Dziewięciu na dziesięciu Polaków deklaruje, że na co dzień stara się postępować zgodnie z duchem zasady „fair play” – zarówno prywatnie, jak i w pracy. Ich zdaniem, aby produkt finansowy mógł zostać uznany za „fair”, musi być zrozumiały i przejrzysty – w umowie nie powinno być zapisów małym drukiem, znane i czytelne powinny być wszystkie koszty. Banki powinny też wynagradzać swoich lojalnych klientów. Takie wnioski płyną z badania na temat postaw fair, przeprowadzonego wśród Polaków przez TNS Polska na zlecenie Banku BPH.
Bycie „fair” oznacza bycie w porządku (39 proc. wskazań), bycie uczciwym (27 proc.), a także bycie dobrym (9 proc.) i postępowanie zgodnie z zasadami (7 proc.). Dziewięciu na dziesięciu Polaków (90 proc.) deklaruje, że na co dzień tak właśnie postępuje, a ponad połowa (52 proc.) badanych uważa, że najważniejsze to być „fair” wobec własnej rodziny. W pracy też raczej postępujemy fair – zdecydowana większość osób pracujących (70 proc.) twierdzi, że koledzy z pracy są wobec siebie „fair”. Według 39 proc. respondentów nic nie usprawiedliwia zachowania „nie fair”.
Aby produkt finansowy mógł zostać uznany za „fair” musi być jasny i przejrzysty, a najważniejsze są kwestie związane z umową: powinna być sformułowana w sposób zrozumiały (42 proc. wskazań), nie powinno być w niej zapisów „małym drukiem” (43 proc.), a wszelkie koszty związane z produktem powinny być znane i jasno określone przy jej zawieraniu (40 proc.).
Polacy mają też jasno sprecyzowane oczekiwania w stosunku do banków. Zdecydowana większość badanych (81 proc.) uważa, że powinny one wynagradzać lojalnych klientów. Przede wszystkim poprzez oferowanie korzyści związanych z regularnym korzystaniem z danego produktu – np. większego oprocentowania depozytów, malejących opłat za korzystanie z karty czy konta (55 proc.) lub poprzez oferowanie innego produktu bankowego w promocyjnej cenie (28 proc.).
Ponad połowa (52 proc.) Polaków deklaruje, że wybierając produkt lub usługę zwraca uwagę na to, czy producent bądź usługodawca postępuje „fair”. Natomiast dla co trzeciego badanego (35 proc.) nie ma to żadnego znaczenia.
– Wnioski płynące z badania postaw fair potwierdzają, że obrana przez nas strategia „fair play”, zakładająca określenie i stosowanie jasnych zasad w działaniach banku wobec klientów, pracowników czy partnerów, jest zgodna z ich oczekiwaniami. Nasze produkty już teraz uwzględniają większość z postulatów zgłaszanych w badaniu, a na dodatkowe potrzeby odpowiadamy naszym nowym produktem, „wyposażonym” w ważne dla respondentów funkcjonalności. Już wkrótce rozpoczniemy jego promocję – mówi Daniel Blumczyński, starszy menedżer ds. rozwoju oferty, Biuro Kart w Banku BPH.
Bank BPH wprowadził program FAIR PLAY, określający zbiór zasad, którymi kieruje się w relacjach z klientami i pozostałymi interesariuszami. Zasady te oparte są na takich wartościach jak przejrzystość, bezpieczeństwo, wsparcie, prowadzenie otwartego dialogu i znajdują odzwierciedlenie w produktach banku czy sposobie obsługi klientów. Zasady, którymi kieruje się bank w ramach strategii fair play, są poddawane cyklicznej niezależnej weryfikacji, a jej wynik będzie każdorazowo upubliczniany (po raz pierwszy – jesienią tego roku).
Badanie „Fair Play na co dzień” zostało przeprowadzone przez TNS Polska na zlecenie Banku BPH, na ogólnopolskiej próbie 1000 osób w wieku powyżej 15 lat, reprezentatywnej dla całego polskiego społeczeństwa, metodą wywiadu bezpośredniego w domach respondentów.
Wojciech Boczoń
