Ograniczenia związane z COVID-19 znacząco wpływają na sposób obsługi klientów przez instytucje finansowe, ale prowokują też do wprowadzenia nowych cyfrowych funkcjonalności. 41 proc. banków w skali światowej zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a ponad jedna trzecia wdrożyła w pełni cyfrowe procesy jak np. otwieranie rachunków. „Badanie Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte pokazuje wyraźne przyspieszenie rozwoju kanałów cyfrowych banków. Jak będzie wyglądał ich rozwój w Polsce po pandemii? O tym i o wynikach badania podczas debaty w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie, której gospodarzem był Deloitte, dyskutowali przedstawiciele ING Banku Śląskiego S.A., mBanku oraz Santander Bank Polska.
W wyniku pandemii 60 proc. banków na całym świecie skróciło godziny pracy swoich oddziałów lub w ogóle je zamknęło. Z badania „Digital Banking Maturity” wynika także, że 11 proc. banków zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków dla klientów, a kolejne 6 proc. przestało przyjmować nowych klientów. – Z drugiej jednak strony COVID-19 ewidentnie przyspieszył rozwój kanałów cyfrowych. Ponad 40 proc. banków na świecie niemal od razu zwiększyło limit płatności zbliżeniowych, a 34 proc. wdrożyło w pełni cyfrowe procesy. Tak szybka reakcja oznacza, że za sprawą pandemii instytucje finansowe w pełni zaczęły wdrażać procesy, które miały już wcześniej przygotowane. To znakomita wiadomość, że Polska tak dobrze wypadła na tle 39 krajów biorących udział w badaniu. Zajęliśmy 4 miejsce, jeśli chodzi o rozwój kanałów cyfrowych w bankowości – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum usług dla bankowości i ubezpieczeń, Deloitte. Polskę wyprzedziły Turcja, Hiszpania i Belgia.
Banki stawiają na digitalizację
Aż 5 z 13 rodzimych banków przebadanych przez Deloitte okazało się być cyfrowymi liderami. Większość polskich placówek od dawna stawia na digitalizację, zwiększając, w różnym tempie, liczbę usług dostępnych w kanałach cyfrowych. Przedstawiciele banków i goście debaty przyznają, że poza oczywistymi ograniczeniami, pandemia niewiele zmieniła. Utrudniony z pewnością, przynajmniej w początkowej fazie pandemii, był kontakt z klientem. Wychodząc temu naprzeciw ING Bank Śląski postawił na sposób najszybszy w tej sytuacji i zapewniający najszerszy dostęp do klientów – social media, które wcześniej służyły do komunikacji marketingowej.
Z kolei Santander Bank Polska organizował także webinaria dla klientów, w tym dla przedsiębiorców. Dzięki takiemu podejściu kontakt z klientami udało się utrzymać mimo bariery fizycznej.
– Pandemia pomogła przekonać nieprzekonanych – zarówno klientów jak i banki. Ci, którzy mieli karty i dostęp do internetu, ale z nich nie korzystali – zaczęli to robić. Ruch cyfrowy, płatności bezgotówkowe – to wszystko wzrosło i na pewno zostanie na stałe. Ostatnie miesiące pokazały nam, że musimy się skoncentrować i przyspieszyć procesy cyfryzacji tak, żeby klient w każdej sprawie zdalnie, w pełni cyfrowo i wygodnie mógł współpracować z bankiem i zawsze miał wybór, czy chce daną sprawę załatwić w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej, Santander Bank Polska.
Cyfrowy znaczy bardziej rentowny
W Polsce jak i na świecie banki, które są cyfrowymi liderami osiągają lepsze wyniki finansowe. Rentowność kapitału własnego (ROE) w przypadku banków na świecie wynosi ok. 2 pp. i 1 pp. w przypadku banków w Polsce. Co równie ważne, liderzy cyfrowi zarówno na świecie jak i w kraju mają także niższe koszty w stosunku do dochodów o ok. 4 pp.
