Podnoszenie kwalifikacji pracowników za pomocą szkoleń stają się coraz popularniejszą formą standaryzowania jakości obsługi klienta w sektorach usługowych. Niestety w dalszym ciągu nie brakuje opornych, którzy mimo deklaracji, nie inwestują w nie wcale.
Komu szkolenia są potrzebne?
Odpowiedź na to pytanie, z pozoru wydaje się prosta – każdemu. Oczywiście zagłębiając się w oferty szkoleniowe, których na rynku pojawia się coraz więcej, niemal każdy przedsiębiorca jest w stanie znaleźć propozycję odpowiadającą potrzebom jego branży. Możemy szkolić pracowników w zakresie umiejętności tzw. twardych, opierających się na teoretycznej wiedzy koniecznej do wykonywania pewnych obowiązków zawodowych. Obok nich znajdujemy propozycje szkoleń zwanych „miękkimi”. Te z kolei pozwalają nabywać odpowiednie techniki sprzedaży, negocjacji, odpowiedniego podejścia do klienta. Przyjrzyjmy się sektorowi pośrednictwa nieruchomości. – Jest to branża opierająca się wyłącznie na usługach, a zatem głównym polem zainteresowania będzie na pewno pozyskiwanie umiejętności interpersonalnych ułatwiających nawiązywanie relacji z klientem, obustronną komunikację – odpowiada Kierownik Działu Sprzedaży w INDEPRO Sp. z o.o., Izabela Damięcka.
– Obserwuję wzrost zainteresowania szkoleniami dla pośredników na rynku nieruchomości. I nie jest to tylko związane z potrzebą zebrania kompletu punktów zgodnie z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury w sprawie stałego doskonalenia zawodowego przez rzeczoznawców majątkowych, pośredników w obrocie nieruchomościami oraz zarządców nieruchomości (Dz.U. Nr 80, poz. 475) – komentuje Jacek Lisicki, specjalista ds. szkoleń i konsultacji biznesowych – Zainteresowanie doskonalenia swojego warsztatu pracy jest również związane z chęcią pośredników na rynku nieruchomości do efektywnego konkurowania o klienta i potrzebą uodpornienia się na zawirowania koniunkturalne rynku nieruchomości.
Poprzeczka coraz wyżej
Rynek pośrednictwa nieruchomości rozwija się w ostatnich latach bardzo intensywnie. Powstają coraz to nowe firmy, które ze sobą konkurują. Powszechne stają się również konsolidacje firm lokalnych, powstają silne sieci franczyzowe. Te ostatnie mając na uwadze konieczność przebicia się na rynku z nową marką, dążą do pozyskania w krótkim czasie jak największego potencjału rynkowego. W strategiach rozwojowych mocno stawiają na jakość obsługi klienta, aby jej standardy były na jak najwyższym poziomie. Wymagają od fraznczyzobiorców odpowiedniego szkolenia pracowników, zwłaszcza w zakresie umiejętności tzw. miękkich.
Inaczej przedstawia się sytuacja wśród biur nieruchomości o mniejszym zasięgu. Mimo że wśród tego typu firm rośnie świadomość potrzeb prowadzenia intensywnych działań marketingowych, kwestia właściwego przygotowania pracowników do obsługi klienta, często schodzi na dalszy plan, lub nie jest brana pod uwagę w ogóle. Przyczyną takiej sytuacji jest tendencja do wysokiej rotacji pracowników. Pracodawcy nie chcą lub najzwyczajniej nie mogą sobie pozwolić na kształcenie ustawiczne pracowników w obawie przed częstymi zmianami kadrowymi. Z kolei pracownicy rzuceni na głęboką wodę bez stosownego przygotowania nie osiągają oczekiwanej skuteczności, szybciej się zniechęcają, a co gorsza rezygnują z podjętej pracy obawiając się o swoją przyszłość w tym, jakże wymagającym zawodzie.
