdego aktywnego użytkownika mBanku, który chce korzystać Forum i mCzatu. By rozszerzyć sposoby komunikowania się z mSpołecznością, z okazji 7. urodzin aktualności zastąpiliśmy blogiem. Decyzja była strzałem w dziesiątkę.
Nasze działania społecznościowe stanowią istotne uzupełnienie szeroko rozumianego core business. W 2000 r. startowaliśmy jako bank depozytowy. Innowacją było podejście do ceny. Nie ograniczaliśmy się jednak do tego i – wykorzystując nasze możliwości i szanse rynkowe – przesunęliśmy się z czasem z pozycji banku drugiego wyboru do banku pierwszego wyboru. Stoi za tym intensywna praca nad rozwojem oferty i unikalne, nowoczesne rozwiązania. Kamieniami milowymi naszego rozwoju, które dyktowały również kierunek zmian na całym rynku bankowym w Polsce, stały się wdrożenia produktów dla mikrofirm w 2002 r., wprowadzenie Supermarketu Funduszy Inwestycyjnych w 2003 r. oraz oferty maklerskiej w 2005 r.
Zawsze stawialiśmy na wygodę naszych klientów i szybkość. W tym roku wprowadziliśmy innowacyjne metody przydzielania kredytów firmom w rachunku bieżącym. Obniżając bariery korzystania z kredytów konsumpcyjnych, w czerwcu tego roku wdrożyliśmy ramową umowę kredytową. Dzięki niej podpisanie jednego dokumentu daje swobodny dostęp do kredytu gotówkowego, odnawialnego i karty kredytowej w dowolnym momencie. Z oferty można korzystać po wypełnieniu wniosku w systemie transakcyjnym, bez dodatkowych formalności.
Kolejny element mBankowej rewolucji stanowi rozwój oferty okołobankowej, która jest odpowiedzią na potrzeby Klientów i cementuje naszą społeczność. Tutaj należy wskazać pierwszy w historii pasaż handlowy działający przy banku, mSZOP, którego premiera miała miejsce 2004 r., uruchomienie wirtualnego operatora komórkowego mBank mOBILE, działającego od grudnia 2006 r., oraz najnowszy pomysł: portal mikrofilmy.pl. Mikrofilmy.pl działają od listopada 2007 r., są skierowane do grupy przedsiębiorców posiadających konta w mBanku. Jest to platforma wymiany informacji na temat przedsiębiorstw, która uwiarygodnia potencjalnych kontrahentów, ponieważ ich dane potwierdzane są przez mBank. Mamy już ponad 11 tys. zarejestrowanych podmiotów.
Paweł Kucharski,
Dyrektor BRE Banku
ds. mBanku i Marketingu Bankowości Detalicznej
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo  |
Wojciech Boczoń
