Tytułowe słowa Petera Druckera idealnie wpisują się w dzisiejsze czasy. Banki spółdzielcze muszą się liczyć ze wzrostem oczekiwań i presji ze strony klientów przy jednoczesnym spadku poziomu ich lojalności wobec banku oraz z narastaniem konkurencji na rynku ze strony banków komercyjnych, które coraz śmielej zaczynają penetrować rynki dotychczas obsługiwane przez banki spółdzielcze.
Aby sprostać tym wyzwaniom, banki spółdzielcze koncentrują się na prowadzeniu swojej kluczowej działalności i umacnianiu pozycji na rynku lokalnym przy jednoczesnym odchodzeniu od strategii zorientowanych na produkt do strategii zorientowanych na klienta. W polskim systemie bankowym sektor bankowości spółdzielczej utożsamiany był dotychczas z obsługą wyłącznie obszarów wiejskich. Jednak obecnie nastąpił ogromny rozwój i postęp w sektorze bankowości spółdzielczej, który widoczny jest między innymi w coraz silniejszej ekspansji banków spółdzielczych w dużych aglomeracjach miejskich, które dotychczas były przede wszystkim obsługiwane przez sektor komercyjny. Banki spółdzielcze coraz częściej zaczęły wychodzić naprzeciw rosnącym oczekiwaniom klientów. W związku z tym zaczęła zmieniać się pozycja i otoczenie sektora bankowości spółdzielczej.
Wśród najważniejszych elementów składających się na otoczenie banku należy wymienić przede wszystkim klienta. To dla klientów istnieje bank, a od zadowolenie klienta zależy jego pozycja rynkowa. W związku z tym istotnym sposobem zapewnienia sukcesu bankowi jest wykonywanie jak najlepiej tego, co jest najważniejsze z punktu widzenia jego klienta. Przyczynia się to do utrzymywania dotychczasowych klientów oraz napływu nowych, co obecnie jest obserwowane w sektorze bankowości spółdzielczej. Istotnym źródłem takiego efektu są zarządzający i pracownicy banków spółdzielczych, którzy odgrywają ogromną rolę w tworzeniu wartości, satysfakcji, a w konsekwencji lojalności klienta.
Czynniki te są silnie powiązane z satysfakcją i lojalnością klienta banku, które w konsekwencji wpływają na poprawę jego wyników finansowych. Potwierdzeniem tego są liczne korzyści wynikające z budowania silnej bazy lojalnych i zadowolonych klientów, które w sposób bezpośredni przyczyniają się do wzrostu zysku banku.
Badania przeprowadzone na zlecenie Krajowego Związku Banków Spółdzielczych na grupie tysiąca przedsiębiorstw z sektora MSP, które były klientami banków spółdzielczych wykazały, że poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z tego sektora jest bardzo wysoki. Z badań wynika, że ponad 80% badanych przedsiębiorstw uznało, że oferta skierowana do nich przez banki spółdzielcze jest dopasowana do ich potrzeb oraz że dostępne rozwiązania i funkcjonalność dostępnych produktów i usług w pełni zaspokaja ich potrzeby. Z tego samego badania wynika, że 9 na 10 klientów banków spółdzielczych uznało jakość obsługi klienta w placówkach za zadowalającą. Również ci sami przedsiębiorcy wskazali na to, że ich współpraca z bankami spółdzielczymi jest dla nich korzystna a same banki są „otwarte” na współprace z przedsiębiorstwami w wielu płaszczyznach.
Mając na uwadze wyniki badań należy stwierdzić, że sektor bankowości spółdzielczej prowadzi bardzo skuteczne działania mające na celu realizowanie swojej misji ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań klienta. Jest to szczególnie ważne w okresie silnej konkurencji na rynku bankowym gdyż każdy stracony klient jest jednocześnie klientem pozyskanym przez konkurencję a to powoduje, że zatrzymanie klienta staje się obecnie jednym z kluczowych zagadnień o strategicznym znaczeniu dla funkcjonowania banku, z którym banki spółdzielcze radzą sobie doskonale.
Jerzy Różyński, prezes Zarządu Krajowego Związku Banków Spółdzielczych