Dać, by zyskać
Choć wśród pracodawców, zwłaszcza w małych firmach dominuje pewnego rodzaju niechęć do finansowania pracownikom płatnych szkoleń, pracownicy dostrzegają potrzebę i przede wszystkim szansę dla samorozwoju w tego typu formach kształcenia. Uzyskane umiejętności, potwierdzane często certyfikatami zwiększają ich potencjał na rynku pracy. Jednym z głównych efektów oferowania pracownikom szkoleń dodatkowych jest nie tylko wzrost ich skuteczności zawodowej, ale również, co bardzo ważne, ich lojalność i mobilizacja. W biurach pośrednictwa nieruchomości, które chcą zwiększyć efektywność pozyskiwania klientów coraz częściej dostrzegana jest potrzeba przygotowania solidnego pracowników.
– Korzystanie ze szkoleń zewnętrznych jest niezwykle ważne przede wszystkim z perspektywy rozwoju pracownika. Trening korzystania z trójpoziomowej analizy potrzeb klienta, komunikacji za pomocą języka korzyści, czy rozwiązywania trudnych sytuacji w sprzedaży są niezwykle pomocne w kontaktach z klientami zarówno sprzedającymi, jak i kupującymi – mówi Izabela Damięcka z INDEPRO NIERUCHOMOŚCI. – Przy rosnącej na rynku konkurencji nie wystarczy posiadać bogate zaplecze ofertowe. Coraz ważniejszy dla klientów staje się profesjonalizm i podejście doradcy. Pośrednik reprezentuje klienta, wspiera go w bardzo trudnej decyzji, jaką jest zakup nieruchomości. Dlatego niezwykle ważnym jest, aby osoba ta miała nie tylko wysokie kwalifikacje merytoryczne, ale umiała przede wszystkim słuchać, być empatyczna i wrażliwa na potrzeby klienta – kontynuuje Damięcka.
Co z tego ma klient?
– Przede wszystkim przewidywalność – odpowiada Lisicki. Klienci dzięki podnoszeniu standardów obsługi poprzez odpowiednie przeszkolenie doradców zyskują przede wszystkim spokój i zaufanie. Dokonywanie zakupu nieruchomości jest decyzją trudną emocjonalnie, więc poczucie, że klient wie czego może oczekiwać od pośrednika, jakiego wsparcia żądać, w jaki sposób będzie przebiegała transakcja, znacznie redukuje stres związany ze współpracą z biurem nieruchomości.
Kolejną korzyścią z wprowadzania standaryzacji obsługi klienta jest wymieniany przez Jacka Lisickiego transfer wiedzy – wielu klientów ma obawy przed podpisaniem umowy na wyłączność. Dlaczego? Ponieważ nie posiadają doświadczenia, które mają pośrednicy na rynku nieruchomości. Klienci czerpiąc ze swoich doświadczeń tworzą kalkę z dystrybucji detalicznej, która jest im znana chociażby ze sklepów osiedlowych. „Jak będę współpracował z wieloma biurami, to będę miał lepszą penetracje na interesującym mnie regionie. No i będę miał dywersyfikację ryzyka.” W efekcie ogłoszenia tej samej nieruchomości dublują się, ponieważ każde Biuro ma dostęp do tej samej grupy nabywców. Kupujący ma wątpliwości widząc kilka cen, różny tej samej nieruchomości. W rezultacie działania sprzedającego bardziej odstraszają klientów, zamiast ich zachęcać do kupna. To tylko przykład obrazujący jak proponowany standard obsługi – w tym przykładzie „umowa na wyłączność” – wspiera klarowność transakcji i… jak jego odrzucenie powoduje chaos i zaburzenie procesu handlowego.
Ostatnią i niewątpliwie najważniejszą korzyścią klientów jest bezpieczeństwo. Odpowiednie przygotowanie pracowników do współpracy z klientem indywidualnym staje się gwarantem profesjonalności biura nieruchomości, co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy wśród potencjalnych klientów. Dobre referencje zadowolonych klientów przekładają się w perspektywie czasu na sukces w branży, zbudowany w sposób wiarygodny i długofalowy.
Źródło: Times Square Public Relations
