Przed nami kolejny „ciekawy” rok na polskim rynku bankowym i dalszych „wrażeń” na pewno nie zabraknie. Przedłużające się ograniczenia COVID-owe wymuszają na bankach przyspieszanie procesów związanych z digitalizacją i automatyzacją.
Można sparafrazować tytuł bestsellera Jacka Trouta „Wyróżniaj się lub zgiń” i zmienić go na jakże aktualny teraz w bankowości slogan „Transformuj się lub zgiń”. W obliczu niskich stóp procentowych, spadającej rentowności i nowych wymogach regulacyjnych tylko szybka transformacja biznesowa polegająca na digitalizacji onboardingu i procesów posprzedażowych daje szansę na skuteczne konkurowanie o coraz bardziej wymagających klientów. A trzeba pamiętać, że nieodłącznym elementem przepływu klientów z placówek do kanałów zdalnych jest także poprawiająca się edukacja finansowa polskich klientów, którzy w kilka kliknięć mogą porównać oferty i wybrać tę najkorzystniejszą. Wymusza to na bankach budowanie kliento-centrycznych strategii marketingowych gdzie skupienie się na kliencie nie jest tylko pustym sloganem a „omnichannelowe” podejście pozwalające przeskakiwać płynnie pomiędzy różnymi kanałami kontaktu to absolutna podstawa.
O ile na polskim rynku usług finansowych rozwijają się dynamicznie nowe metody płatności czy autoryzacji klientów i nie mamy się czego wstydzić na tle rynków zachodnich to wiele do życzenia pozostawia realne wykorzystanie wiedzy o klientach, która jest w posiadaniu banków. Dlatego wciąż dominuje tradycyjne podejście do segmentacji i pozyskania klientów a tematy takie jak mikrosegmentacja, artifficial intelligence czy mechanizmy machine learning są wciąż w powijakach i jest to zdecydowanie obszar do zagospodarowania.
Banki przez ostatnie lata, a zwłaszcza po nadejściu pandemii skupiły się na stronie kosztowej, ale konieczne, a może nawet ważniejsze dla stabilnego rozwoju będzie odbudowanie strony dochodowej. Banki w Polsce mają coraz większy problem z rentownością sektora, tymczasem w USA czy na innych kontynentach banki mają wciąż dwucyfrowe ROE – i dlatego coraz istotniejsze będzie pytanie jak banki mogą zwiększać źródła przychodów poza tradycyjnymi usługami bankowymi.
Jeśli chodzi o tematy biznesowe to z jednej strony można oczekiwać ostrożnego odbicia w segmencie kredytów gotówkowych (w zeszłym roku sprzedaż gotówki spadła o jedną trzecią, ale wciąż confidence level utrzymuje się na niskich poziomach). Można powoli zapomnieć o „bankowości za zero” oraz oczekiwać powrotu do procesów konsolidacyjnych w sektorze, które to procesy w ostatnim roku zamarły z racji dramatycznie niskich wycen w sektorze bankowym. Pamiętajmy, że pomimo tego, że w ostatnich latach liczba banków komercyjnych w Polsce spadła z blisko 50 do 30 to wciąż nasz rynek jest bardzo rozdrobniony (np. w Holandii rynek bankowy jest w praktyce podzielony pomiędzy 3-4 graczy).
Wojciech Pysiewicz, Dyrektor Departamentu Marketingu i Zarządzania Relacjami z Klientem
Santander Consumer Bank S.A.
Wojciech Boczoń
