Skąd nadejdą kryzysy wizerunkowe 2021 roku?

Znaczący i negatywny wpływ polityki na życie organizacji, kryzysy wywodzące się z Internetu oraz trudności gospodarcze związane z pandemią COVID-19 – to główne zagrożenia, jakich w 2021 roku spodziewają się specjaliści ds. komunikacji z ponad stu wiodących polskich firm, instytucji i organizacji pozarządowych. Rośnie też poziom obaw rzeczników prasowych i managerów public relations. Kryzysometr – indeks opracowywany corocznie przez Agencję Alert Media Communications – wzrósł z 52 do 55%.

Kryzys wizerunkowy jest coraz bardziej prawdopodobny – zwłaszcza w instytucjach publicznych

Osoby odpowiadające za komunikację w wiodących polskich firmach, instytucjach i organizacjach pozarządowych, bardziej obawiają się kryzysów wizerunkowych niż przed rokiem. Taki główny wniosek płynie z badania przeprowadzonego przez Alert Media Communications – warszawską agencję PR, specjalizującą się w komunikacji kryzysowej i strategicznym PR.

W ostatnich dniach listopada agencja przeprowadziła kolejną edycję badania Kryzysometr, pozwalającego ocenić poziom prawdopodobieństwa wystąpienia kryzysów wizerunkowych.  Jest on szacowany przez specjalistów ds. komunikacji[1], którzy oceniają ryzyko wybuchu kryzysu wizerunkowego w swoich organizacjach w skali od 1 do 100. Ze średniej opinii wszystkich uczestników badania powstaje indeks: Kryzysometr, który w 2021 wyniósł aż 55%. Oznacza to, że ankietowani uważają, że jest bardziej prawdopodobne, że kryzys w ich organizacjach wystąpi, niż że nie wystąpi.

Większe obawy przed kryzysem wizerunkowym mają przedstawiciele instytucji publicznych, którzy prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych zdarzeń w swoich organizacjach oceniają aż na 69% (wzrost o 8 punktów procentowych w stosunku rok do roku). Bardziej optymistycznie na rozpoczynający się rok patrzą przedstawiciele biznesu – w tym gronie prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu oceniane jest na 46% (identyczny wynik, jak w ubiegłym roku).

„Kryzysometr to wskaźnik, który tworzymy w kolejnym już roku, na wzór indeksów badających nastroje inwestorów giełdowych. Sprawdza on skalę optymizmu lub obaw, z jakimi specjaliści od komunikacji wchodzą w kolejny rok oraz pozwala na porównania do wcześniejszych okresów i pokazanie trendów. Obecnie widzimy, że prognozy są dość pesymistyczne, a ponadto ankietowani wskazują na szereg nowych zagrożeń, z jakimi będą musiały mierzyć się ich organizacje” – powiedział Adam Łaszyn, Prezes Zarządu Alert Media Communications.

Gdzie licho się czai, czyli lista prognozowanych zagrożeń

Uczestnicy badania określali również prognozowane źródła kryzysów wizerunkowych na 2021 rok. Zdecydowanie wyróżniają się tutaj trzy przyczyny. Po pierwsze jest to znaczący wpływ polityki na życie organizacji, czyli na przykład kwestie światopoglądowe, niekorzystne regulacje, czy ataki polityków – na takie ryzyko wskazało aż 59% respondentów. Ponad połowa ankietowanych (55%)[2] obawia się także kryzysów online, czyli takich których źródło leżeć będzie w Internecie oraz problemów komunikacyjnych wynikających z trudności gospodarczych związanych z pandemią COVID-19 (51%  wskazań).

Dużo mniejsze obawy wiążą się z „tradycyjnymi” przyczynami występowania kryzysów, czyli zdarzeniami, od których większość firm zaczynała dotychczas tworzenie swoich instrukcji zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych. Na niewłaściwą obsługę Klienta, jako przyczynę kryzysów wskazało 22,5% ankietowanych; konflikty z pracownikami, w tym związkami zawodowymi to 14% wskazań, a problemy z produktem: 12%. Duży spadek obaw dotyczy kwestii związanych z ochroną środowiska. W ubiegłorocznym badaniu ryzyko oskarżeń o zanieczyszczanie środowiska, jako główne źródło kryzysów wizerunkowych wskazało, aż 61% ankietowanych, w tym roku tylko 15%.

„Rok 2020 pokazał wszystkim, że kryzysy „czają się za rogiem”, a organizacje mają coraz mniejszy wpływ na ich wystąpienie. Stąd nie dziwi relatywnie niski poziom obaw przed kryzysami wynikającymi z własnych błędów, takich jak problemy z produktami, jakością obsługi, czy standardami środowiskowymi. Specjaliści, po doświadczeniach z tego roku, bardziej obawiają się problemów zewnętrznych. Paradoksalnie jest to dobra wiadomość dla działów komunikacji, bo o sukcesie w skutecznym zarządzaniu kryzysem decyduje nie samo wydarzenie, ale nasz sposób reakcji na nie. A przygotowanie i wdrożenie odpowiedniej reakcji to właśnie miejsce dla osób zajmujących się komunikacją i agencji Public Relations  – komentuje Krzysztof Tomczyński, Partner i Account Director w Alert Media Communications.

Więcej przygotowań kryzysowych, mniej eventów – plany na 2021 rok

W badaniu sprawdzono również plany rzeczników prasowych i managerów Public Relations w zakresie narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w 2021 roku. Na uwagę zasługuje przede wszystkim zakładany wzrost zastosowania narzędzi komunikacji kryzysowej. Blisko połowa ankietowanych (47%) planuje zwiększyć częstotliwość organizacji szkoleń online z komunikacji kryzysowej; 33% respondentów zamierza częściej niż dotychczas tworzyć dokumenty QA do bieżących sytuacji kryzysowych, a 32% ankietowanych zakłada wzrost częstotliwości aktualizacji lub tworzenia manuali kryzysowych.

W związku z sytuacją COVIDową ponad połowa ankietowanych (57%) planuje ograniczać organizację konferencji prasowych oraz eventów. Częściowo może to być kompensowane przez zakładaną większą ilość informacji prasowych: 36% specjalistów od komunikacji, chce wysyłać je częściej niż dotychczas.

***

W badaniu Kryzysometr 2021, przeprowadzonym przez agencję Alert Media Communications, wzięło udział 113 rzeczników, dyrektorów i managerów PR z wiodących polskich firm, instytucji państwowych i samorządowych oraz organizacji pozarządowych. Badanie zostało przeprowadzone w drugiej połowie listopada 2020 roku.

[1] [1]W badaniu respondentami byli wyłącznie specjaliści PR tzw. in house, czyli zatrudnieni w korporacjach lub instytucjach. Nie brali w nim udziału usługodawcy PR, czyli pracownicy agencji PR.

[2] W odpowiedzi na pytanie można było wskazać do trzech ryzyk – dlatego procenty nie sumują się do 100

Źróło: Alert Media Communications