Uczestnicy debaty zauważyli, że prawdziwie cyfrowy bank to bank zdigitalizowany od początku do końca, w którym procesy wewnętrzne również dzieją się automatycznie, co podnosi efektywność kosztową. Jak tłumaczył Andrzej Pyka – oferując klientom wielość kanałów, bank przyciąga nowych, aktywnych klientów, co też wpływa na jego przychody.
Dlatego zdaniem eksperta Deloitte w bankach cyfrowych na znaczeniu będzie zyskiwać skala, bowiem nawet przy podwojeniu liczby klientów w ich przypadku koszt obsługi nie wzrasta.
– Rzeczywistość jest nieco bardziej skomplikowana. Tak naprawdę tylko banki, które miały wysokie wskaźniki i wysokie przychody, mogły pozwolić sobie na inwestycje w cyfryzację. Na ROE może to dobrze wpływać tylko wówczas, gdy inwestując w IT, rezygnujemy z innych inwestycji. Ważne też czy jesteśmy w stanie utrzymać koszty IT na niezmienionym poziomie. Niestety przy dzisiejszym stopniu złożoności nowych technologii koszty IT rosną – mówi Jacek Iljin, dyrektor zarządzający, mBank.
Jak zauważył Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego S.A., to klienci są aktywni – dają znać o potrzebach, o tym jakie usługi czy produkty powinny być dostępne elektronicznie. Kluczowe jest słuchanie tych potrzeb i szybkie zastosowanie rozwiązań bankowych. Dlatego jego zdaniem banki bardziej zdigitalizowane mają lepsze wyniki, ponieważ lepiej odpowiadają na konkretne potrzeby klientów.
Bankowość mobilna coraz ważniejsza
W stosunku do poprzedniego raportu Deloitte polskie banki powiększyły swoją przewagę zarówno w bankowości internetowej jak i mobilnej o 6 pp., podczas gdy średnia w przypadku banków na świecie wyniosła 5 pp.
W ostatnich latach można zaobserwować wzrost znaczenia roli kanału mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na świecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowość mobilna to przyszłość, internet z czasem będzie miał funkcję jedynie informacyjną.
– Przy zdalnym bankowaniu customer experience powinien być taki sam na każdym z urządzeń. Dlatego w ING projektujemy nasze serwisy responsywnie i dopasowując do użyteczności oraz funkcjonalności naszych klientów. Finalnie to klient decyduje, z jakiej formy kontaktu z bankiem może i chce skorzystać. W naszym przypadku bankowość mobilna ma jednak dużo większy zasięg i dostępność niż bankowość przeglądarkowa – mówi Marcin Giżycki.
Z kolei Jacek Iljin nie spodziewa się w przypadku banków omnikanałowych gwałtownej zmiany i inwestycji tylko w jeden – mobilny kanał. Jak zauważa, praca z domu staje się coraz bardziej popularnym rozwiązaniem, a to oznacza zwrot w kierunku dużych ekranów i komputerów.
Rola banków przyszłości
Wyniki badania Deloitte pokazują, że choć pod względem rozwoju cyfrowych kanałów bankowości detalicznej Polska znajduje się w gronie światowych liderów, to nadal istnieją obszary, których potencjał nie został jeszcze w pełni przez branżę wykorzystany. Chodzi o tzw. usługi pozabankowe, które nie odgrywają jeszcze kluczowej roli w propozycji dla klientów, ale wyróżniają banki, które je świadczą na tle innych i mogą mieć wpływ na zwiększenie ich atrakcyjności. Paneliści byli zgodni co do tego, że widzą ogromny potencjał w dystrybucji przez ich instytucje kapitału z programów rządowych takich jak 500+ czy tarcza antykryzysowa.
– Jako jeden z największych inwestorów w technologię banki mają znaczącą rolę. Myślę, że ciekawa jest tocząca się właśnie debata na temat usług dodanych w sektorze bankowym, bo to ona przyniesie odpowiedź, czy banki ograniczą się do dotychczasowych aktywności, czy będą grały większą rolę i rozszerzą swoją działalność. Aby znaleźć odpowiedź, banki powinny uważnie śledzić zachowania swoich klientów. Wzorem mogą być azjatyckie instytucje finansowe, które zaczęły grać istotną rolę w różnych sferach pozabankowych – podsumowuje Michael Wodzicki.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń
