Idea Bank, jako pierwszy bank komercyjny w Polsce, rezygnuje z automatów w telefonicznej obsłudze klientów. Każdy telefon od klienta odbiera teraz pracownik banku.
Hydepark PRNews.pl: Idea Bank wypowiada wojnę automatom głosowym
IVR, czyli Interactive Voice Response, zwany też automatycznym call center, to powszechnie stosowany przez firmy usługowe oraz urzędy system służący do interaktywnej obsługi dzwoniących. Osoba dzwoniąca wysłuchuje nagranego komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybiera określone pozycje z menu. Systemy oparte na technologii IVR stosuje się w instytucjach, które obsługują dużą liczbę połączeń. Powszechna jest opinia, że automatyczne call center ograniczają koszty – bez angażowania człowieka można od razu przekierować dzwoniącego do zespołu posiadającego określone kompetencje, a nawet umożliwić mu załatwienie sprawy bez łączenia się z konsultantem.
Automaty irytują klientów
Problem jednak w tym, że systemy IVR-owe są bardzo źle postrzegane przez klientów. Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wynika, że z punktu widzenia klientów automatyczne call center mają niewiele zalet, a klienci skarżą się przede wszystkim na wady tej formy kontaktu z instytucjami. Klientów najbardziej irytuje konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (skarży się na to aż 64% badanych), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu (ma z tym problem 57% badanych), zbyt duża liczba opcji do wyboru (35% niezadowolonych), niezrozumiałe menu (30%), jak również to, że gdy dzwoniący w końcu połączy się z konsultantem to ten jest niekompetentny i nie potrafi pomóc (29% ankietowanych).
Idea rezygnuje z IVR
Dlatego Idea Bank, jako pierwszy bank komercyjny w Polsce, postanowił zrezygnować z wykorzystania automatów w telefonicznej obsłudze klientów w godzinach pracy infolinii. – Klient, który dzwoni na infolinię banku od razu łączy się z konsultantem i nie wysłuchuje żadnych komunikatów podawanych przez automat – informuje Anna Koman, dyrektor departamentu jakości obsługi klienta w Idea Banku. Nawet informacje, których przekazanie klientowi jest wymagane prawem, jak uprzedzenie go o fakcie nagrywania rozmowy, podaje pracownik banku, a nie automat.
Decyzję banku o rezygnacji z automatycznego call center pozytywnie ocenia Dariusz Duma, psycholog biznesu. – Każdy kontakt klienta z instytucją, również bankiem, ma nie tylko na celu załatwienie jakiejś sprawy, ale też nawiązanie relacji. Tymczasem z oczywistych względów relacji nie da się zbudować z automatem, chociaż rozwijające się technologie pomagają ograniczyć ten problem – ocenia Dariusz Duma. – Jako człowiek zdecydowanie wolę, aby po połączeniu z instytucją witała mnie prawdziwa osoba, a nie na przykład syntezator mowy. W relacji z żywym człowiekiem, od którego oczekuję spersonalizowanej obsługi, mogą mieć przynajmniej złudzenie, że podejmie on próbę rozwiązania mojego problemu – dodaje. Jego zdaniem, świadczenie usług to zarządzanie doświadczeniem klientów. Od pierwszego wrażenia, jakie instytucja wywrze na kliencie zależy to, jaką współpracę później uda im się nawiązać. – Jeżeli na wstępie klient jest wkurzony, to trudno sobie wyobrazić, aby szybko zmienił zdanie. Wklepywanie cyferek na telefonie, aby dotrzeć do odpowiedniej pozycji w menu, porównałbym do długotrwałego poszukiwania miejsca do zaparkowania samochodu przed spotkaniem – podsumowuje psycholog biznesu.
Lepszy serwis
U podstaw odważnej decyzji Idea Banku legła jednak nie tylko chęć zrobienia dobrego wrażenia czy eliminacja niezadowolenia klientów. – Wyłączenie automatu, w którym sprawy z jakimi dzwonią klienci są z góry zaszufladkowane, ma też na celu poprawę jakości serwisu. Nasi klienci, przedsiębiorcy, to osoby, które mają dość indywidualne potrzeby, które często trudno przypisać do z góry określonych kategorii – wyjaśnia Katarzyna Kanka, dyrektor zarządzająca obszarem operacji w Idea Banku.
Infolinia Idea Banku jest czynna 7 dni w tygodniu, w godzinach od 8 do 20. Poza godzinami pracy infolinii klienci banku mają możliwość automatycznego załatwienia prostych spraw, które nie mogą poczekać – takich, jak zastrzeżenie karty czy odblokowanie dostępu do bankowości elektronicznej. Bank pracuje obecnie nad wydłużeniem godzin pracy infolinii, aby jak największa liczba klientów była obsługiwana wyłącznie przez konsultantów, bez udziału automatu.
Wojciech Boczoń